La livraison est une des étapes épineuses de la vente en ligne, potentiellement source de mécontentement pour les clients. Du click & collect aux drones, retour sur les bonnes pratiques pour faire de ce risque une force.
La livraison au cœur des attentes des consommateurs
Et si vous focalisiez davantage votre stratégie e-commerce sur la livraison de vos produits ? 62 % des clients estiment que les conditions de livraison constituent l’élément déterminant pour déclencher l’achat (étude Ifop, 2016). Variété des modes de livraison proposés, notoriété des transporteurs, respect des délais… Autant de critères que les consommateurs regardent au moment de passer commande, avant même le prix ou la sécurité.
Inscrire la livraison dans la stratégie de marque
La première clé du succès est de laisser le client maître sur toute la ligne.
Avec des choix de mode de livraison multiples
Si la majorité des acheteurs préfèrent la livraison à domicile (62 %), le retrait en point relais est apprécié par un quart d’entre eux (25 %). Élargir la palette permet d’adresser une clientèle plus large. La marque Alinéa l’a bien compris : le service clic & collect (achat sur le site web, retrait en magasin) représentait déjà 12 % du chiffre d’affaires online 4 ans après son lancement, en 2011.
Lire le témoignage d’Alinéa : « Le site web est un véritable atout pour les points de vente, pas un concurrent »
En proposant des plages horaires resserrées
Les problèmes les plus fréquemment rencontrés par les clients concernent le manque de visibilité sur les délais de livraison. Près d’un sur 2 regrette ne pas pouvoir choisir le créneau horaire et/ou le jour de livraison !
En attribuant le juste prix à chaque service
La livraison a un coût. Et si la gratuité constitue un argument marketing, elle doit être appliquée avec intelligence pour en faire un levier, par exemple la gratuité au premier achat (pour attirer un nouveau client) ou après un certain niveau de panier (pour stimuler les achats complémentaires). À savoir : un client est prêt à payer un service « premium » s’il lui apporte un réel confort comme la livraison sur rendez-vous ou le jour-même.
En maintenant le contact jusqu’au déballage
La plus grande peur du cyberconsommateur ? Rater le livreur, pour 70 % d’entre eux. Le e-commerçant a donc tout intérêt à confier le transport, s’il ne l’assure pas lui-même, à des sociétés ayant fait preuve de leur professionnalisme. Pour rassurer les clients, privilégiez les systèmes de tracking (situation en temps réel consultable en ligne, e-mails de suivi de colis, sms d’alerte…). La déception rejaillira irrémédiablement sur votre site marchand en cas de retard ou d’échec.
Avec des transports en accord avec vos valeurs
Si vous vendez du miel bio, n’utilisez pas une camionnette diesel ! L’offre de livraison doit être toujours en accord avec vos valeurs et celles de vos clients.
Plus vite, plus proche, plus responsable : les nouveaux modes de livraison
Ce dernier point fait écho à une nouvelle tendance en matière de livraison. D’un côté, les clients veulent être livrés rapidement sur des créneaux horaires réduits. De l’autre, les difficultés de circulation en milieu urbain augmentent… Sans parler de la pollution. Le dernier kilomètre reste le plus difficile et le plus coûteux : 20 % du trafic national, 30 % de la voirie, 25 % des gaz à effet de serre.
Résultat : les coursiers à vélo (Stuart, Deliveroo, Foodora…) ou les flottes de petits véhicules électriques se multiplient ces dernières années. Rapides et écologiques, ils permettent de mieux maîtriser la distribution dans les derniers kilomètres et représentent l’avenir de la livraison… jusqu’à l’arrivée prochaine des drones. En décembre 2016, Amazon a livré sa première commande en drone seulement 30 minutes après la commande et directement dans le jardin d’un client à Cambridge, au Royaume-Uni. Qui dit mieux ?
Lire le témoignage de Stuart : « Notre créneau, c’est la livraison express en ville sur le dernier kilomètre. »
