Les industriels sont entrés dans une recherche tous azimuts d’avantages concurrentiels. En s’engageant avec volonté dans leur transformation numérique, ils ont la possibilité d’améliorer leur qualité de service, d’accélérer leur business et d’affiner leur stratégie de pricing. Illustrations avec 3 ténors : Essilor, Michelin et Carrier Transicold.
C’est un fait qui taraude bon nombre d’industriels. L’année 2018 a confirmé, en France et selon l’INSEE, une tendance lourde : la production ralentit et la demande piétine. Dans ce contexte, la recherche d’un avantage concurrentiel est essentielle pour s’imposer. Une quête qui se traduit par une baisse des prix et par une nouvelle approche de la relation client, nouvel eldorado des entreprises mieux-disantes. La qualité de service est en effet le premier critère de choix et de recommandation d’une entreprise par ses clients. Dans des marchés en faible croissance, où le consommateur est de plus en plus volatil et où l’acquisition de nouveaux clients coûte de plus en plus cher, conserver sa clientèle est vital. La satisfaction client assure donc la pérennité de l’activité de l’entreprise.
Essilor, personnaliser sa relation avec 10 000 opticiens français
Grâce aux nouvelles technologies, il est possible pour les entreprises de gagner en performance, à toutes les étapes de la chaîne de valeur, quel que soit leur secteur d’activité. Ainsi, le leader mondial du verre correcteur Essilor a décidé, dès 2016, de rationaliser sa relation client avec les opticiens autour de 3 enjeux. Premier objectif : améliorer l’efficience de la force de vente avec un outil permettant d’automatiser les process. Deuxième objectif : mieux servir les opticiens (commandes de verres, demandes de modifications…) pour faciliter et accélérer les livraisons de produits dont la grande majorité est fabriquée sur-mesure. Troisième objectif : personnaliser l’accompagnement de chaque opticien avec des formations, des gammes de produits et services et des conseils adaptés à son profil et à la typologie de sa clientèle. Le mass marketing n’est en effet pas efficace pour eux. Il faut leur parler en one-to-one. Essilor s’attache donc à tenir compte du contexte de chacun des 10 000 points de vente, de la façon de travailler de l’opticien, des spécificités de sa clientèle…
Pour y parvenir, Essilor a mis en place des programmes d’engagement personnalisés et des communications ciblées et pertinentes auprès des opticiens. Thomas Creniaut, Digital Lead Europe chez Essilor, explique : « Nos produits sont complexes et la technologie de nos verres est par essence invisible. Nous devons donc accompagner chaque opticien pour améliorer son expertise produit et renforcer sa capacité à informer le consommateur sur les bénéfices des verres Essilor pour sa vision et sa santé. » Une façon pertinente de développer la qualité de service grâce aux outils numériques.
Michelin, réinventer la roue
Pour développer son avantage compétitif, Michelin, leader mondial des pneumatiques, a décidé de simplifier et numériser ses processus pour rendre ses collaborateurs plus agiles. « Si le maintien de notre avance en termes de qualité et de performance produits est essentiel, il n’est plus synonyme, à lui seul, de réussite », assure Florent Menegaux, Président de Michelin. Le cheval de bataille du leader mondial des pneumatiques ? Offrir une expérience client tout simplement extraordinaire !
Lancé en 2016, son programme de transformation ENGAGE s’appuie sur de nouveaux process interconnectés grâce à la toute-puissance du cloud. Il permet aux différentes entités Michelin de collaborer en temps réel avec leurs clients, sur un seul et même outil. « Nous simplifions nos process et profitons de l’outil Salesforce pour agréger les données et partager une vue 360° du client », explique Sophie Foucque, Directrice Digital Factory B2B de Michelin. La plateforme va ainsi améliorer la manière dont les commerciaux vont gérer leurs opportunités, les délais de livraisons et même les réclamations concernant les produits.
Carrier Transicold, créer de la valeur grâce à l’efficacité commerciale
Dans un tout autre secteur d’activité, Carrier Transicold, leader mondial de la fabrication et de la maintenance d'appareils frigorifiques destinés aux transporteurs, s’est lui aussi lancé avec succès dans sa transformation digitale. Son défi était de restructurer son offre autour de l'évolution des besoins de ses clients. « L’objectif premier était de mutualiser les données et les interactions avec les clients pour gagner en efficacité commerciale », souligne François Gateaud, en charge des ventes et du marketing de Carrier Transicold pour la zone EMEAR (Europe, Moyen-Orient, Europe de l’est, Afrique et Russie). « Il s’agissait avant tout d’avoir une meilleure visibilité sur les opportunités en cours, afin de détecter les besoins de négociation et d’améliorer leur taux de transformation en commandes. »
En structurant et repensant son cycle de gestion des contrats de ses clients, Carrier Transicold a réussi à renforcer son efficacité commerciale pour créer plus de valeur. « Il était central de : permettre à nos équipes commerciales de préparer les offres de prix les plus pertinentes pour leurs clients, rapidement et de façon automatisée. L’enjeu pour nous n’est pas tant d’accélérer le cycle de vente, car nos clients ont généralement besoin de 6 à 12 semaines pour prendre leur décision. Il s’agissait plutôt de disposer d’un process unique. Ce qui signifie moins d'erreurs et des données plus précises pour préparer nos prévisions commerciales », souligne François Gateaud. De quoi augmenter la performance commerciale d’une entreprise plus que centenaire dont le fondateur, Willis Carrier, inventa la climatisation en 1902.
Pour en apprendre davantage, consultez sans plus attendre notre point de vue dédié au secteur "La donnée client : votre avantage compétitif".
