Il n'y a rien d'étonnant à ce que les clients nouent des liens plus personnalisés avec les petites entreprises et moyennes entreprises. En effet, ces dernières incarnent une certaine dimension de la proximité auprès des Français.

Cependant, il faut du temps pour établir des relations personnalisées. À chacune des interactions, client après client, une PME doit se montrer digne de confiance. Cette confiance représente le socle de la fidélisation client.

Dans notre troisième édition du rapport sur les consommateurs connectés, nous nous sommes donc intéressés aux attentes des clients de PME dans plusieurs pays ainsi que les actions à mettre en place pour les fidéliser durablement. Voici les deux principaux enseignements à retenir.
 

Comprendre vos clients afin de surpasser leurs attentes

Comment les PME peuvent-elles faire augmenter leur cote de popularité auprès de leurs clients ? Voici les points clés à retenir :

1. Les préférences d'achat des consommateurs nécessitent de s'intéresser à l'évolution de leurs préférences à différents stades du processus d'achat. Ainsi, 65% des consommateurs français sondés déclarent effectuer un premier achat dans un magasin physique. En revanche, pour un achat récurrent, 35% d'entre eux privilégient une marketplace en ligne.

2. Les achats évoluent à mesure que les consommateurs redéfinissent les conditions de l'engagement. La compréhension des besoins clients fait partie des principales caractéristiques des marques préférées des consommateurs.

3. Les parcours des clients se décentralisent. L'ancien modèle qui consistait à attirer les consommateurs vers les marques a été complètement renversé. Aujourd'hui, les marques étendent leur portée pour aller à la rencontre des clients, à la périphérie des sphères traditionnelles de la vente au détail. En moyenne, les interrogés français de notre étude déclarent disposer de trois applications d'achat sur leur smartphone.
 

La confiance est le socle de toute relation client

Offrir aux clients des expériences exceptionnelles est sans nul doute un aspect important pour les fidéliser, mais le plus important, c'est tout simplement de leur montrer qu'ils peuvent compter sur votre entreprise.

Dans notre rapport, nous avons constaté que les consommateurs accordaient une importance croissante à la confiance qu'ils pouvaient accorder à une entreprise. Ainsi 9 consommateurs sur 10 affirment être davantage fidèles aux entreprises en qui ils ont confiance. Et 75% des interrogés sont fidèles aux entreprises qui se montrent transparentes quant à l'utilisation de leurs données. Cette transparence est essentielle, non seulement pour gagner leur confiance, mais aussi pour obtenir un avantage concurrentiel. 

En définitive, comment fidéliser un client ? Assurez-vous que toutes vos interactions avec les clients sont le reflet des valeurs ci-dessus. Soyez honnête avec vos clients, montrez-leur qu'ils peuvent compter sur vous, et faites-leur savoir que vous traitez leurs données avec le plus grand soin.

Ensuite, cherchez à établir une relation personnalisée avec eux pour créer des interactions marquantes. Ce sont de bonnes habitudes qui contribuent à entretenir la fidélité des clients.

Pour découvrir le rapport dans son intégralité, téléchargez-le ici.

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