Panier abandonné : 4 conseils pour que l’affaire soit (enfin) dans le sac

Un internaute visite votre site. Il consulte vos pages produits, en met un dans son panier, puis deux… avant de quitter votre site sans finaliser la commande. Rage, désespoir ! Hélas, il faut s’y faire : plus de 69 % des paniers e-commerce dans le monde sont abandonnés. Comment limiter ce risque et même transformer ce faux-pas en détour vers la caisse ? Voici 4 pistes.

1. Attaquez le problème à la racine

Si vous avez de nombreux paniers abandonnés, c’est que des internautes ont eu le temps de douter ou de s’agacer. Dans un premier temps, attaquez le problème à la racine en étant irréprochable quant au fonctionnement de votre plateforme. Votre objectif est double :

• éviter tout problème technique qui perturberait le processus d’achat ;
• simplifier au maximum le parcours client, en optant pour une navigation intuitive, au nombre d’étapes d’achat limité, quitte à supprimer quelques options.

Un cas classique de complication du parcours client ? La création d’un compte utilisateur, responsable de 31 % des abandons de panier aux États-Unis ! Plus vous demandez d’informations, plus le risque d’abandon augmente. N’hésitez donc pas à le rendre optionnel, même si vous récoltez moins de données client dans un premier temps.

2. Rappelez-vous à lui

Il est parti en laissant son panier plein ? Tout n’est pas perdu dans la mesure où vous en savez plus sur les envies d’achat des internautes qui visitent votre site. Si, conformément aux dispositions du RGPD (Réglement général de la protection des données), votre client a accepté de recevoir des messages commerciaux, vous allez pouvoir lui envoyer un petit e-mail personnalisé. L’objectif ? Le relancer, tout simplement. Attention cependant, envoyer un mail pour simplement proposer à nouveau les produits qu’il vous avait laissés sur les bras risque d’être contre-productif (agacement, désinscription, etc.). Contactez-le plutôt en lui proposant un service qui lui simplifie la vie. Voici quelques pistes :

• si des promotions sur des produits équivalents ou du même univers ont lieu peu de temps après, informez-le en expliquant votre démarche ;
• proposez un appel d’un conseiller pour lui donner des conseils techniques, ou pour l’aider sur le type de produit dont il aurait besoin ;
• proposez de « réserver » le produit pendant quelques jours pour continuer le dialogue ;
• dans la majorité des cas, le panier est abandonné du fait des coûts additionnels (taxe, livraison, options) trop importants. Peut-être pouvez-vous offrir des solutions optimales ?

3. Montrez que vous vous souvenez de lui

Même si vous n’avez pas pu identifier votre visiteur pour lui envoyer des messages, il vous reste une carte à jouer : les cookies. Là encore, il convient de respecter scrupuleusement les dispositions du RGPD, lequel exige le consentement des internautes. À ce sujet, la CNIL (Commission nationale de l’informatique et des libertés) a publié en juin 2019 son plan d’action relatif au ciblage publicitaire, donnant aux entreprises un délai d’un an pour modifier leur politique de cookies sur leurs sites internet. Il n’est désormais plus possible de tracer leurs visiteurs sans leur consentemen.

Une fois ce consentement dûment recueilli, pas la peine d’envoyer une boîte pleine de gâteaux aux pépites de chocolats. Utilisez les traces laissées par sa visite pour l’identifier à son prochain passage sur le site. Vous pourrez ainsi lui proposer les objets qu’il avait abandonnés ou ceux bénéficiant de remises. Mieux encore, misez sur une campagne de publicité ciblée pour l’informer de remises sur des produits qui l’intéressent pendant sa navigation sur d’autres sites !

Dans tous les cas, restez sympathique pour limiter l’impression désagréable de « Big Brother ». Par exemple, votre message pourrait être : « Précédemment, vous vous étiez intéressé à ces produits… Nous espérons que vous avez depuis trouvé votre bonheur. Si ce n’est pas le cas, sachez qu’il en reste 4 disponibles, dont 2 sont en soldes jusqu’à lundi ! Avec livraison en point relais, le total sera de… »

4. Restez patient et anticipez les prochaines visites

Une décision d’achat prend du temps : la création et l’abandon d’un panier peut témoigner d’une intention qui se concrétisera plus tard par l’achat en magasin ou par des visites ultérieures sur votre site. Ne voyez donc pas ces abandons comme des échecs, mais comme des opportunités à approfondir : après tout vous avez presque convaincu ! Gardez donc patience et essayez d’entretenir la conversation.

Face à la concurrence, voilà de quoi rester dans le haut du panier !

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