L’IA et les agents IA

Auteur: Erica Spinoni, Research Analyst IDC

L’IA transforme en profondeur les entreprises et les économies, avec un impact direct sur l’ensemble des collaborateurs. IDC prévoit que, d’ici 2030, l’IA sera à l’origine de la création de 70 % des nouveaux emplois en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA) [1].

1. L’essor des agents IA
2. PDG/CEO : Faire de l’IA un levier stratégique pour accélérer la transformation et générer de la valeur
3. DSI/CTO: Orchestrer l’IA pour générer de la valeur à l’échelle de l’entreprise
4. Direction marketing : Utiliser l’IA pour améliorer l’expérience client
5. Chief Revenue Officer (CRO) : Exploiter les insights générés par l’IA pour créer des messages clés et impactant
6. Service client : L’IA au service de la satisfaction des clients et de la coordination des canaux de distribution
7. Direction des opérations : Transformer les achats et les contrats grâce à l’IA
8. Conclusion

L’essor des agents IA

L’essor des agents IA redéfinit les attentes des cadres dirigeants, en quête de leviers pour accélérer la croissance, améliorer la rentabilité et renforcer la productivité. Selon la définition d’IDC, les agents IA sont des entités logicielles autonomes, alimentées par des modèles de langage de grande taille (LLM), capables de percevoir leur environnement, de prendre des décisions et d’agir en fonction d’objectifs définis. Ces agents peuvent collaborer entre eux ou interagir avec des humains pour atteindre leurs finalités.

Selon l’enquête Future Enterprise Resiliency and Spending Survey (novembre 2024) d’IDC, 60 % des entreprises anticipent que, d’ici 18 mois, l’IA agentique aura un impact modéré à significatif sur leur compétitivité ainsi que sur leur modèle opérationnel [2]. Les agents IA sont appelés à jouer le rôle de collaborateurs numériques, transformant les environnements de travail en accompagnant les employés dans leurs tâches quotidiennes, tout en favorisant la productivité, l’innovation et la croissance.

Selon IDC, d’ici 2028, 40 % des métiers au sein des 500 plus grandes entreprises de la région EMEA auront recours à des agents IA et à des orchestrateurs d’IA pour automatiser leurs activités de reporting et la gestion des flux de données. Cela permettra de généraliser l’accès aux données afin de répondre rapidement aux défis de l’entreprise.

Pour tirer pleinement parti de l’IA, les cadres dirigeants doivent comprendre la portée de cette transformation technologique et y allouer les ressources nécessaires. Quatre principes fondamentaux doivent guider leurs décisions pour maximiser le retour sur investissement :

1. Investir dans des cas d’usage à forte valeur ajoutée. Prioriser les initiatives en fonction de leur impact métier et de leur faisabilité, en y associant des indicateurs de performance (KPI) clairs.
2. Mettre en place une gouvernance fiable de l’IA. Définir des politiques robustes et des lignes directrices en matière de sécurité pour garantir un usage responsable et conforme des technologies d’IA.
3. Favoriser une transformation centrée sur l’humain. Développer les compétences numériques et IA des collaborateurs pour renforcer leur engagement et leur efficacité.
4. Nommer un orchestrateur de l’IA. Confier la coordination des investissements à un Chief AI Officer, un responsable technologique ou un centre d’excellence, dans le cadre d’une stratégie unifiée.

PDG/CEO : Faire de l’IA un levier stratégique pour accélérer la transformation et générer de la valeur

Comment l’IA agentique transformera-t-elle le rôle des cadres dirigeants ? PDG/CEO : Faire de l’IA un levier stratégique pour accélérer la transformation et générer de la valeur Selon l’enquête Worldwide CEO Survey (février 2024) d’IDC, 40 % des PDG de la région EMEA ont affirmé que les investissements dans la GenAI leur conféreront un avantage concurrentiel et qu’ils voulaient saisir cette opportunité le plus rapidement possible [3]. Face à l’essor de l’IA, les dirigeants doivent impérativement renforcer leur maîtrise des enjeux technologiques pour rester performants dans leur fonction. Les PDG doivent piloter la transformation et accompagner le changement pour garantir que les investissements en IA soutiennent les priorités stratégiques de croissance et de compétitivité. IDC recommande de désigner un orchestrateur de l’IA – qu’il s’agisse d’un Chief AI Officer, d’un responsable technologique ou d’un centre d’excellence – chargé de définir et de mettre en œuvre une stratégie unifiée à l’échelle de l’entreprise. Ce rôle doit être positionné au plus haut niveau pour favoriser la collaboration, impulser la dynamique du changement et assurer l’alignement avec les objectifs de la direction.

DSI/CTO: Orchestrer l’IA pour générer de la valeur à l’échelle de l’entreprise

L’IA agentique constitue une étape majeure pour l’ensemble des membres la DSI, à condition qu’ils sachent équilibrer modernisation, innovation et orchestration de l’entreprise numérique. Le passage du rôle de gestionnaire IT à celui d’orchestrateur numérique a été progressif et parfois complexe. Aujourd’hui, les DSI et les CTO disposent d’une opportunité unique pour renforcer leur position stratégique. Leur réussite dépendra de leur capacité à générer de la valeur, à piloter la gestion des talents et du changement, à structurer les données et la gouvernance technologique, et à renforcer la collaboration avec les autres membres du comité de direction. La confiance et la mise en place de garde-fous efficaces sont essentielles, car les DSI et les directeurs techniques occupent un rôle central dans la maîtrise des risques liés à l’IA et dans l’assurance d’un usage responsable des technologies au sein de l’entreprise. Par ailleurs, les DSI doivent travailler en étroite collaboration avec les RH afin de favoriser un changement culturel facilitant l’adoption de l’IA. Ce département devra s’assurer que le personnel dispose des compétences et d’un état d’esprit facilitant l’adoption de nouvelles technologies. La réussite de cette transition reposera en grande partie sur des approches efficaces de gestion des talents et de transformation organisationnelle. Au-delà de l’intégration de cas d’usage ciblés – comme la gestion des applications ou le support IT intelligent – les DSI et CTO doivent désormais orchestrer des initiatives interfonctionnelles impliquant les départements marketing, commercial et service client. Cette approche transversale est essentielle pour maximiser l’impact de l’IA à l’échelle de l’entreprise et créer de la valeur sur le long terme.

