Intelligence artificielle, cloud, sécurisation des systèmes, exploitation et protection de la data, objets connectés… La digitalisation n’est pas un concept insaisissable mais une réalité aux multiples facettes qui change notre quotidien en profondeur. Elle touche aussi bien les organisations publiques que les entreprises privées, de la TPE à la multinationale. Découvrez pourquoi elle vous concerne.
1. Transformation digitale, de quoi parle-t-on ?
La transformation digitale, c’est l’utilisation des technologies pour mettre en place de nouveaux processus d’entreprise, mais, plus encore, pour capter les changements de marché et conquérir de nouveaux clients.
Elle vous permet de repenser votre organisation de façon plus agile, en utilisant des outils qui simplifient la vie de vos collaborateurs. Surtout, elle vous incite à placer les clients au cœur de votre organisation, à vous mettre davantage à leur service en leur proposant une offre plus personnalisée et un parcours plus fluide. Une nécessité absolue pour les fidéliser : une étude de la Harvard Business Review affirme que 73 % des personnes interrogées préfèrent faire appel à une entreprise qui personnalise son offre. Par ailleurs, selon une étude Salesforce, deux tiers des personnes interrogées cessent d’être clientes après une mauvaise expérience, ou s’ils considèrent que l’entreprise n’est pas assez innovante. À l’inverse, côté entreprise, 70 % des dirigeants affirment que l’utilisation des technologies les a aidés à gagner de nouveaux clients.
2. Connaissance client, le rôle central de la data
Grâce à l’intégration des technologies digitales, vous avez déjà probablement beaucoup d’informations sur vos clients. Tout l’enjeu est désormais de « faire parler » ces données. Ces dernières vous permettent en effet d’en savoir toujours davantage, sur leurs goûts, leurs aspirations, les moments où ils sont le plus susceptibles de passer à l’achat. Bien utilisées, notamment grâce à l’intelligence artificielle qui analyse les comportements à grande échelle, ces data peuvent vous servir à vous adapter au mieux aux besoins et aux envies de vos clients. Une spirale vertueuse : non seulement vous pourrez mettre en avant davantage de produits et services susceptibles de leur plaire, mais en plus, vous répondez à leur demande croissante de personnalisation. Autre exemple : les chatbots répondent instantanément aux demandes simples des clients. Avec, à la clé, une satisfaction du client qui grandit.
Enfin, si la data vous aide à accélérer votre business, elle constitue aussi une composante forte de la valeur de votre entreprise : mieux elle est stockée et exploitée, mieux votre société sera valorisée par son marché.
3. Fluidifiez toute l’organisation
La transformation digitale de votre entreprise se fait aussi au service de vos collaborateurs et de votre organisation. L’idée : limiter la fragmentation des informations et les déperditions de temps et d’énergie qui en découlent, en adoptant un fonctionnement collaboratif. Lorsque toutes les données sont partagées dans un espace central, tous les services et tous les métiers du groupe disposent d’une vision unifiée du client.
La pleine intégration du digital n’est pas réservée qu’aux grosses structures : la transformation digitale peut aider même les plus petites des entreprises à lever certaines difficultés, et ainsi à être mieux armées face à l’attrition naturelle de leur clientèle. Elle les accompagnera aussi dans leur développement, surtout si la stratégie a été pensée comme un processus en mouvement constant.
Une nécessité toutefois pour mettre en œuvre cette transformation : y associer les collaborateurs. Plus tôt ils seront embarqués dans la transformation, mieux ils adhèreront au projet. Ainsi, si les équipes de vente en ligne comme celles de vente en boutique rassemblent les informations sur un client dans une même base, tout le monde y gagne. Il sera ensuite possible, dès son arrivée sur le site ou dans une boutique, de s’adapter plus rapidement à ses goûts et à ses besoins. Dans un autre esprit, les messages centrés sur les besoins du client peuvent être envoyés à bien plus grande échelle avec l’automatisation du marketing.
4. La confiance et l’e-réputation en question
Bien entendu, le digital doit être maîtrisé, les dirigeants comme les clients en ont une conscience aigüe. Pour les managers, le risque principal, c’est le piratage des données, ou d’un système entier, qui peut nuire directement à leur business ou à leur réputation : ils doivent se protéger avec des outils infaillibles. Pour les clients et prospects, c’est l’angoisse de voir de nombreuses multinationales s’emparer de données sur leur vie privée et les utiliser à mauvais escient. La meilleure des solutions pour gagner leur confiance, c’est de leur montrer que vous avez pris les devants avec une politique d’utilisation des données transparente, éthique et irréprochable. Parce si les données ont de la valeur pour vous, elles en ont encore plus pour vos clients.
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