Certains spécialistes de l’écosystème Salesforce n’hésitent pas à le dire : Genie est la plus grande innovation de Salesforce depuis sa création. Mais que fait Genie, exactement ?
Si vous pouviez rassembler dans un profil client unique toutes vos données sur vos clients, contenues dans vos différents systèmes, bases de données et applications ? Si ces flux de données étaient actualisés en temps réel, pour apporter l’expérience que vos clients attendent, en fonction de leurs besoins du moment ? Voilà, Genie Customer Data Cloud, c’est tout cela : une plateforme de données en temps réel, pour créer des expériences magiques.
1. Quel est l’impact de Genie sur l’expérience de vos clients ?
Imaginons quelques histoires de clients, pour voir comment Genie aurait changer la donne.
- Alice appelle un service client pour signifier un problème avec un produit. Comme l'entreprise utilise Genie, les équipes de vente et de marketing sont notifiées d'un problème en cours et interrompe leurs sollicitations, le temps que le problème soit résolu, pour éviter d'agacer Alice. Après tout, il aurait fallu du culot pour envoyer une promotion ou un contenu sur le produit qui pose problème à Alice...
- Bilal consulte le site e-commerce de sa marque de vêtements préférée. Cela fait un moment qu’il a envie de s’acheter un pull. Au même moment, il reçoit un e-mail de promotion, qu’il ouvre. Et là, magie, le site web s’actualise au même moment pour afficher la promotion reçue par e-mail. Le contenu s’est adapté dynamiquement au comportement de Bilal.
Dans tous les secteurs d'activité, les entreprises peuvent s'appuyer sur un profil unifié et des données en temps réel pour offrir des expériences plus personnalisées.Un millième de seconde fait toute la différence. Le manque de réactivité peut entraîner de mauvais commentaires sur les réseaux sociaux, une perte d'efficacité et d'autres retombées négatives.
2. Est-ce que Genie est une Customer Data Platform ?
Cela s’en rapproche, mais Genie est bien plus qu’une CDP. Les CDP sont un outil utilisé essentiellement en marketing. Genie va plus loin en acheminant les données de tous les systèmes possibles : e-commerce, ventes, service client, ERP, facturation... Les données clients sont mises à jour en permanence à partir de différentes bases de données, instantanément.
Chaque profil client unique est visible et exploitable dans toutes les solutions Salesforce : Marketing Cloud, Sales Cloud, Service Cloud, Commerce Cloud, Tableau , MuleSoft , etc., ainsi que toutes les solutions verticales pour les secteurs d’activité. Genie peut même être relié à vos applications AppExchange.
Les données en temps réel de Genie, ce sont aussi :
- Une intelligence artificielle qui actualise ses résultats à chaque millième de seconde
- Des workflows automatisés qui peuvent s'adapter instantanément aux nouvelles données
- Un niveau de précision sans précédent des analyses
3. Salesforce Genie est-elle vraiment une révolution ?
Deux éléments majeurs font de Genie une révolution :
Premièrement, le temps réel : les données sont traitées en quelques millièmes de seconde, ce qui permet aux marques d'agir instantanément.
Concrètement, une marque peut envoyer une promotion sur un produit qu’un client est en train de consulter, au moment même. Les interactions avec les clients prennent une nouvelle dimension qui se distingue de tout ce que les marques ont pu faire jusqu'à présent.
Deuxièmement, la réactivité : toutes vos équipes peuvent adapter leurs interactions, grâce aux données en temps réel. Alors que les CDP sont essentiellement utilisées par le marketing ou l’e-commerce, Genie est accessible, par exemple, au service client. Avec une CDP, un agent du service client ne pourrait pas connaître le produit acheté la veille par un client qui l’appelle. Avec Genie, les informations sont bien transmises.
Dans tous ces cas de figure, les données connectées en temps réel changent la donne. Salesforce Genie est la première solution de l’histoire du software à apporter des fonctionnalités de Customer Data Platform dans tous les métiers d’une entreprise.
4. Comment fonctionne Salesforce Genie ?
Genie fait partie de la plateforme Customer 360. C’est la dernière innovation majeure de la plateforme, après Flow et Einstein, qui avaient apporté l'intelligence artificielle et l'automatisation dans les solutions Salesforce.
Étape 1 : connecter toutes les données
Avant Genie, Salesforce était conçu pour traiter principalement les données transactionnelles (des données générées à partir d’une saisie d’un utilisateur). Genie est un complément à cette base de données transactionnelles. Elle permet d'absorber de grandes quantités de données en temps réel. Comme toutes les autres solutions de Salesforce, Genie utilise des métadonnées, ce qui signifie que les données stockées dans Genie sont visibles et exploitables dans toutes les solutions Customer 360.
Étape 2 : harmoniser les données
Au cours des 20 dernières années, Salesforce a conçu un ensemble de modèles de données, que nous appelons Customer Graph. Cet ensemble de modèle permet d’harmoniser tous les flux de données dans un seul profil client. Dès lors, l'origine de chaque donnée ou sa nomenclature n'ont plus d'importance, car Genie traduit et harmonise ces différents flux.
Étape 3 : exploiter les données
Ce processus est remarquable, dans le source où différente données clients sont réunies, fusionnées, dédoublonnées, de façon à créer la vue la plus complète d’un client. Genie stocke toutes les données client à l'aide d'une architecture en lac de données. Cela facilite la catégorisation et la classification des données non structurées sur lesquelles s'appuient les entreprises. En conséquence, Genie peut accéder plus rapidement à toutes ces données et les mettre à votre service.
Étape 4 : enrichir vos expériences
Quel est l'intérêt d'avoir un grand nombre de données, si ce n'est les utiliser pour enrichir l'expérience client ? Tout en respectant les règles de confidentialité et de traitement des données, Genie élargit votre connaissance de chaque client. Cela vous permet de personnaliser à grande échelle l'expérience de milliers de clients, en temps réel.
5. Comment Salesforce Genie assure-t-elle l'éthique et la protection des données ?
Salesforce souhaite que Genie soit exemplaire en matière d'éthique et de confidentialité des données, avec la meilleure gestion du consentement, l'automatisation des politiques. Nous y parvenons grâce au travail de notre « Office of Ethical and Humane Use of Technology ». Mais surtout, Salesforce Platform facilite la gestion des données dans Genie, pour permettre aux clients de protéger leurs données et de respecter leurs choix.
