L’innovation technologique est certes indispensable mais le jeu en vaut-il toujours la chandelle ? La crise actuelle pousse les entreprises à penser encore plus qu’auparavant leur stratégie digitale à travers le prisme du retour sur investissement (ROI). Si la décision semble frappée au coin du bon sens, reste encore une question, épineuse : à quels indicateurs-clés faire confiance ?
À mesure que les enjeux de transformation digitale prennent de l’ampleur, les investissements augmentent et sont scrutés avec attention par les entreprises. « La conjoncture économique actuelle fait évoluer leurs critères de décision financière : elles ont besoin d’analyser avec précisions le retour sur investissement des solutions digitales mises en place», explique Michele Masserini, du service BVS (Business Value Services) de Salesforce.
Le coût d’un investissement technologique n’est jamais simple à évaluer car il inclut notamment des dépenses indirectes comme la formation aux nouveaux outils. Plus délicate encore, la question du retour sur investissement : celle-ci repose sur le suivi d’indicateurs clés (KPI) qu’il peut être difficile de choisir. Pour mesurer les gains opérationnels des entreprises qui choisissent ses solutions, Salesforce privilégie certains KPI : nombre de clients gagnés, chiffre d’affaires net, opportunités créées sur une période donnée, indice de fidélité… Ces gains sont aussi mesurables au niveau des infrastructures : la mise à jour d’une solution cloud sera par exemple moins coûteuse que lelegacy, ce qui impactera le TCO (Total Cost Operation) de l’entreprise. L’identification des pain points propres à chaque client (contraintes financières, incertitudes, etc.) permet en outre à Salesforce d’élaborer des indicateurs spécifiques, à suivre en temps réel dans ses dashboards.
Le ROI n’est pas seulement financier
« Certains aspects qualitatifs comme la connaissance d’une marque ou la satisfaction client sont plus difficilement quantifiables », ajoute Michele Masserini. « N’oublions pas que le ROI d’une solution n’est pas seulement financier : le plus important est l’alignement entre le besoin client et la capacité de la solution à y répondre. »
« Si les solutions Salesforce visent à automatiser les processus clés de la relation client, l’impact et l’évaluation du ROI sera différent dans chaque cas», observe Michele Masserini. Le service BVS met donc à disposition des clients et prospects Salesforce son expérience des projets de transformation pour les accompagner. Il fournit des éléments d’analyse qui facilitent les choix parmi le panel de solutions existantes : un client ayant pour priorité la productivité sera orienté vers une solution qui le fait gagner en agilité, tandis qu’un autre souhaitant améliorer sa connaissance client sera intéressé par les solutions à base d’intelligence artificielle. Le service BVS aide aussi les entreprises à anticiper le ROI des solutions Salesforce avant leur installation et à améliorer les KPI opérationnels une fois la solution implémentée.
Un ROI de 1000 %
Une formule gagnante pour de nombreux clients, comme l’illustre Michele Masserini : « en collaborant avec une société de taille moyenne qui fournit des services de sécurité, nous avons identifié des leviers d’amélioration pour augmenter le taux de renouvellement de contrats. Le ROI de la solution mise en place est aujourd’hui estimé à plus de 1000 % ! »
Dans la période d’incertitudes que nous traversons, les solutions cloud de Salesforce sont créatrices de valeur et génératrices de ROI. Elles contribuent d’abord à la croissance du chiffre d’affaires : le CRM Sales Cloud améliore par exemple l’efficacité des ventes en aidant les équipes commerciales à produire de l’engagement et à créer des parcours de vente personnalisés. Salesforce Customer 360 offre de son côté une interface d’administration conviviale pour créer une vue unifiée des clients en réunissant les activités de service, commerciales et marketing. Mais un bon ROI, ce sont aussi des coûts d’investissement limités. Une solution comme MuleSoft facilite par exemple la connexion des différentes applications d’entreprise au moyen d’APIs pour mieux partager la donnée sans faire exploser les coûts d’infrastructure.
Les enquêtes conduites par Salesforce auprès de ses clients entre 2017 et 2019 confirment cette création de valeur : elles révèlent que l’usage de ses solutions a permis des hausses de 37 % du ROI dans le secteur financier, de 27 % dans celui du retail et de 31 % dans celui du manufacturing.
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