Soyons honnêtes, les interactions quotidiennes manquent à beaucoup d'entre nous. Rien d'un tel qu'un bon moment entre amis... Et nous sommes nombreux à avoir utilisé tous les moyens digitaux possibles et imaginables, appels visio et réseaux sociaux en tête, pour y remédier. Les marques entrent dans la danse, et proposent à leur tour des espaces de discussions en ligne et des expériences digitales qui permettent à chacun de se sentir plus connecté.

De tels espaces peuvent paraître difficiles à développer en partant de rien. C'est pour cela que nous avons créé les portails Community, faciles à déployer. Un portail Community est une sorte de forum, accessible par un compte client, sur lequel vos clients retrouvent des contenus de votre marque et échangent entre eux. Ce portail peut être assemblé à partir des composants pré-développés, ce qui limite le travail de programmation. Qui plus est, ces espaces renforcent l'engagement des clients en leur permettant d'accéder aux informations dont ils ont besoin.

Si ce programme vous tente, voici nos conseils pour "humaniser" vos espaces digitaux.
 

1. Digitalisez le programme de fidélité

Etant donné les circonstances sanitaires, la création d'un compte fidélité doit pouvoir être accomplie sans aucune interaction en face-à-face avec vos équipes. Permettez à vos clients de collectionner leurs avantages directement en ligne. Pensez également à expliquer à vos clients le fonctionnement de votre nouvel outil de fidélité.

Un bon exemple en la matière serait le brasseur Mahou San Miguel. Il suffit aux fans des marques Mahou San Miguel d'adhérer à son programme de fidélité depuis un site web, et d'y entrer les codes-barres des produits pour collecter des avantages. Les clients peuvent échanger des points contre un cadeau ou une expérience. Mahou San Miguel exploite les centres d'intérêt et la localisation géographique de ses membres pour leur proposer des expériences pertinentes.
 

2. Personnalisez le contenu de votre portail

La crise a certainement perturbé le fonctionnement de vos opérations, ouvrant la voie à de nombreuses réclamations de la part de vos clients. Sur votre site web ou votre FAQ, faites apparaître en priorité les contenus qui répondent à ces interrogations. Personnalisez ce contenu en fonction de la localisation géographique, voire de votre client, en vous appuyant sur votre CRM. Certains CMS se connectent facilement aux données CRM, ce qui simplifie grandement le processus de personnalisation.

Après avoir géré la communication relative à la crise, peut-être pourriez-vous offrir des contenus utiles ou divertissants ? Pensez à des recettes si vous êtes dans l'alimentaire, des conseils de stylistes si vous êtes dans la mode...
 

3. Promouvez votre portail

La vie en confinement est essentiellement digital. Certains de vos clients découvrent vos plateformes, dont il ignoraient l'existence ou n'avaient pas l'utilité jusqu'alors. C'est le moment idéal pour promouvoir l'existence de votre portail Community ! Vos clients qui n'en sont pas encore membres seraient tentés de s'y inscrire pour obtenir de nouveaux services ou avantages.

L'éditeur de solutions Cloud pour la finance nCino l'a très bien compris. L'entreprise propose de nombreux avantages aux membres de sa communauté en ligne. Pour ses membres, la communauté est un espace où partager des idées, interagir avec des experts et voter pour les futures fonctionnalités des produits. Cette expérience digitale permet d'informer et de créer du lien, dans un environnement caractérisé par des interactions sociales.
 

4. Digitalisez vos services premiums

Pour les retailers, l'expérience client la plus engageante se vit probablement en magasin. C'est là que les meilleurs conseils sont prodigués et que l'interaction est au plus fort. Même si depuis le 11 mai, certains commerces sont autorisés à rouvrir, le futur n'en est pas moins incertain, et les magasins pourraient à nouveau fermer. Préparez cette éventualité en transposant ces expériences premiums sur votre portail en ligne.
 

5. Pensez aux opérations post-achat

Qu'il s'agisse de souscrire à une garantie produit, de planifier une livraison ou faire une demande de crédit, ces actions doivent pouvoir être accomplies par le client en toute autonomie, via des outils en libre-service. Par exemple, le spécialiste des vêtements outdoor Canada Goose a déployé un portail en ligne, pour faire enregistrer ses produits et activer la garantie dans le monde entier, peut importe où le manteau a été acheté (magasins en propre, distributeurs, web).

En résumé, soigner l'expérience de vos clients sur vos espaces digitaux vous sera infiniment bénéfique. Si les circonstances ne vous ont pas encore permis d'accélérer la digitalisation de vos services, nous ne pouvons que vous conseiller de vous lancer.
 

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