Dans l’océan du e-commerce, le taux de conversion fait office de boussole pour tous les retailers : un véritable outil pour mesurer la performance de l’activité, et corriger son cap vers toujours plus de ventes. Encore faut-il savoir quelle stratégie adopter. Voici 3 techniques pour augmenter votre taux de conversion.

Un site internet user-friendly

Vendre sans sur-vendre et communiquer sans ennuyer n’est pas équilibre aisé à trouver. C’est pourtant un impératif pour les acteurs du e-commerce. Ceux-ci doivent prendre du recul pour s’assurer que leur site de vente soit rapide, convivial, clair et doté d’une navigation ergonomique.

Contrairement aux idées reçues, l’un des plus grands ennemis d’un site web ou d’une appli, c’est l’abondance : abondance visuelle, bien entendu. Ainsi, 54 % des sites e-commerce comptent un trop grand nombre de catégories ce qui, au lieu d’aider le prospect à choisir, entrave sa prise de décision. Résultat : cela pousse l’internaute à différer son achat et à quitter la plateforme e-commerce (même si tout n’est pas perdu pour le faire revenir).

Par ailleurs, la plateforme de vente doit être pensée mobile-first. Selon le livre blanc « L’e-commerce et la recherche de la croissance », en 2018, le chiffre d'affaires généré par les ventes sur mobile représente presque le triple des ventes desktops. À l’heure du mobile-first, la vitesse de chargement est clé pour garder l’internaute dans le tunnel de conversion. Une page mobile qui se charge une seconde plus vite entraîne jusqu’à 27% d’augmentation du taux de conversion ! En résumé, il faut minimiser le temps nécessaire à l’internaute pour acheter un produit. D’ailleurs, réduire autant que possible le nombre d’étapes dans le processus de commande permet d’atteindre cet objectif.


Une interface nourrie à l’intelligence artificielle

Pour réduire le nombre de ces étapes, il faut offrir à l’internaute le chemin le plus court vers le produit qui l’intéresse. Une barre de recherche permanente (toujours visible même en scrollant) est toute indiquée. Elle facilite grandement le surf des clients qui n’ont plus qu’à tendre le pouce (littéralement) et taper le nom du produit qu’ils recherchent. Sur mobile, cette barre multiplie par 2,4 les chances d'achat. Sur desktop, on estime que l’utilisation d’une barre de recherche génère 29% du chiffre d’affaires.

Mais une barre de recherche ne se suffit pas à elle-même. Elle doit afficher les résultats que l’internaute attend ! Comment ? En y insufflant une dose d’intelligence artificielle pour affiner les résultats et en étendant le champ sémantique du dictionnaire de mots-clés du site. Si un internaute tape le mot « pull », l’IA étend sa requête à des termes similaires, qui ne figureraient pas dans la liste de mots-clés du retailer. Chaque requête devient toujours plus pertinente, sans effort.

Cette ultra-personnalisation est aussi possible sur toute l’interface du site. Ainsi, au long de sa visite sur le site, l’internaute se voit proposer des recommandations basées sur ses habitudes ou ses intérêts, même lors de sa première visite sur votre site. Au final, cette quête de la fluidité aboutit à l’élaboration d’une interface la plus naturelle possible, limitant le nombre d’actions nécessaires pour effectuer un achat.


Place à l’omnicanal

L’approche omnicanale, rendue possible par la centralisation de la donnée client dans un CRM, est devenue incontournable. S’informer sur le web, tester le produit en magasin avant de l’acheter en ligne (et parfois le retourner en boutique) est devenu un comportement habituel. C’est pourquoi il est impératif, pour ne pas perdre de vente, de relier tous vos canaux de vente(chatbot, site web, appli mobile, desk, téléphone, boutique…) afin de permettre au client de commencer son expérience sur un canal et de la poursuivre sur un autre, sans rupture.

Un consommateur sur dix a déjà acheté sur les réseaux sociaux ou au moyen d’un assistant vocal. Par ailleurs, 67 % des consommateurs ont recours à plusieurs canaux pour effectuer un achat. Ces usages sont essentiellement concentrés chez les jeunes générations, et ne vont pas tarder à s’imposer comme la norme. Les adopter aujourd’hui revient à anticiper demain.

Les prospects se rendent en boutique pour découvrir et essayer les produits avant de les acheter. Si toutefois un produit venait à manquer dans les stocks, une plateforme e-commerce omnicanale permet de commander l’article manquant directement en boutique avec le client, et de le livrer à domicile. Car l’expérience client se doit aujourd’hui d’être sans couture !


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Source : Rapport sur les consommateurs connectés - Salesforce, 2019


Un maître-mot : simplification

S’il ne fallait retenir qu’une idée de ces techniques pour augmenter le taux de conversion, c’est de simplifier l’ensemble du parcours d’achat. Cette simplification sert tous les cas de figure où l’internaute est prêt à acheter. Qu’il s’agisse d’exploiter un micro-moment (courte session de navigation depuis un mobile), propice à un achat compulsif, ou au contraire, de faciliter l’aboutissement d’un long processus décisionnel, le site e-commerce doit permettre d’accomplir le plus rapidement l’achat. Et ce, pour limiter l’abandon de panier