L’orchestration des services, condition de la transformation numérique

Se rapprocher de ses locataires en déployant, tambour battant, une nouvelle plateforme pensée pour ses usagers comme pour ses collaborateurs, c’est le pari réussi de Paris Habitat. Un tour de force réalisé en seulement 6 mois qui illustre bien la nouvelle philosophie digitale des acteurs publics : privilégier les solutions éprouvées, immédiatement (ou presque) opérationnelles, pour orchestrer leurs nombreuses composantes techniques au sein d’une même plateforme. Et, in fine, accélérer leur transformation numérique.

On ne compte plus les grands projets informatiques qui ont permis à l’administration de dématérialiser de très nombreux processus. Ces grands programmes, parfois qualifiés de « projets cathédrale » (programme Copernic, application Hélios, fichier CASSIOPEE…) en raison de leurs ambitions, de leur coût et de leur durée, sont aujourd’hui en perte de vitesse. Quand bien même l’administration privilégie de plus en plus les initiatives plus légères dont l’impact est beaucoup plus rapide, ces grands programmes restent les principales composantes du parc applicatif existant. Ils captent plus des trois quart des budgets SI, à la fois en maintenance et en mises à jour diverses des infrastructures comme des logiciels.

Depuis 10 ans, l’un des grands enjeux numériques des services publics réside dans la modernisation de leurs interfaces : portails, applications, données ouvertes, centres de contact multicanaux. Leur ambition : disposer des dernières technologies et suivre les tendances en matière de relation usagers et d’ergonomie. Cet empilement d’initiatives ne pouvait logiquement pas aboutir à un paysage cohérent et fluide. Il en résulte souvent un certain désordre, a tout le moins une grande complexité, dans la gestion des services et des données. Cela impacte inévitablement l’expérience usager qui perd en lisibilité.

Paris Habitat, une orchestration réussie

Dans le cadre de sa transformation numérique, Paris Habitat a cherché à simplifié et à améliorer sa relation locataire, fluidifier et dématérialiser ses processus de gestion interne et développer ses projets innovants. Ses objectifs principaux résidaient dans la mise à disposition rapide pour les locataires et les collaborateurs de solutions modernisées en vue de garantir un niveau de satisfaction et d’adoption important, sans rupture dans la continuité de ses services. En seulement 6 mois, Paris Habitat et Salesforce ont réussi à déployer avec succès une application pour les gardiens, un portail web pour les locataires et une plateforme de gestion des interactions pour les collaborateurs.

Ces applications, parfaitement intégrées au système d’information existant, simplifient la gestion quotidienne pour les gardiens et facilitent la dématérialisation de la relation avec les locataires. Elles s’intègrent dans la transformation numérique de Paris Habitat.

Agilité, passage à l’échelle et sécurité

À l’image de Paris habitat, le sujet n’est pas de proposer sans cesse les derniers gadgets technologiques à ses clients, qui risqueraient de se perdre dans une surenchère désordonnée. Il ne s’agit pas davantage de se recroqueviller dans une prudence zélée en définissant pendant des mois un besoin qui existe déjà sur étagère. Perdre du temps c’est laisser la place à d’autre et dans le pire des cas, c’est le “shadow IT” qui prend le pas sur le système officiel.

Un juste milieu se trouve dans la capacité à utiliser des solutions qui intègrent à la fois l’agilité, la capacité de passage à l’échelle et la sécurité. Ainsi est-il possible de se transformer en inscrivant ce mouvement dans la durée. L’exemple de Paris Habitat est à ce titre passionnant : en utilisant les atouts de vitesse, d’agilité, de mobilité et d’intégration de la plateforme Salesforce pour faire interagir locataires, gardiens et collaborateurs, elle bâtit une base solide pour évoluer et se moderniser constamment dans une approche d’innovation continue.

Pour en savoir plus, vous pouvez accéder au replay du webinar « Organismes de logement social (OLS), transformez votre relation locataires et partenaires avec Salesforce ».

Vous pouvez également contacter un conseiller au numéro gratuit 0805 08 09 50 ou consulter notre site.