En cette période incertaine, vos clients ont plus que jamais besoin d'être aiguillés. Mais face aux nombreuses sollicitations de votre service client, vos agents sont parfois débordés et peinent à satisfaire toutes les demandes. Un chatbot, ou agent conversationnel, peut vous aider à gérer le flux en traitant les requêtes les plus faciles, et ainsi permettre à vos agents de se concentrer sur des demandes plus complexes.
Comment utiliser efficacement un chatbot ? Voici 3 conseils qui vous guideront dans la bonne direction.
Cet article a bénéficié de la contribution de Sun Basket, une entreprise spécialisée dans la livraison de repas, basée à San Francisco et cliente de Salesforce, qui utilise Service Cloud, Digital Engagement et Einstein Bots.
Identifiez des questions simples et intégrez vos données clients
Avec Einstein Bots, vous avez la possibilité de proposer à vos clients trois options de menu ou plus. Commencez simplement : trois options suffisent. Vous pourrez toujours les développer par la suite.
Après avoir réalisé des rapports pour analyser le volume par type d'interaction, l'entreprise Sun Basket a identifié des interactions commerciales simples comme le traitement et la livraison : « Je suis désolé que l'ingrédient X ne vous soit pas parvenu » ou « Je suis désolé que vous ayez eu des problèmes de qualité avec Y ».
À mesure que vous créez un chatbot, ou agent conversationnel, il est également très important d'intégrer les données clients. Ainsi, vous pourrez utiliser votre chatbot pour traiter des requêtes liées aux transactions, par exemple les avoirs ou les remboursements, et ainsi booster votre expérience client.
Avant la pandémie, l'entreprise Sun Basket utilisait déjà un chatbot pour aider les clients à suivre leurs commandes ou leurs colis, à signaler des retards ou des dommages et à obtenir un remboursement ou un avoir. Ils ont continué à l'utiliser pendant le pic, ce qui leur a permis de réduire le volume de demandes reçues par les agents. Désormais, les agents peuvent travailler directement avec les clients pour résoudre les questions et les problèmes liés aux changements d'adresse de livraison, aux options de menu et d'abonnement, aux promotions et aux cadeaux.
Soyez transparent vis-à-vis de l'utilisation d'un chatbot
Il est important que votre chatbot emploie le même ton, le même style et fasse preuve de la même empathie que vos agents. Cependant, il doit également s'identifier comme chatbot.
Lorsque l'entreprise Sun Basket a lancé son chatbot pour la première fois, ils ont reçu des commentaires négatifs de la part de leurs clients qui avaient des attentes plus élevées vis-à-vis de ses capacités. Ainsi, ils ont réalisé qu'il fallait fournir des instructions claires. Maintenant, il précise :
"Bonjour {!Customer.First_Name}, je suis Sunny B., l'agent conversationnel de Sun Basket ! Je suis heureux de vous assister aujourd'hui. Avant de commencer, je souhaite vous indiquer que je suis toujours en cours d'apprentissage et que je ne peux répondre qu'aux questions sélectionnées à partir du menu."
Votre chatbot peut également utiliser des termes comme « Je suis désolé » (s'il y a un problème) pour que l'empathie dont il fait preuve reste fidèle et égale à celle de vos agents. Il est important de communiquer de manière claire et transparente avec vos clients, quels que soient le canal utilisé, même dans le cadre d'engagements proactifs et automatisés. En étant plus transparents, vous définissez des attentes claires pour vos clients. Leur satisfaction n'en sera qu'améliorée.
Allez à la rencontre des clients où qu'ils se trouvent
Pour l'entreprise Sun Basket, le SMS est devenu le canal le plus efficace des agents, avec des taux de satisfaction client (CSAT) et de résolution plus élevés. Avant la pandémie, si leur chatbot était incapable de traiter une question en dehors des horaires d'ouverture, il créait une requête afin qu'un agent puisse ensuite effectuer un suivi par e-mail. Depuis, ils proposent aux clients de recevoir à la place un SMS. Et 75 % de leurs clients l'ont choisi, plutôt que l'e-mail.
Voilà comment cela fonctionne. Le chatbot, ou agent conversationnel, détermine l'heure à laquelle la discussion a lieu. Si elle a lieu en dehors des heures ouvrables, il indique au client que les agents sont actuellement absents et lui demande s'il préfère un suivi par e-mail ou par SMS. Si le client choisit le SMS, une requête est automatiquement créée, indiquant que le client préfère le SMS. Le lendemain matin, lorsque la requête est envoyée à un agent, celui-ci lance une conversation par SMS en utilisant le numéro de téléphone fourni.
Pour Sun Basket, ce chatbot n'est qu'un début, ils envisagent d'y ajouter des capacités de traitement du langage naturel complémentaires afin de rendre l'outil encore plus convivial, et d'essayer Einstein Prediction Builder pour optimiser l'efficacité de leurs agents.
N'oubliez pas : vous n'êtes pas seul. Lorsque vous mettez en œuvre votre propre chatbot, vous pouvez compter sur une vaste communauté Trailblazer très active, ainsi que sur de nombreuses ressources pour vous guider.
