Privés de shopping en magasin durant tout le printemps, les Français ont accompli par la force des choses leurs achats sur internet. Durant le confinement, ils sont 76% à avoir fait un achat « durant les 7 derniers jours », contre 50% en temps normal selon la Fevad. Une bascule qui a accéléré une transition enclenchée de longue date : l’union des clics et des briques, l’avènement du phygital.

Fermeture des points de vente, restriction de déplacements… Durant le confinement, les Français ont déporté leurs achats vers le digital. Beaucoup se sont ainsi familiarisés à son fonctionnement. S’ils sont désormais libres de fréquenter à nouveau les magasins, ils ont conservé l’habitude de vérifier les règles sanitaires en vigueur et préparent davantage leur venue. Le shopping en magasin est dorénavant motivé par une raison bien précise comme l’essai d’un produit, et laisse moins place à la flânerie dans les rayons.

Le magasin toujours vent debout

Pour autant, il serait prématuré de dire que les clients vont déserter les magasins. Pour preuve, 81% des consommateurs continuent à découvrir et évaluer les nouveaux produits en magasin. Par ailleurs, 36 % des consommateurs utilisent leur smartphone en magasin pour effectuer des recherches sur les produits avant un achat, et 62 % des consommateurs déclarent que lorsqu'ils achètent dans un magasin physique, ils ont tendance à acheter plus qu'ils ne le pensaient initialement. Des informations à retrouver dans le Rapport des consommateurs connectés.
 

Apporter le magasin vers le digital ...

L’enjeu pour les retailers est donc de réunir le meilleur des deux mondes, physique et digital, pour offrir une expérience complète et homogène tout au long du parcours client. Pour relever ce défi, la technologie joue le rôle de trait d’union.

Pour renforcer l’expérience en ligne, les retailers déportent l’expérience unique du magasin physique vers le digital. À commencer par le conseil au client. Les clients peuvent réserver des séances de personal shopping par visio pour échanger, obtenir des informations sur un produit, l’acheter puis se le faire livrer.

Certaines marques, comme Afflelou, ont misé sur leurs services digitaux pour préparer la réouverture de leurs magasins. Grâce à son outil de réservation en ligne de rendez-vous en magasin, l’opticien a pu rouvrir ses boutiques dès le 11 mai dans toute la France. Près de 100 000 rendez-vous ont ainsi été honorés rien qu’entre le 11 et le 31 mai, contre 1 500 par mois auparavant.

De même, des happenings in-store se vivent désormais en ligne. Par exemple, des marques donnent des lives sur les réseaux sociaux pour lancer des produits et les faire tester par des clients ou des influenceurs. Une infime partie des clients teste ainsi les nouveaux produits de la marque pour le compte de toute la communauté. Une manière utile de maintenir le lien quand la réunion d’un grand nombre de personnes est toujours impossible.

... et le digital en magasin

Pour ce qui est de l’expérience en magasin, deux niveaux de transformation s’offrent aux retailers. Le premier, activable rapidement à condition de s’appuyer sur une base de données actualisée, consiste à déployer des campagnes marketing localisées pour informer des modalités de réouverture des magasins. Dans cette stratégie, les données d’achats et de fréquentation permettent de mieux communiquer avec chaque individu sur les événements ou les actualités de son magasin préféré. Client et marque nouent ainsi une relation de proximité, une qualité hautement recherchée par les consommateurs, qui ont pris goût aux commerces de quartier durant le confinement.

Le second niveau de transformation, plus poussé, est l’augmentation complète de l’expérience en magasin par le digital. À commencer par des vitrines interactives pour capter davantage de passants. Concours, animations, contenus adaptés à l’emplacement du magasin (selon qu’il soit implanté en centre-ville ou en bord de mer), transforment les vitrines en un touchpoint à part entière.

À l’intérieur des boutiques, les produits laissent place à des expériences, à des services exclusifs de la marque qui motivent le déplacement en magasin. Les allées dites « infinies » sont reliées au site e-commerce et à l’Order Management System pour commander en ligne des références manquantes. Le magasin phygital affiche de nombreuses autres qualités, que vous pourrez trouver dans le replay ci-dessous.