Retour d’expérience : comment Salesforce utilise Data Cloud et Marketing Cloud

Comme beaucoup d’entreprises, Salesforce utilise de nombreuses applications pour enregistrer toutes ses interactions avec ses clients. La plus importante est son CRM. On y retrouve les comptes, les contacts, les leads, les opportunités… Mais nos interactions avec nos clients ont lieu sur d’autres points de contacts : nos campagnes marketing, nos événements, Trailhead, Salesforce+…

Tous ces contacts génère des données qui nous renseignent sur les envies de nos clients. Mais pour être utiles, ces données doivent être intelligibles et actionnables, en temps réel — car le client n’attend pas. C’est là qu’intervient Customer Data Cloud. L‘équipe de Michael Andrew, Senior Vice President en charge des données chez Salesforce, s’est lancée à pied joint dans le déploiement de Data Cloud dans notre entreprise pour doper l’expérience de nos clients. Elle a connecté plus de 50 flux de données et des milliards de points dans notre Customer Data Platform. Concrètement, toutes les interactions avec un client, autrefois consignées dans différentes applications, sont désormais rassemblées dans un profil client unique (la Customer Data Platform). Et grâce à Data Cloud, ses multiples flux de données sont actualisés en temps réel, ce qui rend le profil client unifié encore plus utile et pertinent. Cette expérience a été riche en enseignements, et nous avons décidé de vous les partager.

1. Procédez par étapes

Il n’est pas nécessaire d’unifier l’intégralité de vos sources données du premier coup. Au contraire, nous avons constaté qu’il est préférable de commencer par des cas d’usages à forte valeur ajoutée et facile à mettre en œuvre. Ainsi, ces « quick wins » vous donneront l’impulsion pour mettre ce que peut faire la CDP et ralliera d’autres équipes à votre projet. Par exemple, lorsqu’un prospect parcourant notre site, et plus particulièrement une page de tarification des offres, nos équipes de vente reçoivent un rapport en temps réel. Cette petite information permet de prioriser les opportunités et de rendre les conversations plus pertinentes.

2. Managez votre CDP comme vos produits

Chez Salesforce, nous croyons que notre CDP doit être considérée comme un produit, avec toutes les ressources et l’attention qu’elle mérite. Cela implique de rassembler les bons partenaires internes et d’utiliser l’approche d’un chef de produit cherchant à comprendre ses clients. Nous unissons nos efforts pour décrire les tâches à accomplir, utilisons des processus de développement agiles pour élaborer et diffuser le profil, et mesurons l’adoption pour assurer la pertinence de l’ensemble. Cette approche nous a permis d’évoluer avec rapidité et qualité, d’aligner nos équipes et d’innover pour que la réussite client reste au cœur de notre action.

3. Qualité > quantité

Pour réussir, la qualité de vos données doit l’emporter sur la quantité de flux de données disponibles. Par exemple, bien que nous collectionnons des centaines de points de données sur notre site Internet, seulement 20 champs sont les plus utiles à notre travail. Il s’agit notamment des pages qu’une personne a visitées, des produits qu’elle a consultés, de l’offre à laquelle elle a répondu, de son secteur d’activité et de l’endroit où elle se trouve. Un contrôle de la qualité en amont améliore les résultats de toutes les personnes qui utilisent notre plateforme pour gérer leurs activités.

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