La quatrième édition de notre Rapport de Tendances relatif aux petites et moyennes entreprises vient tout juste d’être publiée. 

Nous avons recueilli les témoignages de plus de 2300 chef(fe)s d’entreprise du monde entier en mars et août 2020. Nous les avons interrogés sur leurs défis quotidiens, leurs priorités d’investissement et le degré de transformation digitale de leur entreprise. 

Et puisque nous traversons une crise sanitaire et économique d’une grande ampleur, nous nous sommes également penchés sur les répercussions de la pandémie pour les PME, à court et à long terme. Avec cette étude, nous espérons offrir des pistes de réflexion et orienter les entreprises vers les stratégies qui nous semblent les plus efficaces pour rebondir.
 

Covid-19 : Quel impact pour les PME ?

Violente et soudaine, la crise sanitaire s’est abattue sur le monde. En outre de la tragédie humaine, l’économie mondiale a été bouleversée, multipliant ainsi l’impact dramatique de cette pandémie. 

Les entreprises françaises n’ont pas été épargnées. La crise a fait peser une pression majeure sur les épaules des chef(fes)s d’entreprise. Aujourd’hui, il convient de saluer la responsabilité et la résilience dont ont su faire preuve certaines et certains.
 

La sécurité des clients, une préoccupation majeure pour les entreprises 

Malgré des ressources financières et humaines limitées, la majorité des entrepreneurs a répondu présent à ce défi de santé publique et a démontré une volonté et un effort réels pour protéger leurs employés et clients. 

64 % des sondés déclarent avoir fait de la mise en place de mesures sanitaires, une priorité et 59 % à s’être concentré sur les protocoles sanitaires recommandés par le gouvernement.

Près de la moitié des dirigeants ont également investi du temps et de l’énergie à mettre en œuvre des services « sans contact » destinés à faciliter la reprise du commerce, tout en protégeant les consommateurs, tel que le retrait des achats au drive.


 

Quels obstacles à la croissance en 2021 ?
 


La crise sanitaire et le confinement ne semblent pas avoir eu d’impact majeur sur ces contraintes puisque les dirigeants, sondés à deux reprises (en mars 2020 puis en août), citent à chaque fois, les mêmes obstacles et le même classement. Cependant, on constate que la proportion d’entrepreneurs susceptibles de considérer ces points comme des contraintes a augmenté lors du sondage d'août, exceptée pour la difficulté à maintenir un équilibre entre vie professionnelle et privée. 
 

La pandémie crée des défis inédits

À la longue liste des challenges « habituels » des PME viennent, à présent, s’ajouter de nouveaux défis. Plus de 50% des dirigeants estiment que leur entreprise est affectée par une diminution du chiffre d’affaires et une baisse de la demande des consommateurs. Près de quatre entrepreneurs sur dix mentionnent une difficulté à s’adapter aux protocoles gouvernementaux et mesures de santé publique. Enfin, 32% soulignent les contraintes générées par les ruptures des chaînes de production et d'approvisionnement mondiales et l’implémentation de nouvelles réglementations en vigueur. 
 

Les PME, toujours optimistes et persévérantes

Malgré des challenges qui ne cessent de s’accentuer, le moral des chefs d’entreprise est plutôt bon. En août 2020, ils étaient 72 % à se déclarer optimistes quant au futur de leur entreprise, contre 80 % en mars.

Un taux, qui même s’il est en légère baisse, reste très satisfaisant et encourageant au vu de l’ampleur économique de cette crise. 

Les entrepreneurs français ont fait, eux, preuve de persévérance. Malgré les incertitudes, ils ont fait front et ceux qui avaient pour projet de lancer leur entreprise n’ont pas abandonné. En effet, l’Insee rapporte une hausse de 2,3 % du nombre total de créations d’entreprises en septembre 2020.
 

Quels facteurs influencent le niveau d’optimisme des entreprises ?

Le secteur d’activité des PME a une forte incidence sur l’optimisme des dirigeants. Les variations entre les différentes industries sont assez importantes. 

Les entreprises dans le domaine de la santé ou de la technologie sont les plus optimistes. Sans surprise, le secteur du tourisme, transport et hôtellerie, qui a été l’un des plus touchés, a le taux d’optimisme le plus faible.


L’autre facteur qui influe sur le moral des entreprises, c’est leur taille ! Les entreprises de taille moyenne déclarent à 77% se sentir confiantes quant à l’avenir, contre 69% pour les petites entreprises.
 

Les nouvelles tendances technologiques 

L’émergence de nouveaux parcours clients 

La pandémie de Covid-19 n’a pas seulement bousculé la gestion et les opérations des entreprises, elle a également transformé les attentes des clients. Face à cette crise brutale et inattendue, les consommateurs ont adapté leurs besoins et leurs comportements d’achat.

