Avec leurs boutons connectés, Evian, Darty ou Amazon multiplient les initiatives qui repensent la relation client. Un simple appui sur le « e-bouton » déclenche une livraison ou un SAV à domicile. État des lieux et perspectives de cette nouvelle pratique.
Quand l’IoT simplifie la commande et la livraison
C’est la nouvelle tendance de la livraison ou de l’intervention express à domicile. En forme de goutte d’eau pour Evian, en mode magnet interactif pour Darty ou façon sonnette de porte d’entrée pour Amazon, les boutons connectés ont un point commun : ils mettent en relation directe le consommateur et la marque pour déclencher soit la commande d’un produit, soit une demande de service.
Evian a ouvert le bal en 2012 avec l'annonce de sa Smart Drop, petit terminal connecté à coller sur le frigo au milieu des aimants. Une touche permet de commander simplement ses packs d’eau avant la rupture de stock, avec la possibilité de choisir le jour et l’heure de livraison. Même si la mise en service mainte fois repoussée se fait toujours attendre, la Smart Drop permettra à Evian de livrer elle-même ses produits – s’affranchissant au passage des réseaux de distribution habituels, économies en perspective – et de mieux connaître les habitudes de ses clients.
Mêmes idées chez Amazon et Darty qui, eux, ont bel et bien lancé leur e-bouton. Le géant américain du e-commerce propose le Dash Button en France depuis fin 2016. Une quarantaine de produits de consommation courante (dentifrice, lessive, couches pour enfants…) ont leur propre bouton s’installant n’importe où dans la maison et permettant de commander chaque produit instantanément. De son côté, le bouton Darty se distingue dans un autre domaine : le service après-vente. En cas de panne, appuyez tout simplement sur le bouton et un opérateur du SAV vous appelle immédiatement 24h/24… en échange d’un abonnement mensuel à partir de 3 € / mois.
Gadget ou réelle satisfaction client ?
Futiles, tous ces boutons connectés inventés pour faire le buzz ? Pas seulement. Il est vrai que ce type d’innovation plaît aux médias et que chaque lancement s’accompagne d’une campagne de communication. Mais ces objets redistribuent aussi les cartes de la relation client. Par leur simplicité d’utilisation, les e-boutons apportent un confort inédit au client qui n’a même plus à se connecter sur le site ou l’application de la marque pour passer sa commande. Plus d’interface, plus de technologie apparente : le parcours d’achat (commande, paiement, livraison) est simplifié au maximum.
Et cette simplification plaît aux clients. Un exemple : les Taxis Bleus, avec leurs boutons de commande de taxi installés dans 50 lieux parisiens, ont vu leur activité augmenter de 25 % en 6 mois dans ces zones (en 2015). Quant au bouton Darty, il présente un taux de résolution à distance de 50 %, évitant le déplacement inutile des consommateurs en magasin ou des réparateurs à domicile.
Pour en savoir plus : Comment mesurer la satisfaction client ?
Plus rapide, plus simple, plus personnalisé. Tel est le futur de la commande et de la livraison (produits et services) permise par l’IoT. Avec des développements qui semblent sans limite : en septembre 2016, Martini a présenté son glaçon connecté. En plus de rafraîchir votre verre, le Smart Cube, équipé d’un beacon, avertit le serveur sur sa tablette quand votre verre est vide. Même plus la peine de presser une touche ! Les boutons connectés sont à consommer sans modération.
