En France, les consommateurs connectés passent en moyenne 1h42 par jour sur les réseaux sociaux contre 2h24 dans le monde. Facebook, Instagram ou encore Twitter regorgent d’indications sur les tendances de fonds des consommateurs, c’est-à-dire leurs aspirations, leurs humeurs et leur engagement auprès des marques.

Seulement aujourd’hui, être présent sur les réseaux sociaux ne suffit pas pour les entreprises qui se sont engagées sur le chemin (vertueux !) de l’omnicanalité. Pour elles, il est devenu impératif de centraliser les données arrivées de tous les canaux pour offrir une relation client cohérente. Des outils existent, voici les bonnes raisons d’investir.

Écouter la petite musique des clients et des prospects

Les réseaux sociaux sont capables d’en dire plus aux marques sur leurs clients et leurs prospects que n’importe quelle enquête. Ils les aident à cerner les préoccupations de leurs cibles. Ils mettent en lumière les « trending topics », autrement dit les sujets les plus commentés par les utilisateurs.

Pour les marketeurs, les plateformes dédiées aux réseaux sociaux permettent d’affiner leur veille, d’écouter d’une fine oreille la petite musique des utilisateurs, ces fameux « signaux faibles » qui, aussi discrets soient-ils, annoncent les tendances lourdes. Ces plateformes aident aussi les marques à entrer en conversation avec leurs clients et à définir les causes sur lesquels elles souhaitent se positionner ou s’engager (inclusion, lutte contre les haines anti-LGBT, abandon du plastique dans les emballages, etc.).

Se rapprocher de ses prospects

Installés dans la vie quotidienne des consommateurs, les réseaux sociaux aident les marques à renforcer leur présence à toutes les étapes du parcours client. C’est aussi grâce à ces supports qu’elles développent leur notoriété et gagnent de nouveaux prospects. Les marques peuvent également y informer leurs communautés d’une vente privée ou le lancement d’une édition limitée. C’est en envoyant régulièrement des nouvelles à leurs clients sur Facebook, Twitter ou encore Instagram qu’elles réussissent à les fidéliser. Enfin, elles se rapprochent des prescripteurs : influenceurs ou non, les clients n’hésitent pas à vanter les mérites d’un produit ou d’une prestation lorsqu’ils en sont satisfaits. Pour les marques, tout l’enjeu réside dans leur capacité à faire entendre distinctement leur voix dans le bruit permanent des réseaux sociaux. Les communautés de clients représentent des atouts inestimables pouvant améliorer le retour sur investissement des entreprises.

Ainsi, le constructeur canadien Bombardier, spécialisé dans l’aviation d’affaires et le ferroviaire, a mutualisé toutes les informations se trouvant sur ces différents réseaux sociaux, et ce, dans le monde entier. L’objectif, harmoniser sa communication pour offrir à ses clients B2B l’expérience de marque transparente et interconnectée qu’ils attendent. Au moyen d’une plateforme unique, Social Studio, Bombardier a regroupé ses équipes chargées des médias sociaux et optimise ses communications. Grâce à cet outil, le Canadien écoute, analyse, suscite la participation et publie ! Il donne également aux cadres la capacité de surveiller globalement tous les canaux.

Obtenir des insights précieux grâce au Social Listening

Dès le lancement d’un nouveau produit, les marques peuvent savoir si elles recueillent de l’intérêt grâce au social listening, cette veille effectuée sur les réseaux sociaux. Elles ont accès instantanément aux commentaires des abonnés. L’engagement des clients, c’est-à-dire leur appétit pour un nouveau produit, leur envie de le défendre auprès de leurs pairs, et l’intérêt porté à la marque, se mesure en temps réel.

C’est ainsi que le Financial Times, en suivant les recommandations de ses abonnés sur les réseaux sociaux, est capable de s’assurer de la qualité de ses contenus. Pour les directions de marketing digital, c’est une formidable opportunité, mais elles doivent être capables de répondre tout aussi instantanément à ces données, en ajustant leur offre, leurs messages, et même leurs produits, afin que l’engagement soit réciproque entre la marque et ses clients. Selon le rapport State of Marketing, 84 % des clients estiment que seules les entreprises qui les traitent de façon personnalisée, et non comme un simple numéro, méritent leur confiance.

Surveiller de nouveaux metrics
 

Au-delà du chiffre d’affaires généré par une campagne, et du trafic rapporté par une nouvelle page, il faut aussi mesurer la satisfaction des clients. Le taux de recommandation, le taux de fidélisation, le nombre de partages ou de mentions « j’aime » des publications donne des indications nettement plus précises qu’un simple taux de clic. Aujourd’hui, 52 % des entreprises adaptent leurs stratégies et leurs tactiques en fonction des interactions avec leurs clients, selon le rapport State of Marketing de Salesforce. En connaissant mieux les attentes de leurs clients, les services marketing gagnent nettement en performance. Pour faire la différence sur des réseaux sociaux toujours plus concurrentiels.


Vous l'aurez compris, avec 3,7 milliards d’utilisateurs dans le monde, la présence sur les réseaux sociaux est incontournable pour toutes les raisons énoncées précédemment. En étant une entreprise présente et active sur les réseaux sociaux, vous créez une vraie communauté et une proximité avec vos prospects et clients, vous optimisez votre communication et ouvrez les portes de la notoriété.