Suite aux fêtes de fin d'année, place aux résolutions, aux soldes... et au plus grand salon du retail au monde, la NRF. Alors que l'année démarre sur les chapeaux de roues, prenons le temps de décrypter les tendances que nous retrouverons à New York et qui vous aideront à orienter votre stratégie tout au long de l'année. Voici les 7 tendances à surveiller...
Tendance n° 1. Loyalty is dead
Eh oui, le temps des programmes de fidélité et autres cartes à points est bel et bien révolu ! Désormais, les clients seront fidélisés dans un esprit de « communauté » - aussi bien réel que virtuel. Pour engager les clients de manière pérenne, nul doute, le temps est à l'animation de la communauté de contacts et à la création de liens au sein de l'écosystème de la marque - représentants, clients de longue date et nouveaux intéressés inclus. Pour interagir avec eux, il faut les accompagner dans leur quotidien et leurs centres d’intérêt. La marque n’est plus commerciale, elle est devenue sociale. Il ne s'agit plus de commercialiser des produits mais de valoriser l'offre de services immédiats... générateurs de revenus à terme !
Tendance n° 2. Du point de vente au lieu de vie
Alors que le magasin n'est pas mort, la croissance de l'e-commerce amène les points de vente à se réinventer, à devenir des centres d'expérience ou, plus simplement, des lieux de vie réels. On n'oppose plus le commerce en ligne, qui permet au consommateur de comparer les produits et les prix, avec le magasin physique, qui propose une expérience complémentaire, plus émotionnelle : en magasin, le client est conseillé, choyé, il “vit” les valeurs de la marque. L'acte d'achat se couple à une expérience unique pour former un parcours complet et intégré.
Pour créer l’événement sur ces nouveaux lieux de vie on mise tout sur l’interaction, le privilège, la personnalisation et la créativité, en mettant les nouvelles technologies au service d’une expérience humaine.
Tendance n° 3. L’IoT au service du client et de la performance de la supply chain
L’IoT offre plus de transparence sur l’ensemble de la chaîne logistique, améliorant la connaissance en temps réel des besoins clients et ainsi, la performance de l’outil de production, des niveaux de stocks, de l’état des livraisons. Adossé à des solutions d’intelligence artificielle, il permet même d’anticiper leur évolution. Le futur est à la production à la demande, qui organisera son planning en fonction des besoins enregistrés depuis les profils client. Le réassort sera prédictif, fiable et automatisé, déterminé par des scénarios mis à jour en temps réel.
La data (big ou small) doit permettre de se rapprocher des clients (pour en savoir plus, découvrez le livre blanc L'industrie du futur).
Tendance n° 4. Signer d'un M pour “m-commerce”
Alors que le mobile a le vent en poupe depuis plusieurs années, le m-commerce est désormais en passe de substituer son grand frère. Grands écrans, connectivité améliorée, applications intuitives et technologies de paiement au point : les smartphones captent désormais un tiers des commandes de l'e-commerce dans le monde, une part encore plus importante du trafic avant-vente… et ça grimpe ! En France, les commandes sur ce canal ont augmenté de 57 % en 2017 (contre - 6 % pour l'ordinateur personnel et - 9 % pour les tablettes). Il est temps de soigner son apparence mobile qu'elle soit responsive ou applicative !
Pour en savoir plus : découvrez le Shopping Index
Tendance n° 5. On aime son client, on facilite son paiement
La phase de paiement est indéniablement un des point de rupture avec le consommateur. Chargement d'une page de paiement cryptée, renseigner son numéro de carte bleue, confirmer son achat par message auprès de sa banque... Autant d'obligations et de moments où le client peut revenir sur sa décision, hésiter face au coût de transaction, ou simplement être ennuyé par la transaction. Le taux d'abandon de panier sur le web est en ce sens parlant : il avoisine les 70 % !
La simplification des paiements en ligne change la donne. La technologie permet aujourd'hui de reconnaître un client automatiquement quand il vous contacte, avec ses informations de paiement, sécurisées et à disposition. La phase de paiement peut devenir “seamless”, c'est-à-dire fluide et naturellement intégrée à l'acte d'achat, de façon à améliorer les taux de transformation.
Tendance n° 6. Des « labs d’innovation » pour tester la relation client
Modifier les systèmes technologiques et les process de la relation client est toujours stressant pour une entreprise : le risque est grand de déployer une solution qui pourrait endommager une image et valeur de marque patiemment acquise et ô combien fragile. Pourtant, les bouleversements technologiques et les évolutions rapides obligent à de perpétuelles remises en cause.
Les “labs” sont un lieu privilégié pour innover, tester, itérer sur de nouvelles solutions qui auront un impact plus large par la suite : Augmenter la réactivité de l'écosystème en optant pour une organisation plus agile, tester une solution technologique qui fluidifie le parcours client, essayer un système de production dépendant davantage de la demande mesurée en temps réel via le Big Data... Des projets ambitieux qui peuvent être lancés en “lab”.
Tendance n° 7. Passer au collaborateur “augmenté”
Qu'ils soient représentants du service client ou en magasin, vos collaborateurs reflètent non seulement l'image de votre marque, mais sont aussi garants d'une expérience d'exception pour vos clients. Nourrir leur engagement et assurer leur formation sont des sujets clés pour en faire de réels ambassadeurs. Ils gagnent en motivation, s’approprient toujours mieux la marque et sont à même d’interagir avec des clients experts, "hyper-avisés".
