La 16ème conférence annuelle de Salesforce, qui a eu lieu du 25 au 28 septembre à San Francisco, a une nouvelle fois été la plus grande réunion mondiale dédiée à la relation client et au CRM. 171 000 inscrits venant de 83 pays et plus de 10 millions de spectateurs en ligne ont pu profiter de ces quatre jours d’innovation, d'inspiration et d'échanges.

2 700 sessions et keynotes (en partie disponibles en replay), plus de 1 500 heures de contenus et l'intervention de près de 2 400 clients… Dreamforce 2018, c’était aussi l’occasion pour Salesforce de présenter ses nouveaux produits et services. Voici les 5 annonces qu’il ne fallait pas manquer cette année :

1. La vue 360 de chaque client, avec Customer 360

 

Les produits B2B de Salesforce permettent aux clients de disposer de toutes les données sur leurs clients sur une même plateforme, que cela soit pour le marketing, les ventes, le commerce B2B ou le service client.

Pour les clients B2C, c'est beaucoup plus complexe, étant donné le nombre de systèmes différents nécessaires pour offrir une expérience client d'excellence — recommendations de produits, e-commerce, service client, alertes SMS...
L’offre Customer 360 est une nouvelle façon de connecter les applications Salesforce pour délivrer une expérience cross-canal unifiée pour les clients B2C.

Dans l'univers du B2C, Amazon a fait office de pionnier des expériences cross-canal : envoi de recommandations de produits sur le site web ou l'application mobile, envoi des informations de suivi de commande par email ou SMS, ouverture d'une « demande client » en cas de problème permettant d'établir un suivi et de conserver un historique client... Ce rapprochement entre commerce, marketing et services sert aujourd‘hui de modèle.

Avec l’offre Customer 360, Salesforce propose une nouvelle façon de connecter ses applications pour délivrer une expérience cross-canal unifiée aux clients B2C, en s’inspirant des solutions B2B. La nouvelle interface administrateur de Customer 360 facilite la gestion de la data client en rassemblant les données clients issues de Marketing Cloud, Commerce Cloud et Service Cloud et en les rassemblant sous un seul identifiant par client. Grâce à ce hub de données agrégées, les entreprises disposent en permanence d’informations clients exhaustives, à jour et contextualisées, et peuvent construire leur stratégie en ayant une vision globale de la situation. Le groupe Crocs compte parmi les premières entreprises à adopter la solution. 

2. Intégration facilitée avec MuleSoft

 


Les entreprises utilisent en moyenne 1 020 applications différentes mais seulement 29 % sont aujourd’hui connectées ensemble. Pourtant, l’existence d’un réseau applicatif connectant toutes les datas de l’entreprise permet de réaliser de véritables gains d’efficacité. La plateforme d'intégration hybride Anypoint de Mulesoft permet aux entreprises de construire un réseau qui utilise des APIs pour relier les applications, les données et les terminaux entre eux. D'ailleurs, grâce à la plateforme Anypoint et ses connecteurs basés sur des APIs, vous pouvez ajouter des systèmes tierces à Customer 360 en quelques clics comme votre ERP, vos applications de fidélités client et même vos objets connectés.

La nouvelle version d’Anypoint comprend le Machine Learning pour obtenir des recommandations issues de données cartographiées, l’automatisation de la visualisation des APIs et des intégrations ainsi que de nouvelles règles de gestion pour accroître la sécurité des données.

3. Dites bonjour à Einstein Voice

 

Dreamforce 2018 a aussi présenté Einstein Voice, une nouvelle plateforme de services alliant puissance des technologies vocales et intelligence artificielle. Avec Einstein Voice, n’importe quel utilisateur peut parler à Salesforce et gagner en productivité, en intégrant par exemple plus rapidement des données au CRM. Einstein Voice Assistant est capable d’interagir avec Salesforce pour mettre à jour des informations, créer des tâches, enregistrer des événements, ou aider à organiser ses journées.


De plus, avec Einstein Voice Bots, les administrateurs peuvent également créer leur chatbot de relation client personnalisé, connecté à Salesforce et conçu à l’image de leur entreprise.

4. Quip gère désormais vos présentations et bien plus encore

 

Une nouvelle version de Quip a vu le jour ! Navigation plus fluide, connexion à Salesforce, Box et Dropbox, mais aussi nouvelle fonction Quip Slides sont au menu. Quip Slides a été conçu pour aider les métiers à créer des présentations interactives qui incitent au dialogue et à la prise de décision. Les données et graphiques sont mis à jour en même temps que les datas dans Salesforce.

Avec Dropbox Live App, les équipes peuvent intégrer un fichier Dropbox directement dans Quip. De plus, avec Box Files Viewer Live App, il devient possible d’accéder aux documents Box directement depuis la présentation Quip pour plus de flexibilité et une collaboration accélérée.

5. Apple et Salesforce s'allient pour une meilleure expérience mobile

 


Last, but not least, Salesforce et Apple ont annoncé un partenariat stratégique avec trois objectifs :

  1. faciliter l'apprentissage du développement d'applications iOS avec Swift, le langage de code d'Apple, grâce à un trail sur Trailhead, la plateforme d'apprentissage gratuite de Salesforce,
  2. offrir la possibilité de créer facilement et simplement des applications iOS natives intégrant des données de Salesforce grâce au Salesforce Mobile Software Developer Kit (SDK) optimisé pour Swift,
  3. enrichir l'application mobile Salesforce avec les dernières innovations issues de iOS tels que Siri Shortcuts, Face ID ou Business Chat.

Une conférence engagée

Cette année encore, des personnalités visionnaires ont pris la parole, comme :

  • Al Gore, Président de Generation Investment Management,
  • Andre Iguodala basketteur des Golden State Warriors, Entrepreneur et Investisseur,
  • Adrian Grenier, Acteur, Réalisateur et Défenseur de causes sociales,
  • Will.i.am, musicien, Fondateur et CEO d’i.am+.

Dreamforce 2018 fut également une édition plus durable et responsable puisque plus de 37 millions de litres d'eau ont pu être économisés cette année en limitant les produits à forte consommation d'eau comme la viande de bœuf ou les bouteilles plastique à usage unique. Les émissions de carbone sur site ou causées par la venue des salariés Salesforce ont par ailleurs été compensées à 100 %. Pour terminer, n’oublions pas de mentionner et saluer les 600 mains (très) actives dans les divers ateliers !

À vos calendriers pour l'année prochaine : Dreamforce '19 aura lieu du 19 au 22 novembre.