10 questions pour vous aider à choisir le CRM adapté à votre PME

Le CRM (Customer Relationship Management) est devenu un outil incontournable des entreprises. Au fil des années, ses fonctionnalités se sont étendues au rythme du développement des technologies. Ainsi, aujourd’hui les applications des logiciels de gestion de la relation client ne concernent plus seulement le service commercial, mais presque tous les départements de l’entreprise. Face à la multitude d’options possibles, comment être certain de choisir la bonne formule pour sa PME ? Voici 10 questions à vous poser avant de faire votre choix.

MA PME a-t-elle besoin d’un CRM ?

Vous vous interrogez probablement sur l’utilité d’un CRM pour votre PME ? Demandez-vous plutôt quand en aura-t-elle besoin ! Lorsqu’elles arrivent à un certain stade de croissance, toutes les entreprises nécessitent l’utilisation d’outils pour parvenir à gérer efficacement leur fichier clients, et éviter les pertes de temps et de données. Retarder l’intégration d’un système de gestion de la relation client, c’est prendre le risque de compromettre la croissance de votre entreprise.

Longtemps les CRM ont eu la réputation d’être réservés aux grandes entreprises, mais aujourd’hui des solutions prennent en considération les spécificités des PME et leur permettent de bénéficier de leurs nombreux atouts. La dernière édition de notre rapport de tendances relatif aux PME révèle que 56 % des PME disposent déjà d’une solution de gestion de la relation client. L’étude souligne également une adoption plus marquée chez les PME en croissance. Elles sont près de 70 % à profiter des avantages offerts par un CRM, contre seulement 48 % pour les PME en déclin.

Les avantages d’un outil de gestion de la relation client (CRM)

• Gérer les données d’entreprise en éliminant les informations fragmentées, obsolètes et les doublons
• Optimiser vos données en obtenant une source fiable et unique de vérité sur laquelle basée votre prise de décisions stratégiques
• Faciliter la gestion du pipeline de vente aux commerciaux
• Améliorer la relation client grâce à la centralisation des informations clients
• Envoyer des communications ciblées et personnalisées aux clients et mesurer les résultats des campagnes Marketing

• Augmenter le chiffre d’affaires grâce aux opportunités de ventes incitatives et de ventes croisées identifiées par le CRM

• Développer des synergies d’équipe et une collaboration plus efficace grâce au partage d’informations communes
• Gagner du temps grâce à l’automatisation des tâches routinières

• Obtenir des rapports prévisionnels grâce à l’intelligence artificielle

• Stimuler la productivité des commerciaux et des agents du service client

• Permettre aux collaborateurs de travailler n’importe où et n’importe quand. Un atout précieux pour le télétravail qui se développe en France, mais aussi pour les commerciaux itinérants qui peuvent ainsi accéder aux informations les plus récentes et les mettre à jour à distance.
• Connecter et rationaliser les processus métiers afin d’améliorer l’expérience client et l’expérience employé

Les 10 questions que vous devez absolument vous poser pour choisir le meilleur logiciel CRM pour votre PME

• CRM sur site ou Cloud ?

Les solutions Cloud sont plus faciles à installer et à personnaliser. Elles sont aussi plus rapides et plus rentables que les versions on-premise. Pour en savoir plus, jetez un coup d’œil à cet article : 5 bonnes raisons de migrer vers le Cloud cette année.

• Quels sont les problèmes que je souhaite résoudre ?

Avant de faire votre choix, assurez-vous d’avoir une vision claire de ce que vous attendez de votre CRM. Il vous suffit de dresser la liste de vos besoins. Souhaitez-vous simplifier les processus de travail, améliorer des objectifs commerciaux, ou encore, obtenir une vue plus précise des résultats de vos campagnes marketing ? Déterminer vos objectifs vous permettra de réaliser une sélection plus pertinente et d’opter pour le CRM dont les fonctionnalités répondent aux besoins que vous avez identifiés.

• Quel est le degré de flexibilité de ce CRM ?

Lorsque vous choisissez un outil de gestion de la relation client, il est important de penser au long terme. Le meilleur CRM pour votre PME, c’est celui capable d’évoluer au rythme de sa croissance, celui qui offre une grande marge de personnalisation pour s’adapter parfaitement à ses besoins.

• Quels outils complémentaires permet-il d’intégrer ?

La pertinence d’un CRM s’évalue aussi en fonction de ses capacités à intégrer d’autres applications telles qu’un logiciel de messagerie (Gmail, Outlook), une plateforme de messagerie collaborative (Slack ,Zoom), ou encore, un outil de signature en ligne (DocuSign). Assurez-vous donc que le CRM choisi fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà et avec ceux dont vous pourriez avoir besoin dans le futur.

• Quel est son niveau de complexité ?

Renseignez-vous sur l’utilisabilité des différents CRM que vous avez sélectionnés. Qu’en pensent les autres utilisateurs ? Une formation sera-t-elle indispensable à vos collaborateurs, ou au contraire l’outil de gestion de la relation client choisi est-il réputé pour son intuitivité ?

• Est-il optimisé pour tous les appareils ?

À l’ère de la dématérialisation des espaces de travail et de l’hyper mobilité des employés, il est judicieux d’opter pour un outil qui possède des capacités mobiles intégrées.

• Quelle est la taille du fichier clients ?

Le volume de votre base de données clients est un facteur qu’il faut prendre en considération : les entreprises B2C dont les fichiers clients sont volumineux n’ont pas les mêmes besoins que celles en B2B, dont le nombre de contacts est plus réduit.

• Suis-je à la recherche d’un fournisseur de technologies ou d’un partenaire ?

Pour le savoir, réfléchissez à vos besoins en matière d’assistance technique. Pourrez-vous gérer l’intégration en interne ou préférez-vous bénéficier du support de votre prestataire ? Comment envisagez-vous votre relation sur le long terme ?

• Combien ça coûte ?

Les tarifs des solutions CRM varient en fonction de la taille de l’entreprise (nombre d’utilisateurs du CRM), du nombre de contacts et des fonctionnalités choisies. Déterminez quel est le budget que vous souhaitez allouer au CRM de votre PME. Notez cependant que le ROI (retour sur investissement) des CRM n’est plus à démontrer. On estime que l’usage d’un CRM contribue à l’augmentation de 30 % des ventes et 25 % du chiffre d’affaires des entreprises.

• Y a-t-il une version d’essai?

L’essayer, c’est l’adopter ! Pour vérifier cet adage, rien de mieux que de tester le CRM qui vous plaît avant de prendre votre décision finale.

La prospérité future des PME va dépendre de leur capacité à créer des liens avec les clients et à les maintenir. Les PME dont la croissance est la plus dynamique sont celles qui donnent le ton en matière de relation et d’expérience client. Avec l’appui d’un CRM, elles sont capables de rivaliser avec les grandes entreprises et de se lancer à la conquête d’un marché de masse. Pour les autres PME, sans solution technologique adéquate, elles prennent chaque jour plus de retard sur leurs concurrents. Il est temps d’agir avant que l’écart ne soit plus rattrapable.

Pour en savoir plus sur le fonctionnement d’un CRM pour les PME, visionnez cette démo du leader mondial du CRM.

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