Direction marketing : Utiliser l’IA pour améliorer l’expérience client

Selon l’enquête d’IDC Worldwide C-Suite Tech Survey (août 2024), les directions marketing sont désormais tenus de proposer des messages et des contenus plus personnalisés et ciblés. L’IA s’impose comme un levier incontournable pour les aider à répondre à ces exigences, en optimisant l’efficacité de leurs campagnes et de leurs actions marketing [4]. Les agents IA permettront de créer des contenus et des campagnes hyperpersonnalisés afin d’améliorer l’expérience client. En interne, ils permettront à la fonction marketing de gagner en efficacité et en productivité dans la gestion des campagnes, tout en offrant une vision plus approfondie grâce à la consolidation des données issues de multiples systèmes. En renforçant leur maîtrise de l’IA, les directions marketing pourront accéder à une vision unifiée de leurs clients et s’en servir comme levier d’innovation pour concevoir de nouveaux produits et cas d’usage centrés sur leurs besoins.

Chief Revenue Officer (CRO) : Exploiter les insights générés par l’IA pour créer des messages clés et impactant

L’IA et les agents IA fournissent aux Chief Revenue Officers des insights contextuels et exploitables, au bon moment, pour affiner leur stratégie et optimiser les performances commerciales. Les cas d’usage à fort impact incluent l’automatisation des emails et des offres, l’amélioration des prévisions de vente et de la prospection, la génération intelligente de contrats, ainsi que la formation et le coaching personnalisés. Selon une étude IDC menée auprès de cadres dirigeants, plus d’un tiers des Chief Revenue Officers déclarent vouloir s’appuyer sur des indicateurs tels que le pipeline commercial, le chiffre d’affaires ou les commandes pour évaluer les investissements technologiques, notamment en matière d’IA. Cette approche est particulièrement répandue chez les CRO qui cherchent à accroître la productivité des équipes commerciales, à intensifier les interactions clients et à réduire l’écart entre les opportunités identifiées et le chiffre d’affaires réel [5].

Service client : L’IA au service de la satisfaction des clients et de la coordination des canaux de distribution

Selon l’enquête conduite par IDC, les responsables du service client souffrent toujours d’un manque de stratégie en matière de services personnalisés et de visibilité de l’ensemble de leur réseau de partenaires [5]. En exploitant les capacités des agents IA, ils peuvent intégrer de multiples sources de données au sein de l’entreprise pour proposer des services ciblés et ad hoc. En externe, les cas d’usage de l’IA, tels que le service client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 géré par des agents, peuvent permettre d’offrir des expériences client parfaitement fluides. En interne, ils peuvent permettre d’améliorer la gestion du personnel, par exemple en facilitant la planification et les interactions entre humains et agents.Pour construire une vision client unifiée, cohérente et exploitable par l’ensemble de l’organisation, les responsables du service client doivent favoriser une collaboration étroite avec d’autres fonctions clés, notamment le marketing et les équipes commerciales.

Direction des opérations : Transformer les achats et les contrats grâce à l’IA

À l’ère des agents IA, les directions des opérations doivent dépasser leur rôle traditionnel de garant de la continuité et de la résilience. Elles ont désormais l’opportunité de transformer en profondeur les processus et la main-d’œuvre en s’appuyant sur l’IA pour générer des gains d’efficacité, stimuler l’innovation et renforcer la durabilité. Les priorités incluent l’adoption d’outils d’IA pour fluidifier la collaboration interne, enrichir l’expérience client et accroître la transparence tout au long de la chaîne d’approvisionnement. Dans les fonctions opérationnelles, l’IA et les agents IA jouent un rôle clé dans l’automatisation des réponses aux appels d’offres et l’optimisation des projets liés au cycle d’achat. En collaboration avec la direction des achats, les directions des opérations peuvent ainsi accélérer les processus, renforcer la conformité et générer des gains d’efficacité à grande échelle. Selon l’étude d’IDC, menée auprès des cadres dirigeants, plus de 55 % des directeurs des opérations en région EMEA considèrent l’amélioration de la gestion des fournisseurs comme leur priorité principale lorsqu’ils investissent dans des technologies [5].

Conclusion

Dans le domaine de l’IA, un déploiement efficace repose sur quatre piliers essentiels : la collaboration, la gestion du changement, la gouvernance, ainsi que la transformation de l’entreprise et de la main-d’œuvre. Pour réussir les transformations induites par les initiatives en IA, les dirigeants doivent :

Investir dans des agents IA : Utiliser les agents IA pour automatiser les tâches courantes, en permettant ainsi au personnel de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Pour aller plus loin, découvrez comment les dirigeants peuvent adopter l’IA et les agents IA pour en exploiter tout le potentiel et générer un avantage concurrentiel durable, en téléchargant l’InfoBrief d’IDC intitulé « L’essor de l’IA : transformer le travail pour stimuler la croissance».