« Ce qui ne me tue pas me rend plus fort. » Friedrich Nietzche anticipait-il la résilience d’entreprises plongées dans les affres du badbuzz ? Assurément pas. Et pourtant, le parallèle est saisissant quand on envisage ce champ de bataille que peuvent devenir les réseaux sociaux, où les coups viennent de toute part, où la parade doit intervenir sans délai. Nos conseils pour surmonter les critiques et délivrer la meilleure relation client possible.

Allumez votre radar

Il arrive que certains commentaires négatifs vous parviennent directement sur votre site, votre compte Facebook ou encore votre standard téléphonique. Mais les choses ne sont pas toujours aussi simples. Les clients mécontents peuvent donner de la voix sur Twitter, sur un forum ou encore sur leurs propres blogs.
Pour réagir, vous devez ouvrir grand vos oreilles et capter jusqu’aux signaux les plus ténus. La première solution consiste à créer des alertes Google sur votre entreprise ou sur vos produits et services phares pour attaquer le badbuzz à la racine. D’autres solutions plus puissantes s’offrent aussi à vous, à l’image des outils de veille et d’engagement sur les réseaux sociaux. Ces derniers surveillent en temps réel les conversations vous concernant sur toute l’étendue du web. Mieux, certains, comme Social Studio, décryptent le sens qui se cache derrière les mots pour vous alerter avec la plus grande justesse.

Faites preuve d’empathie

La première règle pour déminer un conflit est d’agir vite. Si possible dans les heures qui suivent le message afin d’éviter l’effet boule de neige. Les clients ne s’attendent pas à ce que vous apportiez une réponse immédiate. Ils s’attendent à ce que vous engagiez un dialogue constructif. Reconnaître qu’il y a un problème et annoncer qu’une enquête interne est ouverte et que vous allez revenir très vite vers eux avec une réponse circonstanciée suffit bien souvent à repartir sur de bonnes bases.

La deuxième règle est de vous mettre à la place des clients. Trop souvent, les entreprises cherchent à se justifier en faisant valoir, à raison, qu’un fournisseur les a laissées tomber ou que leur transporteur a égaré le colis… Aux yeux des clients, les entreprises restent responsables de leurs prestataires. Énumérer les raisons du couac passera pour une tentative de diversion. Quelle attitude adopter dans ces conditions ? Se focaliser sur les solutions concrètes à apporter pour remédier au problème.

Exfiltrez le problème

L’arène des réseaux sociaux est sans doute le pire endroit au monde pour régler un différend avec un client car elle n’encourage en rien l’apaisement. Proposez plutôt de poursuivre la conversation sur un canal plus feutré : téléphone, courrier électronique, forum de support en ligne.
Ceci dit, il reste pertinent de répondre publiquement en ligne, sur le réseau social d’où émane la critique, pour faire savoir aux yeux de tous que vous êtes une entreprise soucieuse de la satisfaction de vos clients.

Faites-vous pardonner

Maintenant que la conversation est engagée sur de bonnes bases, vous pouvez envisager une sortie par le haut. S'il apparaît que le produit en cause est défectueux, des excuses sincères suivies d'un remplacement rapide (ou d'un remboursement) devraient résoudre le problème. S'il s’agit d’une défaillance du service, des excuses sont, là encore, un bon début. Dans tous les cas, une compensation adéquate sera bien perçue, par exemple un abonnement offert pour une durée limitée ou un bon de réduction à valoir sur un prochain achat.

Dans tous les cas, il est essentiel d’adresser des messages personnalisés aux clients. Dans les situations conflictuelles, les clients n’aiment pas avoir affaire à un chatbot ou, pire, à un humain qui s’exprime comme un robot.

Ne commettez pas deux fois la même erreur

Reconnaître le problème et maintenir le lien de confiance avec le client est essentiel. La bonne nouvelle, c’est qu’en les traitant correctement et en tenant vos promesses, il est tout à fait possible de les convertir en ambassadeurs de votre marque – pour que leur voix sociale joue à nouveau en votre faveur.

Réparer les erreurs n’est qu’un point de départ. Vous devez prendre les décisions concrètes pour que ne se reproduisent plus ces problèmes liés aux produits, au niveau de service, à la logistique, etc. En interne, il convient de mettre en place des mesures pour améliorer l’efficacité du SAV grâce à plusieurs indicateurs-clés : temps de réponse, mesure de la satisfaction client, nouvelles commandes du client depuis la clôture du différend... Vous serez alors en mesure d’améliorer ces éléments objectifs de la satisfaction client. Et ce qui ne vous aura pas tué vous aura effectivement rendu plus fort.