Voici quelques exemples :

  • Baisse des dépenses et retour aux produits « essentiels »

  • Regain d’intérêt pour la consommation locale 

  • Diminution du trafic dans les points de vente physiques

  • Recours aux options d’achats alternatives telles que le click and collect ou la livraison à domicile sans contact

  • Adoption des modes de paiement sans contact

  • Augmentation des achats en ligne notamment sur mobile

  • Augmentation des interactions avec les services clients

  • Impact plus fort des avis clients

Répondre aux attentes des clients est un facteur déterminant de la croissance et du succès des PME. Il est donc indispensable que ces besoins émergent et soient traduits par la mise en œuvre de nouveaux parcours clients par les entreprises.   
 

La technologie, indispensable pour s’adapter aux nouveaux parcours d’achat 

Le dernier rapport de tendances relatif aux PME met en lumière de manière assez évidente, le rapport entre l’usage de la technologie et la croissance des entreprises. 

Les PME en croissance sont plus susceptibles d’avoir recours à la technologie pour gérer les interactions avec leurs clients, que celles stagnantes ou en déclin. 

Les structures qui surfent sur le succès sont aussi 38 % plus nombreuses à faire appel à la technologie pour trouver de nouveaux clients et 33% à estimer que les outils technologiques augmentent la productivité de leurs employés.

Aujourd’hui, la crise du coronavirus a confirmé l’inéluctabilité de la transformation digitale des entreprises et son urgence. L’utilisation du digital a été indispensable pour maintenir le commerce, mais aussi les interactions entre les entreprises et leurs employés, ou celles entre marques et consommateurs.



En route vers la numérisation des entreprises

Avant la pandémie, 44 % des dirigeants de PME à l’international affirmaient que les opérations et les processus de leur entreprise étaient disponibles en format numérique. À l’échelle française, ce taux était encore plus faible puisqu’en août 2019, ils étaient seulement 29 % à déclarer que la transformation numérique était en déploiement ou déjà déployée. Par ailleurs, lors du dernier classement européen du Digital Economy and Society Index (DESI), qui détermine la compétitivité numérique des pays, la France a obtenu la 15ème position, se plaçant ainsi bien loin des pays leaders nordiques ou de ses voisins les plus proches tels que le Royaume Uni, l’Allemagne ou encore la Belgique. 

Source : Digital Economy and Society Index, 2020

 

Source : Digital Economy and Society Index, 2020


Notre rapport révèle qu’en raison de la crise du coronavirus, 30 % des PME considèrent ainsi accélérer le déploiement numérique au sein de leur structure. 

C’est une bonne nouvelle puisque la numérisation des entreprises jouent un rôle déterminant dans la compétitivité et la productivité de notre économie et au vu des statistiques précédentes, cela devient une nécessité.

Le gouvernement français, pleinement conscient des enjeux, a d’ailleurs mis en place plusieurs dispositifs d’accompagnement pour encourager la numérisation des PME françaises.
 

Adoption massive des solutions CRM

Parmi les différents outils technologiques à disposition des PME, le CRM sort du lot. 

Ses atouts indéniables convainquent, de plus en plus, les entrepreneurs qui souhaitent fournir une expérience client exceptionnelle et sans accroc. Lorsque ces derniers sont interrogés, ils citent comme avantages majeurs :

  • un service client plus efficace et rapide,
  • la vue unifiée du client,
  • l’accessibilité de l'information à des utilisateurs multiples
  • ainsi que l’intégration à d’autres systèmes. 

En France, près de la moitié des petites entreprises utilisent à présent un outil de la gestion relation client, soit une augmentation de 17 % par rapport à l’année précédente. Des chiffres encourageants, même s’il convient de noter que la France est là encore, un peu en retard face à d’autres pays, comme les Pays-Bas. 87% de ses petites entreprises ont recours à un CRM.
 

Comment survivre à cette crise et prévenir les suivantes ?

Préparer « le monde d’après »

Étant donné la portée de cette crise, les transformations, les mutations dans la gestion et l’opération des entreprises sont inévitables. Les façons de travailler, de consommer, de vendre ont été modifiées. Plus de la moitié des dirigeants de PME entrevoient pour le futur des changements, de plus ou moins grande ampleur, dans le fonctionnement de leur entreprise. Et, ils ont raison. 

Tout porte à croire qu’une grande partie des comportements d’achats des clients expérimentés durant la crise, persistera post-Covid. Les entrepreneurs doivent donc se montrer lucides et flexibles en repensant le paradigme de leur entreprise. 

 

Technologie et innovation, remèdes efficaces aux futures crises

Se préparer au « monde d’après » (le fameux Next Normal) signifie pour les entreprises anticiper les changements et s'adapter. Pour être moins vulnérables, les structures n’ont pas d’autres options que d’accélérer leur transformation digitale. Injecter technologie et innovation au sein de son entreprise est le meilleur remède pour prévenir les crises futures.  

Selon notre étude, voici quelques-unes des actions envisagées par les PME pour anticiper des crises potentielles : 


Téléchargez dès maintenant l'intégralité de notre dernier rapport de tendances relatif aux petites et moyennes entreprises.