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Il y a un an, nous avons créé un outil bien pratique (et que nous aimons beaucoup) : l’indice de la relation client. Cet indice est un petit questionnaire créé tout spécialement pour les décideurs de PME et d'ETI. Il permet de connaître le niveau de relation client probable où se situe votre entreprise. Pour ce faire, il prend en compte à la fois vous outils et vos process.
Après un an et presque 2 500 réponses dans 4 pays (France, Allemagne, Royaume-Uni et Pays-Bas), nous voyons des enseignements poindre pour les entreprises françaises. Les voici, avec nos conseils.

1. Seulement 40 % des PME françaises évaluent leurs leads

La France ne score pas. Ou peu. Nous ne parlons pas ici de la Coupe du Monde de Football (et heureusement), mais bien des « scores de qualité » accolés à chaque opportunité, et qui permettent de prioriser les actions commerciales. La France est au plus bas des pays répondants, avec seulement 40 % des entreprises répondantes scorant leur opportunités, quand le Royaume-Uni et les Pays-Bas sont équipés de cet outil pour plus de 50 % des répondants.

Les scores de qualité sont pourtant bien pratiques. Ils permettent de prioriser les leads et prospects de votre base. En effet, en ciblant les scores « élevés », un commercial a de meilleures chances de faire progresser la relation commerciale vers une vente. C’est donc un excellent outil pour améliorer la performance des équipes sales, qui passeront plus de temps avec les prospects les plus profitables. Dans l'environnement Salesforce, Pardot est la brique Salesforce qui permet le mieux cette fonctionnalité.
Einstein permet même de rajouter une couche d’intelligence artificielle dans ces notes, automatisées. Le Predictive Scoring évalue pour chaque client sa probabilité de dialoguer e-mail, d'acheter en ligne, etc.
Le scoring, c'est la première brique qui vous permettra de proposer des parcours personnalisés mais automatisés pour vos clients.

2. Parcours personnalisés : 60 % des entreprises peuvent faire beaucoup mieux

Selon qu'un prospect est un ancien client satisfait ou qu'il découvre tout juste votre marque, qu'il est un expert ou un néophyte du marché, qu'il est digital first ou qu'il ne croit qu’au contact de visu, il n'a pas besoin de la même information, de la même ré-assurance, et du même service ! Fort de cet enseignement, de nombreuses entreprises ont mis en place des parcours clients personnalisés.
Mais patatras : seulement 39 % des startups et PME française ayant répondu au questionnaire construisent des parcours client personnalisés. Dans plus de 60 % des cas donc, les discours des marques sont ceux de commentateurs sourds, en plein soliloque, proposant toujours le même type de réponses à des besoins très différents... Avouez que c’est dommage d’avoir un produit tailor made si chaque contact client est générique !

Avec des parcours clients personnalisés, votre client se sent écouté. Mieux, vous répondez de manière anticipée sur ses désirs non exprimés, pour entretenir avec lui un dialogue riche, même quand il est automatisé. “Quand apporter de l’information de veille à un prospect ?” “Quand lui envoyer une promotion ?” “Quand le recontacter ?” “Quand lui proposer un emailing ?” “Quand l’orienter vers un conseiller client ou une rencontre en magasin ?”... Toutes ces questions peuvent être résolue en définissant efficacement des parcours clients personnalisés.

3. À peine 42 % des SAV des PME françaises sont évaluées

« Centre de coût », « bureau des mécontents », « plateau de call center », « musique d’ascenseur et attente interminable »…
Longtemps, le SAV a été le parent pauvre des entreprises qui ne juraient que par le chiffre de ventes. Il a fallu la petite révolution culturelle de la relation client pour changer le regard des gestionnaires. Et oui ! Le SAV est aujourd’hui un moment-clef du parcours client et de sa satisfaction ! Il est donc primordial que la performance de ce potentiel « pain point » soit mesurée. Quel est le temps moyen de réponse ? Quel est le taux de résolution au premier contact ? De satisfaction client ? De sentiment d’écoute ?

Hélas en France, au bout du fil, c’est bien souvent la soupe à la grimace… quand ce n’est pas tout simplement le grand inconnu, puisque seulement 42 % des startups et PME en France ayant répondu mesurent la performance de leur SAV.
A l’ère du « costumer care », cet angle mort de la performance de plus de la moitié des SAV des répondants est problématique.

Définissez donc des indicateurs clefs et donnez vous les moyens de les mesurer automatiquement, pour booster la relation client de long terme.

4. Collaboration des plateformes : 45 % des PME répondantes oublient tout un canal de vente

Seulement 55 % des startups et PME en France transfèrent automatiquement les opportunités provenant du site web à leur équipe de ventes.
Autant dire que ce n’est pas énorme. Cela signifie que presque la moitié des entreprises ne sont pas dans une approche « omnicanale ». Des clients potentiels passent du temps sur le site web ? Ils téléchargent des éléments ? Les équipes de vente ne sont pas automatiquement au courant. C’est tout simple, mais cela signifie que la vitrine principale de plus de la moitié des entreprises n’est pas automatiquement utile pour les équipes de vente. Un canal de business majeur, dont la vanne n'attend qu'à être ouverte avec le bon outil !

5. Rapport et dashboards : 51 % des PME sont à un clic de se faciliter la vie ?

Seulement 49 % des startups et PME en France analysent les prévisions des ventes et les opportunités simplement. Pour ces chanceux, il leur suffit de quelques clics pour obtenir des tableaux de bord et rapports.
Pour les autres (et on les plaint)... c’est plus laborieux. Difficile d’avoir une vision clair et rapide de leur pipe, des clients à satisfaire ou à rappeler, de la performance de leur sales, des derniers contacts, etc…

Les dashboards pratiques et automatisés sont à la gestion ce que le téléphone portable est à la téléphonie : avant de les essayer, on pense que l'on peut faire très bien sans. Après, on ne comprend plus comment on s'en passait avant. À la clef, des heures précieuses de travail gagnées, mais aussi des gisement de performance et de croissance. Il existe en effet des opportunités business insoupçonnées dans votre pipe. Savoir (qu’elles sont là), c’est pouvoir (les exploiter). Et avec Einstein, les opportunités sont encore plus finement analysées et remontent automatiquement ! 

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