Il n’est que 9h15 à San Francisco et la salle de conférence de Moscone North est déjà bien animée. Les participants s’apprêtent à assister à la « keynote » d’ouverture de l’édition 2019 de Dreamforce. Ce discours d’ouverture est le fruit de nombreuses semaines passées à s’entretenir avec des entreprises utilisatrices de Salesforce, partout dans le monde, pour comprendre leurs attentes et bénéficier de leurs retours d’expérience. Le résultat ? Un condensé d’idées en deux heures chrono.

Trailblazer : être acteur du changement

La raison d’être de Dreamforce ? Rendre hommages aux trailblazers, ces membres actifs de l’écosystème Salesforce, qui font la différence chaque jour. Vice-présidente Trailhead Evangelism de Salesforce, Leah McGowen-Hare, monte sur scène pour accueillir le public. Pour elle, les membres de la communauté Trailblazer partagent l’ambition de rendre l’entreprise plus ouverte et accueillante, rassemblant des gens venus d’horizons différents. « C’est pourquoi je suis si honorée de travailler pour Trailhead. Ensemble, nous brisons le plafond de verre. »

Co-CEO de Salesforce, Keith Block prend le relais sur scène. En collaboration avec ses clients et partenaires, Salesforce crée un écosystème impactant significativement et positivement l’emploi et l’économie mondiale. « La chose la plus importante que je puisse faire, c’est de vous remercier pour tout ce que vous faites. Merci de nous inspirer et de nous motiver depuis plus de 20 ans. Ce que nous avons créé ensemble est incroyable », affirme-t-il.

Alors que les lumières s’adoucissent dans l’auditorium, place à Sheldon Simmons, consultant Salesforce, et à l’organisation Merivis. Fondée par des vétérans de l’armée de l’air américaine, Merivis offre aux anciens combattants et à leurs conjoints la possibilité d’entamer une carrière dans le cloud. Merivis incarne une valeur essentielle aux yeux de la communauté Trailblazer : lorsque vous gravissez les échelons, il est important d’emmener les autres avec vous. Vétéran de l’US Army, Sheldon Simmons a connu une période particulièrement difficile à son retour sur le sol américain. Grâce à sa motivation et à son engagement dans le programme de formation Trailhead, il a su rebondir et subvient aujourd’hui aux besoins de sa famille. « Quand j’ai eu mon premier badge Trailhead, j’ai pris conscience de ce que j’étais capable de faire. Alors j’ai décidé d’y aller à fond et ça a payé. »

Le point commun entre le champion du luxe Louis Vuitton et l’assureur américain State Farm ? Tous les deux mettent le client au cœur de chacune de leurs décisions. Comme le dit Fawad Ahmad, Chief Digital Officer de State Farm, « nos assurés ne rencontreront peut-être jamais deux fois le même agent de State Farm mais avec Salesforce 360, chaque client se sent reconnu et compris. »
 

Créer de la valeur pour les parties prenantes est un must

Les entreprises vivent aujourd’hui une triple révolution :

  • La révolution de la confiance : les gens ont perdu confiance dans les médias, les pouvoirs publics mais aussi les entreprises. À ces dernières, ils reprochent de ne pas assez respecter leurs données et leur vie privée et de ne pas s’engager pour un monde meilleur.
  • La révolution de l’intelligence : tout ce que nous utilisons est plus intelligent que jamais, grâce aux données et à l’intelligence artificielle. Les clients s’attendent à des solutions intelligentes.
  • La révolution du client : les clients sont davantage connectés par la technologie, ils sont disposés à acheter auprès d’entreprises de confiance, à utiliser des produits durables, à travailler pour des entreprises éthiquement responsables et à faire en sorte que leurs décisions se traduisent en actions concrètes.

Ainsi, les entreprises doivent créer de la valeur pour les actionnaires mais aussi pour les parties prenantes (clients, partenaires, les communautés, et notre planète), sans quoi elles risquent de perdre du terrain face à des concurrents en avance sur ces changements culturels et commerciaux. Pour Marc Benioff, « si nous sommes réunis ici en tant que trailblazers, c’est pour rendre le monde meilleur grâce à la confiance, au succès client, à l’innovation et à l’égalité ». 
 

Donner à chacun les moyens d’offrir une meilleure expérience client

Répondre aux attentes du client est l’objectif de toute entreprise. C’est pourquoi Salesforce :

  • a créé Trailhead GO, une application qui enseigne des compétences IT recherchées ;
  • facilite la tâche des entreprises qui veulent offrir des expériences uniques à leurs clients ;
  • met en place un socle commun d’intelligence artificielle (IA) pour tous les métiers : vente, service, marketing et commerce. Les administrateurs et les développeurs développent plus facilement une IA personnalisée pour que chacun puisse travailler plus intelligemment 
  • construit une plateforme cloud pour supprimer les silos de données et connecter toutes les données de vos clients et de votre entreprise, créant ainsi une Single Source of Truth (SSOT).

