Qu'est-ce qui distingue les retailers prospères de ceux qui ferment boutique ? Les retailers les plus innovants étudient l'évolution des préférences et des comportements des consommateurs, et suivent ces tendances.
Basée sur la plus vaste étude de consommateurs réalisée par Salesforce à ce jour, la troisième édition du Rapport sur les consommateurs connectés dévoile les informations recueillies dans plus de 10 000 témoignages de consommateurs à travers le monde concernant leurs attentes vis-à-vis du secteur du commerce et de la grande distribution. Nos recherches répondent aux questions suivantes :
- Comment les retailers, les marques et les marketplaces en ligne se différencient-ils dans un environnement très concurrentiel ?
- Quels sont les principaux facteurs de la fidélité des consommateurs ?
- Comment les retailers peuvent-ils faire face à la décentralisation du commerce vers des points d'achat digitaux émergents ?
- Comment le rôle du magasin physique évolue-t-il pour répondre aux nouvelles demandes des consommateurs ?
Découvrez dès maintenant un aperçu de nos résultats !
1 - Qui remporte la bataille du secteur de la vente au détail pour la plus grande part de portefeuille ?
Lors de leurs achats en ligne, les clients ont accès à une multitude d'informations et d'options d'achat. Plutôt que de rester fidèles à une seule boutique digitale, 86 % des consommateurs optent pour une combinaison de retailers, de marques et de marketplaces en ligne pour effectuer leurs achats. Lorsqu'il s'agit de remporter la plus grande part de portefeuille, les marketplaces en ligne arrivent en première place, 47 % des achats étant effectués sur des sites comme Amazon, eBay et Etsy.
Qu'est-ce qui encourage les consommateurs à choisir une option d'achat plutôt qu'une autre ?
- Selon les consommateurs, les retailers se démarquent par leurs politiques de retour, leur service et leurs programmes de récompenses de qualité supérieure.
- Pour des produits de haute qualité, uniques ou personnalisés, les consommateurs se tournent plutôt vers les marques.
- Enfin, lorsqu'ils privilégient le prix, la commodité d'expédition ou la variété des produits disponibles, les consommateurs préfèrent passer par des marketplaces en ligne.
Le canal choisi par le client varie selon qu'il s'agisse d'un premier achat ou d'achats récurrents. 71 % des premiers achats sont effectués dans un magasin physique, car les consommateurs préfèrent examiner les nouveaux produits en personne. Mais, une fois qu'un acheteur connaît un produit, ce comportement change. Les achats en ligne représentent 75 % des achats récurrents, pour seulement 25 % des achats effectués dans des magasins physiques.
2 - Qu'est-ce qui favorise aujourd'hui la fidélité des consommateurs ?
Pour gagner le coeur (et le portefeuille) des consommateurs, tous les membres du secteur du commerce et de la grande distribution, y compris les marques et les retailers, doivent montrer qu'ils comprennent les clients tout en s'intégrant parfaitement à leur vie quotidienne. Plus de 10 000 consommateurs à travers le monde l'ont clairement indiqué : leurs marques favorites leur donnent l'impression d'être compris et considérés.
Les produits et expériences différenciés permettent d'établir des relations privilégiées avec les consommateurs. Près de 8 consommateurs sur 10 sont plus susceptibles d'acheter des produits auprès de marques proposant un programme de fidélité, et plus de la moitié des consommateurs sont attirés par les marques et les retailers qui proposent des produits personnalisés ou en édition limitée (54 %) ou des événements exclusifs (51 %). Ces préférences sont encore plus marquées chez les jeunes générations.
3 - Comment le secteur de la vente au détail s'adapte-t-il aux comportements changeants des consommateurs ?
Les consommateurs redéfinissent les conditions de l'engagement et une chose est claire : l'avenir des achats ne se limite pas aux propriétés physiques et digitales des marques et des retailers. En effet, les achats se feront de plus en plus via des boutiques tierces. Les transactions effectuées via ces canaux non propriétaires, comme les achats par la voix, les réseaux sociaux, les consoles de jeux et le chat, sont appelées « shopping décentralisé ». Avec cette méthode d'achat décentralisée, les clients sont entourés de produits, de promotions, de contenus de marque et ont la possibilité d'acheter où qu'ils se trouvent.
Les consommateurs déclarent déjà réaliser 9 % de leurs achats sur des points de contact digitaux émergents. 13 % des membres de la génération Z effectuent déjà leurs achats de cette façon. Que ce soit sur Instagram entre deux cours ou en demandant à Alexa de commander le dîner tout en regardant Netflix, les achats décentralisés sont appelés à se développer.
4 - Les magasins physiques ont-ils toujours une raison d'être ?
Bien que les fermetures de magasins soient souvent mentionnées dans la presse, les boutiques physiques représentent une pierre angulaire de l'évolution du secteur de la vente au détail. Les consommateurs considèrent les magasins physiques comme des plateformes centralisées pour trois aspects fondamentaux : la découverte, l'expérience et la gestion des commandes. Contrairement aux idées reçues, les générations Y et Z sont les plus dépendantes des magasins pour découvrir de nouveaux produits.
- Lieu de découverte
Lorsque les clients veulent toucher et sentir de nouveaux articles pour la première fois, ils se rendent en magasin. Même si les détails du produit sont accessibles d'une simple recherche sur Google, l'acte de parcourir les rayons du magasin est toujours importante. De plus, bonne nouvelle pour les retailers : 62 % des consommateurs déclarent que lorsqu'ils achètent dans un magasin physique, ils ont tendance à acheter plus qu'ils ne le pensaient initialement.
- Lieu d'expérience
À l'ère digitale, le magasin physique reste l'un des rares endroits où les consommateurs peuvent interagir en personne avec une marque. 37 % des consommateurs et 45 % des clients de la génération Y ont pris part à une expérience unique en magasin. Qu'il s'agisse d'un atelier de personnalisation de chaussures chez Dr. Martens ou d'une rencontre avec des influenceurs chez Sephora, les retailers montrent leur créativité à travers ces engagements.
- Lieu de gestion des commandes
Du Click & Collect aux rayons sans fin (concept consistant à expédier un produit en rupture de stock à leur domicile), les clients profitent pleinement des services de gestion en magasin. Le secteur de la vente au détail en récolte les fruits : 67 % des consommateurs ont acheté un article supplémentaire lors d'un retour en magasin.
L'achat ne se limite pas à une transaction à la caisse. Il s'agit plutôt d'un éventail complet d'activités : rechercher, découvrir, parcourir, acheter, profiter de services et, finalement, construire une relation à long terme avec le retailer et la marque. Pour plus d'informations sur les principales tendances du secteur de la vente au détail, comme la manière et les raisons pour lesquelles les consommateurs d'aujourd'hui naviguent et achètent, téléchargez le nouveau Rapport sur les consommateurs connectés et consultez l'infographie ci-dessous.
