Que le problème soit d'envergure mondiale, comme la pandémie de COVID-19, ou limité à une région donnée, les entreprises doivent disposer d'un plan de communication de crise pour informer et rassurer les clients. Le plan doit non seulement s'étendre à tous vos canaux de communication, tels que votre site web, la presse ou encore vos réseaux sociaux, mais également inclure toutes vos équipes en contact avec les clients.
Bien que vous ne puissiez pas contrôler la crise qui sévit actuellement dans le monde, vous pouvez maîtriser la réponse que vous y apportez en tant qu'entreprise.
Voici 5 conseils de communication que vous pouvez adopter pour expliquer à vos clients l'impact du COVID-19 sur vos opérations, et les actions que vous mettez en place pour y remédier.
- Montrez à vos clients que vous ne les oubliez pas. Lors des périodes d'incertitude, les individus cherchent à tisser des liens. Les entreprises peuvent jouer un rôle important à cet égard. Envoyez un message à vos clients pour leur montrer que vous avez conscience du problème et que proposez-leur des ressources utiles. Les réseaux sociaux, les e-mails ou votre communauté en ligne sont des canaux tout indiqués pour diffuser rapidement un message rassurant.
- Faites preuve de proactivité dans vos communications. En temps de crise, vos clients comptent encore plus sur vous qu'en temps normal. Informez-les des changements ou des conséquences de la situation sur votre activité. Ne laissez pas vos clients chercher seuls les informations dont ils ont besoin, apportez-les leur. Une communication proactive de votre part fera gagner du temps à vos employés, qui seront moins sollicités et pourront ainsi se consacrer à des tâches plus importantes. Établissez une communication appropriée sur différents canaux : les e-mails, les SMS, les notifications push, les réseaux sociaux, les chatbots, des pop-up sur votre site web, des bannières, etc. Informez également vos employés au même rythme que vos clients.
- Prêtez main forte. Faites preuve d'empathie, agissez avec authenticité et sensibilité. Par exemple, EDF a accéléré le paiement de ses fournisseurs TPE et PME pour améliorer leur trésorerie. Également, la start-up Frichti renforce les mesures sanitaires et met en place une ligne téléphonique pour que les personnes âgées puissent commander facilement de la nourriture et évite de sortir.
- Soyez une source d'inspiration. Les périodes de crise génèrent souvent des élans de solidarité. Joignez-vous à ces efforts, comme LVMH ou tant d'autres industriels qui fabriquent du gel hydro-alcoolique. En cas de besoin, les entreprises les moins touchées sont plus en mesure d'aider les autres. Quelques exemples d'actions : partager les actions de collectes de dons, communiquer sur vos actions sociétales, proposer votre aide en coordonnant une collecte, offrer vos produits, vos services, de l'argent ou du temps, ou expliquer aux membres de votre communauté comment ils peuvent s'engager à vos côtés.
- Analysez votre contenu. Passez en revue l'ensemble de votre flux de communication, en incluant les réseaux sociaux, les e-mails promotionnels et transactionnels, les notifications push et les SMS, pour identifier les communications qui nécessitent d'être modifiées ou suspendues. Si un message semble dénué de sensibilité ou inopportun, cela risquerait de nuire à l'image de votre marque.
Ces efforts de communication doivent s'effectuer à l'échelle de toute l'entreprise. Créez une équipe transversale composée d'experts de tous les domaines : relations publiques, marketing et communication, web, design, IT, magasins/stocks, logistique et supply chain, service client, afin de coordonner les équipes et les actions.
Il est essentiel de mettre à disposition de toute l'entreprise un plan des responsabilités de chacun en ce qui concerne les communications avec les clients, une stratégie de crise bien établie, ainsi que des templates de communications.
Pour aider les dirigeants et les responsables d’entreprise à maintenir leurs opérations pendant la crise actuelle, Salesforce crée Repenser Demain, une série de contenus pour partager des conseils et des pratiques business.