Et lorsque tous ces éléments se réunissent, chaque équipe dispose d’une vision complète du client et peut construire des expériences personnalisées, au plus près de ses attentes. 

À la découverte de Customer 360 Truth

Deux grandes annonces ont retenu l'attention des participants. Tout d’abord, Customer 360 Truth, un ensemble de fonctionnalités qui relie toutes sources de données de l’entreprise (ERP, app métiers…) pour construire une vue unique de chaque client. « Les données sont une partie importante de tout ce que nous faisons et de tout ce que vous faites en tant que clients de Salesforce », estime Marc Benioff. Avoir une Single Source of Truth permet d’offrir aux clients les solutions personnalisées et pertinentes qu’ils recherchent, à chaque point de contact. Après tout, les clients ne veulent pas savoir qu’ils interagissent avec différents services. Ils veulent simplement parler à une marque qui les comprend et leur offre toujours une solution personnalisée.

Avec leur Customer 360 Truth, les entreprises peuvent connecter les données clients, authentifier l’identité, gérer la confidentialité, segmenter des cibles et personnaliser les interactions. Bret Taylor, président et Chief Product Officer de Salesforce, explique à travers l’exemple de Louis Vuitton comment Customer 360 Truth permet de relier des sources multiples de données entre elles. « Nous allons vous faciliter la tâche pour construire votre propre vision à 360° et créer votre Single Source of Truth. »

Deuxième annonce phare : Einstein donne désormais de la voix. Depuis son lancement en 2016, la solution d’intelligence artificielle de Salesforce éclaire les entreprises sur les ventes, service et marketing autour de la Customer 360 platform. Grande nouveauté : elle pourra bientôt* être associée à Alexa, l’assistant vocal d’Amazon. Qingqing Liu, Principal Mobile Architect, a présenté les nouvelles fonctionnalités d’Einstein, expliquant comment un utilisateur pourra construire une commande vocale personnalisée, depuis une interface cliquable, sans compétence de code.

Dites bonjour à Tableau

Nouveau membre de la famille Salesforce, Tableau s’est imposé comme la plateforme d’analyse de données n°1. Leur point commun ? Une passion commune pour le succès client et la transformation numérique. « Les entreprises doivent traiter toujours plus de données. C’est pourquoi Tableau les aide à voir et à comprendre la data », insiste Adam Selipsky, CEO de Tableau. Il y a des centaines de millions de « knowledge worker » (travailleurs de la connaissance) dans le monde entier, dans tous les secteurs d’activités, des administrateurs CRM aux DRH, en passant par les médecins, les infirmières et les enseignants. Tous ont besoin de comprendre leurs données pour prendre les meilleures décisions possibles.

Construire un monde meilleur ensemble

Chez Salesforce, nous avons quatre valeurs fondamentales : la confiance, le succès client, l’innovation et l’égalité. Nous avons aussi une grande responsabilité envers toutes nos parties prenantes : créer un monde meilleur et durable. C’est pourquoi les objectifs de développement durable (ODD) des Nations Unies sont au cœur de Dreamforce cette année. Phumzile Mlambo-Ngcuka, sous-secrétaire générale et directrice exécutive d’ONU Femmes, prend ainsi la parole sur la scène de Dreamforce pour démontrer l’importance des ODD et des avancées réalisées.
Phumzile Mlambo-Ngcuka estime que, parmi les ODD, l’égalité entre les sexes est centrale. On compte 3,5 milliards de femmes dans le monde qui ne disposent pas des mêmes moyens ni des mêmes droits que les hommes pour occuper des postes équivalents, ce qui les empêche de devenir des citoyennes économiques. Cependant, en instaurant les ODD et en collaborant, il est possible de changer le cours des choses.

À travers ses multiples intervenants, la « keynote » d'ouverture démontre qu'ensemble, nous pouvons être au service de nos parties prenantes, nous aider mutuellement à créer de meilleures relations clients et travailler pour un business qui se porte bien, parce qu’il agit pour le bien.

Vous avez manqué la keynote d’ouverture ou vous voulez revoir un de vos moments préférés ? Retrouvez-le sur Salesforce LIVE !

--

*Disponible en bêta en février 2020, et pour tous les utilisateurs en 2021.