En 2020, c’est une évidence : Siri et Alexa sont des célébrités mondialement connues. Ces assistants virtuels – ou chatbots – sont passés en quelques années de concept un tantinet farfelu à une réalité business que doivent intégrer les entreprises. Pourquoi faire un chatbot aujourd’hui ? Quel retour sur investissement en espérer ? Le point avec Carlos Lozano, expert Chatbot chez Salesforce.
Ce qu'est vraiment un chatbot
Un chatbot, ce n’est pas un robot qui fait miaou, ronronne et court se planquer quand on l’appelle. C’est en réalité une interface-utilisateur reposant sur le dialogue et traitant un pan de la conversation entre un service et un utilisateur. Il peut assurer l’accueil des clients (messages de bienvenue personnalisé et routage vers le service pertinent) comme répondre à des requêtes d’utilisateurs plus complexes, comme la gestion de service après-vente. Et tout ceci est loin d’être de la science-fiction, ou un principe particulièrement disruptif !
Dans les années 1970 déjà, les premiers jeux vidéos d’aventure (Adventure, Zork…) présentaient une interface purement textuelle dans laquelle le joueur écrivait en toutes lettres à un « narrateur » ce qu’il souhaitait faire à mesure que l’aventure se déroulait sous ses yeux (« aller au nord », « explorer l’épave », etc…), et le narrateur lui répondait, non sans humour parfois. Plus proche de nous, Clippy, le petit trombone d’un célèbre éditeur de texte, apparaissait régulièrement pour aider l’utilisateur perdu dans les fonctionnalités du logiciel. Le chatbot est donc une technologie ancienne ? En quelque sorte, car tout a changé récemment.
« Sarah Connor ? »
« La différence entre Alexa et Clippy tient à trois changements de marché majeurs, qui se sont tous alignés vers 2017 », commente Carlos Lozano, expert chatbot chez Salesforce. « D’abord, la maturité du public, qui est enfin prêt à interragir avec des technologies d’IA, dont le NLP (Natural Language Processing). Ensuite, les algorithmes sont capables de comprendre le sens ou l'intention d’une phrase et non plus de seulement les décrypter mot à mot. Enfin et surtout, la possibilité de connecter ces robots à la donnée client. » En effet, si les réponses des chatbots sont aujourd’hui plus pertinentes que celles de leurs ancêtres Clippy et consorts, c’est qu’ils apprennent des demandes antérieures et s’appuient sur l’historique des données de chaque client pour mieux comprendre son contexte et ses attentes. « Avant, sans compréhension du contexte de l’utilisateur, les robots suivaient des scénarios standardisés de conversation. Au bout d’un moment, on tournait en rond avec des messages du type “Je ne comprends pas votre demande” ou “Retour au menu principal”… C’était frustrant pour les clients » se rappelle Carlos Lozano. « Aujourd’hui, une enceinte connectée peut vous parler du temps qu’il fait et vous recommander des produits culturels, au sein d’un dialogue agréable et naturel, selon vos goûts du moment. Ça n’a rien à voir comme expérience. »
3 raisons de se lancer
Pour quelles raisons mettre en place un chatbot aujourd'hui ? Pour Carlos Lozano, elles sont nombreuses. Tout d’abord, parce que la technologie est mature : « Un chatbot, au-delà de l’effet whaouh, ce n’est pas de la technologie de pointe, mystérieuse. L’IA, le NLP et la connexion aux données client sont bien maîtrisés et on trouve des applications aux bénéfices bien réels pour les entreprises. » Deuxième raison, les chabots sont un moyen pour elles de ne pas se laisser dépasser par la concurrence : « Il faut le voir comme un outil de transformation de l’expérience client. », confirme Carlos Lozano. « Les interfaces conversationnelles représentent une vraie opportunité d’accompagner différemment les clients. »
Les dernières raisons sont plus quantifiables. En effet, un chatbot est à la fois une interface client et un outil d’automatisation de la relation. Le ROI est donc souvent prévisible. « Un projet chatbot, c’est comme un projet de développement d’appli web ou mobile. Par exemple dans le service client, un chatbot va permettre de traiter plus vite des requêtes clients, pour une meilleure satisfaction. De plus, les conseillers vont se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée, comme les requêtes plus complexes, par exemple. Les retombées sont donc multiples et dépendent des objectifs et des KPI suivis. » C’est d’ailleurs pourquoi les services publics, comme le ministère du Travail en Italie ou celui du Transport en Angleterre, s’équipent de plus en plus de chatbots : cela permet de répondre à de très nombreuses demandes des concitoyens, pour un coût maîtrisé. « En déployant leur chatbot, certaines entreprises ont pu constater une baisse du nombre d’appels de 22 %, pour une meilleure satisfaction client. » Des chiffres qui donnent envie de se lancer… ça tombe bien, nous avons quelques conseils pour vous.
