Vos clients attendent de votre entreprise une expérience exceptionnelle, notamment en cette période de crise, qui accentue les frictions. Cette expérience s’incarne sur les outils et les interfaces que vous mettez à leur disposition.

Alors, quelles astuces pouvez-vous appliquer rapidement pour simplifier l’expérience de vos clients avec votre entreprise, afin de maintenir toute leur confiance et leur satisfaction ?

1. Mettre en place un centre d'aide dédié au COVID-19

Il est essentiel d’informer vos clients de l’impact de la crise sur vos activités. Ces derniers ont de nombreuses questions, souvent répétitives entre elles, auxquelles ils doivent pouvoir trouver réponse sans entrer en contact directement avec vous. Ceci peut se faire à l’aide d’un centre de ressources ou une page de FAQ dédiée à la situation.

Par où commencer :

Salesforce peut vous aider à mettre en place rapidement un centre de ressources unifié. Nous offrons aux entreprises un accès gratuit à Community Cloud afin qu'elles puissent rapidement créer un portail d'aide en libre-service.

Mettez rapidement en place un centre d'aide dédié au COVID-19 avec Salesforce Care

 

2. Accroître les capacités du libre-service


Beaucoup de vos clients ont des questions relatives à vos services, et se tournent vers votre service client pour obtenir des réponses. Ainsi, pour éviter de surcharger votre service client, déployez comme mentionné ci-dessus un portail d’aide ou une FAQ en libre-service. Certains clients préfèrent entrer en contact avec vous par des canaux digitaux, comme un chatbot Einstein, un live chat, ou plus classiquement par SMS. Ouvrir ces canaux permettra de servir vos clients sur leur canal préféré et les satisfera davantage.

Par où commencer :

Si vous utilisez Service Cloud, vous pouvez facilement ajouter de nouveaux canaux digitaux comme un Live Chat ou Einstein Bots. Ces canaux peuvent être proposés aux clients via des portails Community Cloud ou sur des applications. Vous pouvez également utiliser le SDK pour intégrer un Live Chat ou Einstein Bots à vos applications développées depuis une autre plateforme.

3. Offrir une expérience optimisée pour les appareils mobiles

Le smartphone est l’outil de prédilection de vos clients. Toujours à portée de main, c’est par lui qu’ils vous contacteront le plus souvent. L'expérience mobile doit être la plus simple possible, particulièrement en cette période de crise qui accentue les frictions.

Par où commencer : 

Bonne nouvelle, si votre portail d’aide est développé sur Community Cloud, il est déjà responsive (il s’adapte à toutes les tailles d’écrans). Vous pouvez aussi publier ce portail sous forme d’une application mobile native via Mobile Publisher, pour publier le portail sur l'App Store ou Google Play.

Si vous ne disposez pas d’application mobile, la plateforme de développement Heroku est là. Elle vous permet de développer rapidement votre application, en réutilisant des composants développés par la communauté de développeurs sur la marketplace Heroku.

Développez rapidement des applications personnalisées grâce à des boutons, des modules complémentaires et des buildpacks pouvant être ajoutés en quelques minutes depuis le marketplace Heroku

 

4. Mettre en avant les informations les plus courantes

L'une des meilleures façons d'aider vos clients est de leur faciliter l'accès aux données importantes telles que l'historique des commandes, l'historique des requêtes et les données de profil. Les clients veulent pouvoir accéder à ces données en ligne sans devoir passer par le support ou créer un ticket.

Par où commencer :

Votre CRM peut afficher les données de vos clients sur des interfaces qui leurs sont destinées, comme un espace client. Si vous avez développé votre application sur Heroku, vous pouvez relier vos données CRM à ces applications en quelques minutes, grâce à Heroku Connect. Si votre application est développée sur une autre plateforme, l’interfaçage de vos données issues de votre CRM peut se faire à l'aide de MuleSoft, notre plateforme d’intégration des données. Il est possible d’intégrer vos données entre de nombreux outils, grâce à des intégrations point-à-point via des API.


5. Simplifier le processus d'authentification

Simplifier l’authentification à vos services peut rendre l’expérience utilisateur plus agréable. Il est alors préférable de supprimer toute procédure qui pourrait agacer vos clients lorsqu'ils accèdent à vos applications.

Par où commencer :

Que vous utilisiez un portail Community Cloud ou même un outil tiers, vous pouvez configurer Salesforce Identity pour activer l'authentification unique, la connexion via les réseaux sociaux ou la connexion sans mot de passe en quelques clics. Salesforce Identity est configurable sur des applications développées hors de l’écosystème Salesforce.

Inscription et connexion simplifiées avec Salesforce Identity

 

Nous espérons que ces astuces vous aideront à obtenir le meilleur de vos produits Salesforce, afin d'améliorer l'expérience et la fidélisation des clients, même dans la période actuelle.

Pour aider les dirigeants et les responsables d’entreprise à maintenir leurs opérations pendant la crise actuelle, Salesforce crée Repenser Demain, une série de contenus pour partager des conseils et des pratiques business.