Pour réussir leur projet de transformation digitale, les entreprises doivent impliquer trois experts : ceux des métiers de l’entreprise, des systèmes d’informations, et de la conduite du changement. Toutes les entreprises comptent déjà dans leurs rangs tout ou partie de ces talents. Il ne leur manque qu’un quatrième expert, qui agira en tant que conseiller et catalyseur du projet. Ludovic Leraistre, consultant en transformation digitale chez Salesforce, nous éclaire sur la question.
Le champ de la transformation digitale est si vaste qu’il est difficile d’en mesurer toute l’étendue. Quel est exactement son périmètre ?
Ludovic Leraistre : Le terme de transformation digitale est si répandu que sa définition peut paraître obscure. La finalité de la transformation digitale est de définir et mettre en oeuvre un nouvel "operating model" de l'entreprise. L'operating model c'est la manière dont l'entreprise conduit son activité: organisation, processus, talents, technologies, localisations, ... Tous les métiers de l’entreprise sont concernés par cette transformation : le commerce, la production, la relation client, les ressources humaines, mais aussi la supply chain.
On sait quand débute la transformation digitale, mais sait-on quand elle est accomplie ?
LL : La transformation digitale s'inscrit dans une approche continue, sans véritablement de fin, car elle a vocation à enrichir continuellement l'expérience client. Il faut bien avoir à l'esprit que la révolution 4.0, également appelée la révolution du client, est à l'origine des transformations digitales dont le point commun est le focus sur l'expérience client, tant en B2C qu'en B2B. L'entreprise fournit plus qu'un bien ou qu'un service, elle offre une expérience qui en fait l'élément de differentiation. Ce que nous montre les grandes plateformes, telles que Uber, Amazon, Facebook est une dimension continue et itérative de la transformation. En effet, la simplicité d’utilisation de ces grandes plateformes est profondément ancrée en chacun de nous, utilisateurs. Une entreprise qui n’offrirait pas une expérience fluide perdrait assurément des clients, même si son offre est meilleure que la concurrence.
Malgré cette dimension continue de la transformation digitale, on peut en mesurer les bénéfices grâce à des indicateurs de performance commerciale ou opérationnelle. Pour en citer quelques-uns : la part du chiffre d’affaires par canal de distribution, la part de clients utilisant un canal de vente digital, contrairement à un canal direct (e-mail, téléphone), la durée de résolution d’une requête client, ou le temps de traitement et de livraison d’une commande. L’évolution de ces indicateurs permet de mesurer la maturité digitale de l’entreprise.
Quels sont les experts indispensables à la réussite de la transformation digitale ?
LL : A minima, trois expertises sont nécessaires à la réussite du projet. Des experts métiers, fins connaisseurs de l’entreprise et de son secteur d’activité, capables de modéliser les best practices du secteur. Également, des experts technologiques, capables d’intervenir sur les technologies qui vont être déployées. Enfin, des experts de la conduite du changement, pour expliquer et démystifier le changement auprès des collaborateurs. Certains accueilleront le changement avec bienveillance quand d’autres seront moins enthousiastes. Il convient de travailler avec les premiers pour convaincre les seconds, et surtout de ne pas précipiter l’adoption de ce changement. Le soutien de la direction envers ces 3 équipes est décisif pour la réussite du projet.
Les entreprises disposent-elles des ressources en interne pour mener à bien cette transformation ?
LL : Tout dépend de la taille de l’entreprise. Les grands groupes, du fait de leurs moyens importants, ont presque tous recruté des consultants en transformation digitale. Mais la plupart des PME et les ETI comptent déjà dans leurs rangs, parfois sans le savoir, les talents nécessaires à leur transformation digitale. ll ne leur manque qu’un chef d’orchestre pour lancer la symphonie. C’est là qu’interviennent les équipes Professional Services de Salesforce. Notre approche est assez singulière. Fort de la connaissance de nos technologies, d'un savoir-faire éprouvé au sein même de notre entreprise et avec nos clients, et de partenariats stratégiques, nous sommes en mesure d'apporter un soutien efficace à nos clients pour les aiguiller dans leur transformation digitale depuis la stratégie jusqu'à l'exécution.
Quel est le positionnement de Salesforce et de son écosystème en la matière ?
LL : Chez Salesforce, les deux premières valeurs sont la "confiance" et le "succès de nos clients". Nous agissons dans une logique de transfert de compétences, d’autonomisation de nos clients. Notre rôle devient secondaire, au fur et à mesure que les collaborateurs de nos clients se sentent à l’aise avec les solutions implantées. Qui plus est, notre position d’éditeur nous permet de mobiliser un ensemble de partenaires, chacun ayant leurs spécialités. Nous sommes capables d’intervenir à n’importe quelle étape du projet, pour n’importe quelle durée. En somme, notre accompagnement concerne aussi bien le cadrage stratégique du projet que les interventions ponctuelles, comme du design thinking de fonctionnalités, de la formation ou de la gestion de projets.
