Les managers le pressentent, les études le prouvent : les entreprises les plus performantes sont celles qui accordent la plus grande attention à leur relation client. Organisation, processus, actions de communication… Voici les meilleurs tips and tricks de Laurent Vinas, Responsable du service client de Alltricks, un site de e-commerce d’articles de vélo et de running, afin de mettre en place le meilleur des services clients.
1 - Placer le client au centre de la stratégie et de l’organisation
Cette révolution copernicienne impose un basculement de la culture d’entreprise du produit vers le client. Le positionnement customer centric est le préalable nécessaire à l’établissement d’un service client optimum. Il ne peut réussir que s’il est souhaité par la direction de l’entreprise, diffusé auprès de tous les collaborateurs et mis en place par des outils précis (cf. conseil n° 2).
C’est le cas chez Alltricks où, comme le signale Laurent Vinas, « la direction et le management sont très attachés à la satisfaction et à l’expérience client. C’est ancré dans nos valeurs. » De ce fait, le client est placé au cœur de l’entreprise : « Quand on développe un nouveau produit ou une nouvelle solution, nous nous mettons dans la position du client : en tant que consommateur, qu’est-ce qu’on aimerait avoir ? Comment aimerait-t-on commander ? Quels types de livraison souhaiterait-t-on bénéficier ? L’empathie est primordiale. »
Cette approche du business « à travers l’œil du client » exige une grande discipline collective car chaque innovation doit d’abord passer par le prisme de l’expérience client. Pour garder son agilité et sa capacité à innover rapidement dans un contexte de forte croissance, l’entreprise doit donc se doter de processus et d’outils facilitant toutes les démarches.
2 - Des outils et des processus pour fluidifier la relation client
Un service client efficace exige un traitement rationnel de toutes les interactions. Cela passe notamment par :
- une excellente connaissance client partagée par tous,
- une capacité à recueillir chaque demande client quel que soit le canal de contact, pour un traitement rapide et individualisé,
- une grande faculté d’adaptation des processus pour accompagner la croissance de l’entreprise et les nouvelles exigences clients.
En tenant compte de ces trois enjeux, il est primordial de centraliser toute l’information dans une seule et même interface,
automatiser son enrichissement, administrer la gestion des mails et des appels téléphoniques. En effet, certaines actions (réponse SAV, livraison…), qui peuvent encore être traitées à la main quand la clientèle ne dépasse pas le millier, nécessitent une automatisation quand la base client atteint le million. « Il faut anticiper les réussites qui peuvent être fulgurantes. Le lancement de nos magasins physiques, par exemple, a connu un succès immédiat : heureusement que nous avions prévu en amont et via notre plateforme, les solutions de traitement de commande ou de logistique pour honorer le service. »
Anticiper la croissance, donc, faire preuve d’agilité, construire des processus scalables pour garantir au maximum la satisfaction client.
3 - Contact, dialogue, transparence et probité
Le contact avec le client doit être permanent et la réactivité maximale sur l’ensemble des canaux.
« Les réseaux sociaux ont pris beaucoup d’importance ces dernières années. Chez nous, cela s’est traduit par des créations de poste spécifiques. Une personne est ainsi chargée de la e-réputation. Elle répond aux questions et aux commentaires. Elle réagit sur des forums spécialisés. On passe aussi beaucoup par le chat, les messageries instantanées type WhatsApp ou Messenger. » Aujourd’hui, sur les 140 collaborateurs de Alltricks, une vingtaine sont directement rattachés au service client, avec une règle : rester à l’écoute permanente des clients et leur apporter une réponse, quelle qu’elle soit, dans des délais brefs et en toute transparence. « Même quand un client fait une remarque désobligeante, nous répondons publiquement, sans rien cacher. Il est important de montrer au client que nous sommes toujours présents et que cette proximité nous tient à cœur. »
Pour parvenir à l’excellence, la constitution d’une équipe dédiée composée de collaborateurs talentueux et passionnés apparaît comme essentielle. Impliqués, ces experts sont alors en mesure de comprendre les problématiques clients et de profiter au mieux des outils digitaux pour leur répondre. C’est ainsi que Alltricks parvient à tenir sa promesse d’une qualité de service client optimale, source de grande confiance et donc de fidélité.
