Des machines, des outils et des lignes de production : il n’y a pas plus « physique » qu’une usine. Pourtant le numérique est en passe de transformer radicalement l’industrie, poussé par les nouveaux comportements des clients. Une nouvelle révolution industrielle est en marche.
Mieux servir le consommateur
Depuis sa naissance, l’industrie vit sur un modèle principal : produire en masse des objets standardisés et les mettre sur le marché, à disposition des consommateurs. Dans un monde où la personnalisation et l’immédiateté deviennent des standards de la relation commerciale, ce modèle a vieilli. L’usine a l’obligation de se transformer, de ne plus se focaliser sur son produit et d’entrer, elle aussi, dans l’ère du client pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.
- La personnalisation : l’industrie ne peut plus fabriquer à grande échelle, car la tendance de la demande s’oriente vers des produits individualisés, customisés sur internet par le client lui-même et commandés en ligne.
- La rapidité : l’industriel doit distribuer le produit ou le service en un minimum de temps. Les grandes usines délocalisées ne sont plus adaptées à ce mode de consommation.
« L’industrie basée uniquement sur de grands sites de production très spécialisés afin de réaliser des économies d'échelle est en perte de vitesse », déclare ainsi Moundir Rachidi, Directeur Opérations chez BCG France. « On s’oriente vers des sites plus petits, positionnés au plus près du consommateur et agiles. Ces nouvelles usines seront capables de gérer plus de complexité grâce à la technologie tout en étant plus productifs. » Avec l’impression 3D, par exemple, on peut en effet imaginer des lignes de production capables de fabriquer différents produits pour différents clients et de répondre à la personnalisation demandée par les clients pour des livraisons rapides. « Adidas a re-localisé une partie de sa production haut de gamme en Allemagne pour fabriquer des chaussures 100 % personnalisées sur internet. Ils produisent 1 million de chaussures par an sous ce nouveau format », poursuit Moundir Rachidi : l’usine du futur, c’est donc déjà une réalité.
Mieux accompagner le client
La transformation digitale de l’entreprise est impulsée par le client. Le numérique, lui, représente le moteur de cette transformation. Chez PSA, par exemple, les outils numériques sont mis en place pour simplifier la vie des clients : « Sur son smartphone et dans l’application de la marque de son véhicule (MyPeugeot / MyCitroën / MyDS / MyOpel) le client peut choisir de renseigner son nom, son adresse et le numéro de série de son véhicule », précise Christophe Rauturier, Chief Digital Officer chez PSA. Cela facilite grandement la prise de rendez-vous pour une révision par exemple. Mieux encore, pour les véhicules connectés, c’est le garage qui appelle le client de manière proactive pour lui proposer un rendez-vous entretien. »
Du côté de la vente, PSA cherche les solutions pour s’adapter aux nouveaux comportements : « Autrefois, un client se déplaçait en moyenne 3 ou 4 fois dans une concession avant d’acheter. Aujourd’hui, ils s’informent en amont et viennent en concession uniquement pour conclure l’achat. On doit s’adapter et proposer des services cohérents. Au Royaume-Uni, on teste actuellement un site internet qui permet d’acheter directement son véhicule online. On teste aussi des outils de virtualisation 3D en concession pour la personnalisation de véhicules. »
De là à parler de changement de business model, il n’y a qu’un pas que franchit Samuel Bonamigo, Directeur Général Adjoint de Salesforce France : « Le digital et la notion de service client peut conduire à de nouveaux modèles économiques. Par exemple, les pneus d’automobile connectés permettent de connaître leur usage réel. On pourrait donc imaginer des modèles d’abonnement pour les pneus, des tarifs à l’usage… »
Selon le Conseil National de l’Industrie, la part de l’industrie dans le PIB français a été divisée par deux en 40 ans. Or, aujourd’hui, l’industrie se retrouve face à une formidable opportunité de se transformer : l’industrie de demain sera une industrie de services ou ne sera pas.
