Grandir, oui, mais pas à n’importe quel prix ! Pour qu’une jeune entreprise atteigne la masse critique dont elle a besoin pour faire la preuve de son business model, elle doit impérativement optimiser son coût d’acquisition de clients. C’est le défi relevé avec succès par October, une plateforme digitale de prêts auprès des PME et TPE. Les conseils de son CEO, Olivier Goy.

1 - Hiérarchiser les cibles et les canaux d’acquisition

Les entreprises qui font leurs premiers pas partagent toutes ce constat : il faut donner de la voix pour se faire entendre des prospects. Mais attention à définir avec précision sa cible. Lancer des campagnes de prospection et de communication à destination d’un public trop large présente en effet deux risques majeurs :

  • Un taux de retour faible : la dépense en temps et en argent est alors disproportionnée.
  • Un taux de retour trop important : l’entreprise n’est peut-être pas capable de répondre à la brutale montée en charge. La start-up peut-elle garantir une expérience client optimale pour transformer les prospects et ne pas les décevoir ?

Pour pallier ces difficultés, October a défini avec précision ses priorités de prospection, et ce, dès ses premiers mois d’activité, en 2014. Comme le rappelle Olivier Goy, CEO : « La vocation d’Octobre, c’est de rapprocher les investisseurs des PME et TPE à la recherche de financements. Dans la conjoncture actuelle, les investisseurs sont fortement demandés et le coût d’acquisition de cette clientèle est proche de zéro. Il s’agit néanmoins de profils exigeants, qu’il ne faut pas décevoir. C’est pourquoi nous sélectionnons pour eux les PME et TPE les plus prometteuses, dont le coût d’acquisition est naturellement plus élevé. »

Pour dénicher ces pépites, October s’appuie sur tout un réseau de partenaires BtoB très fiables (experts comptables, courtiers en financement…). Autre canal d’acquisition essentiel : le bouche-à-oreille. « Les PME et ETE qui ont trouvé leurs partenaires investisseurs grâce à October sont notre meilleure carte de visite », souligne Olivier Goy. October porte donc un effort tout particulier au NPS, un indicateur de satisfaction client : « Nous mesurons très précisément le niveau de satisfaction de chaque entreprise emprunteuse. »

2 - Améliorer les processus en continu

Qui dit client satisfait dit donc bouche-à-oreille, client loyal et meilleure rétention du client, d’où des coûts d’acquisition au final plus faibles et plus efficaces. Faire de l’expérience client un enchantement est ainsi devenu une véritable obsession chez October. « Nous portons une extrême attention à la mesure de notre cycle de vente. Nous observons chaque instant, du moment où le prospect arrive sur le site à celui où il obtient son prêt. Nous contrôlons l’efficacité de chaque étape. Et nous affinons en permanence nos processus. » Le secret ? L’automatisation pour traiter rapidement les demandes les plus fréquentes et libérer du temps pour répondre posément aux questions les plus épineuses.

Durant le premier semestre 2019, 30 % des processus ont ainsi été modifiés. October a même recruté un Head of Process qui surveille qu’aucun goulot d’étranglement ne vienne ralentir les demandes de prêts et met à l’épreuve, régulièrement, l’ensemble de la chaîne. Un effort à effet immédiat : les conséquences de chaque optimisation apparaissent en temps réel via les indicateurs de la plateforme Salesforce.

3 - Diminuer ses coûts d’acquisition grâce à la data

Penser à la collecte de la data quand on est une jeune start-up, avec une base client tenant parfois un simple fichier tableur, peut paraître hors sujet. Effectivement, le peu de données récoltées durant les premiers mois, voire années, d’activité n’a pas une utilité immédiate. Mais il faut envisager cela comme un investissement à moyen terme : avec le temps, la data et son traitement par un CRM prennent toute leur valeur. Ainsi, après quatre ans d’activité, October a accumulé une gigantesque masse de données sur des centaines de milliers d’entreprises. Une vraie mine d’or dont l’exploitation a été confiée à une équipe interne de data scientists basée à Amsterdam. Leur mission ? Établir des corrélations entre toutes les données (comptes, liasses fiscales, description business…) pour affiner les critères d’éligibilité des entreprises demandeuses de prêts et, par conséquent, élargir le portefeuille clients. « Dire “non“ à des entreprises auxquelles on aurait dû dire “oui“ est une source de frustration. L’analyse de la data va nous permettre de faire émerger un plus grand nombre d’entreprises intéressantes. » La data va ainsi permettre d’améliorer l’acquisition de clients solides. Le traitement de la base prospects permet, d’autre part, de suivre en continu l’activité des entreprises susceptibles de demander un financement et de détecter le moment opportun pour leur indiquer qu’elles devraient procéder à une levée de fonds. Grâce à cette position data centric, October devrait augmenter son taux de conversion. De quoi faire diminuer, une nouvelle fois, ses coûts d’acquisition.