Le temps où l’utilisateur devait s'adapter au logiciel et à ses principes de navigation est en passe d’être révolu. Grâce au design d’expérience (experience design ou XD), l’usage prime sur la logique technologique pour une conception d’interfaces et de processus plus simples, efficients et gratifiants. Noémie Prin est Design Architect chez Salesforce. Spécialiste de Lightning, elle nous explique comment elle co-crée, avec les utilisateurs, des expériences qui leur ressemblent et qu’ils adoptent avec une plus grande bienveillance. 

Comment définir le design d’expérience ?

Noémie Prin : Le design d'expérience est une procédure par laquelle on va déterminer la façon dont un humain va interagir avec un produit. Il s’agit non seulement de lever les obstacles qui entravent la réalisation de son objectif, mais aussi d'optimiser la performance à différents niveaux, dans un objectif business défini. Chez Salesforce, nous parlons d’ailleurs d’orchestration d’expériences. Quand nous développons une interface, nous travaillons en même temps sur l’ensemble des points de contact de chaque utilisateur : le client final, bien sûr, mais aussi les employés, les commerciaux, les agents de la relation client… Le but est bien de rendre plus naturel et pertinent l'interaction entre l'humain et le système. Pour cela, nous étudions les besoins et les habitudes des utilisateurs pour définir le meilleur parcours.

Pourquoi investir dans le design d'expérience pour une application orientée B2B ?

Il y a de nombreux avantages. Le plus commun, c’est l'augmentation de la satisfaction de l'utilisateur. L’impact est évident dans l'adoption d'un nouvel outil et l'engagement des employés. D’autre part, en réduisant les frictions dans les tâches utilisateurs, en supprimant les fonctions inutiles, en simplifiant les étapes les plus ardues, on limite aussi le risque d’erreurs. D’où des gains de performance et de productivité importants. Enfin, l'adaptation de l'interface à la logique de l'utilisateur permet de réduire les temps de formation et favorise la prise en main du débutant. Si une entreprise doit, par exemple, faire face à un afflux soudain et exceptionnel de réclamations, le centre de relation client peut faire gonfler ses effectifs en très peu de temps. Cela peut se révéler vital en cas de crise.

Quelle démarche adoptez-vous ?

C’est un processus très itératif qui se découpe en quatre grandes phases : l’étude du contexte, l’observation des utilisateurs, l’analyse des besoins utilisateurs et du business et enfin le prototypage de solutions. La première étape consiste à comprendre les enjeux business et à aligner toutes les parties prenantes autour du projet, telles que les équipes techniques, le partenaire intégrateur, les métiers, le leadership, la DSI…

Comment appréhendez-vous les besoins des utilisateurs, puisqu’ils servent de guide à toute la démarche ?

C’est l’objet de la deuxième étape, qui est en effet fondamentale. Nous travaillons en direct avec les utilisateurs : nous les interrogeons sur leurs besoins, nous observons leurs usages quotidiens des outils numériques… Nous collectons ainsi un maximum de données quantitatives. Mais pas seulement : nous cherchons aussi à comprendre leurs modèles mentaux, leur façon d’être et de penser, l'évolution de leur état émotionnel… Dans chaque entreprise, les employés ont des habitudes de travail : à nous de les analyser et de les intégrer dans notre réflexion pour détecter des besoins qui ne sont pas forcément exprimés.

La troisième étape concerne l’analyse et la définition des besoins …

Exactement. Nous croisons toutes les données collectées en interview client et observation terrain. Nous communiquons alors nos résultats de manière simple, à travers des persona, des cartographies de l'expérience actuelle pour que les parties-prenantes du projet constatent les écarts entre leurs intentions et la réalité du terrain. Nous élaborons aussi des affinity maps qui permettent de dégager des convergences et des priorités. Tout cela nous permet de hiérarchiser les besoins en fonction de leur valeur business et de la faisabilité technique. Cela aide le client à prendre les bonnes décisions.

Pourquoi passer par une quatrième phase, celle du prototypage ?

Nous co-construisons l’interface avec les utilisateurs. Nous devons donc développer des fonctionnalités, les tester et les modifier si besoin. Cela signifie que l’on observe si les utilisateurs comprennent les écrans, on leur demande d’accomplir une tâche, on compte les erreurs, on corrige… Il faut ajuster. Ainsi, si une tâche apparaît trop complexe ou mal comprise, on peut opter pour la méthode dite de la divulgation progressive : on réduit le nombre d’informations à l’écran (charge visuelle) mais on ajoute des étapes. La tâche pourra être plus simple à traiter in fine, mais elle nécessitera quelques clics de plus. À nous de voir, ensuite, si ce nouveau découpage n’affaiblit pas la productivité. Tout est question d’équilibre et de remise en question, perpétuelle, entre réduction de la charge cognitive, effort d’apprentissage, quête d'efficacité et faisabilité technique. Enfin, après le déploiement, il est impératif de mesurer la qualité de l'expérience utilisateur (user experience ou UX), de continuer à recueillir des feedbacks et d'expérimenter de nouvelles solutions pour s'adapter au changement.

En quoi le Design d'Experience est-il pertinent pour l'adoption de Lightning ?

Lightning met à disposition un grand nombre d'éléments standards très bien conçus. Mais il y a mille et une façons de les assembler. Grâce à nos équipes et notre démarche centrée utilisateur, nous aidons à trouver la combinaison et la taxonomie qui correspond le mieux aux modèles mentaux des utilisateurs. Il s'agit d'ajuster l'architecture d'information, tout en respectant les contraintes techniques du standard pour éviter les surcoûts de maintenance. Dans certains cas, on développe des nouveaux composants pour répondre à un besoin spécifique mais uniquement si la valeur du composant permet un retour sur investissement.

Quel est le rôle d’Einstein et de l’intelligence artificielle dans cet écosystème ?

Dès que nous travaillons sur l’accélération d’un processus, nous prenons systématiquement en compte l’intelligence artificielle, essentiellement pour supprimer des tâches ou aider à la prise de décision. Mais là encore, nous nous rapprochons de l’utilisateur pour comprendre la réalité du besoin et déterminer à quel moment l'IA peut lui être bénéfique. En tant que designers, nous avons la responsabilité d'appliquer notre connaissance du comportement humain, pour aider à maintenir la confiance dans l’utilisation des données personnelles ou éclaircir les conséquences potentielles de cette technologie.

 

Pour en savoir plus, nous vous invitons à découvrir comment la SNCF a su tirer parti de la méthode Experience Design pour favoriser l'adoption de Lightning par ses agents, et ainsi leur offrir de nouvelles fonctionnalités dans la gestion de la relation client.