Expérience client IA : garder une longueur d’avance

L’IA, en particulier les agents IA, peut passer d’un simple effet de mode à la désillusion… ou d’un simple effet de mode à un véritable levier pour l’entreprise. Tout dépend de vous. Bien utilisée, elle change véritablement la donne en matière d’expérience client. Face à l’accélération du numérique dans le service client, les agents IA ne sont plus une tendance émergente, mais bien un outil indispensable.

En 2025, de nouvelles avancées viendront asseoir davantage son importance. Dans cet article de blog, je vous explique comment créer une stratégie d’expérience client avec l’IA et générer de vrais résultats.

Ce que vous apprendrez :

• Le rôle de l’expérience client IA
• Adapter l’IA à différents modèles commerciaux B2B ou B2C
• Cas d’usage concrets
• Introduire l’IA avec Salesforce
• Mesurer la réussite à l’aide de métriques business et de KPI
• Prédictions de l’expérience client IA pour 2025
• Préparer sa réussite

Le rôle de l’expérience client IA

Tout d’abord, examinons les différents types d’IA pour améliorer l’expérience client. L’IA peut être divisée en trois catégories principales : l’IA prédictive, l’IA générative et les agents IA. Chacune a son lot d’avantages et d’applications pour améliorer la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients.

• IA prédictive :ce type d’IA est utile pour prévoir le comportement des clients, optimiser l’allocation des ressources et améliorer l’efficacité opérationnelle. Par exemple, l’IA prédictive peut aider votre entreprise à anticiper les besoins des clients, à déterminer le bon nombre de collaborateurs pour une équipe et à prédire les raisons derrière les requêtes les plus courantes des clients. Elle vous aide à fournir un service client efficace et proactif.
• IA générative : avec des outils tels que ChatGPT d’OpenAI, l’IA générative rend les interactions plus naturelles et dynamiques entre les clients et les entreprises. Elle peut personnaliser les contenus et les réponses qu’elle génère, ce qui améliore l’expérience client. Par exemple, l’IA peut aider vos agents du service client en générant des réponses personnalisées, en résumant les conversations et en fournissant des insights sur des données en temps réel.
• Agents IA : il s’agit de la forme la plus récente et la plus avancée de l’IA. Des outils comme Agentforce de Salesforce ouvrent la voie en la matière. Les agents IA vont au-delà des workflows traditionnels en permettant à de grands modèles d’action d’effectuer des tâches complexes. Ils peuvent automatiser des processus sophistiqués, lancer des actions basées sur des interactions avec les clients et intégrer de manière fluide diverses sources de données, tout en respectant les garde-fous établis par votre entreprise. Agentforce utilise la plateforme Salesforce basée sur les métadonnées pour garantir la fiabilité des données et l’excellence opérationnelle.

Conseil d’expert : les agents IA peuvent également interagir entre eux, ce qui ouvre des possibilités inédites dans le domaine de l’expérience client IA. (Retour en haut)

Adapter l’IA à différents modèles commerciaux B2B ou B2C

L’expérience client IA peut varier considérablement selon qu’elle se passe dans un environnement B2B ou B2C. Il est donc crucial de comprendre les différences entre ces environnements pour tirer le meilleur parti de l’IA.

Dans le domaine du service client B2B, la personnalisation est indispensable. Notre étude le confirme : 81 % des professionnels du service client affirment que les clients s’attendent à une personnalisation plus importante qu’auparavant. Pour fidéliser les clients, il est donc essentiel d’établir avec eux des relations fortes et personnalisées. L’IA peut vous y aider en fournissant des insights détaillés sur le comportement, les préférences et les besoins des clients, ce qui vous permet d’offrir des solutions personnalisées et un service client proactif.

Conseil d’expert :Agentforce peut intégrer le ton, le style et l’identité de votre entreprise dans les réponses générées par l’IA, ce qui les rend plus personnelles et cohérentes.

Les entreprises B2C, en revanche, se concentrent plutôt sur l’efficacité opérationnelle et l’évolutivité, tout en conservant l’apparence d’une relation personnalisée. L’IA est utile là aussi, car elle automatise les interactions avec les clients, réduit le besoin d’intervention humaine et fournit des recommandations personnalisées en se basant sur les données des clients. Par exemple, les agents IA comme Agentforce peuvent prendre en charge les demandes courantes et complexes, traiter les transactions et recommander des produits, ce qui améliore l’expérience client dans sa globalité.

Les entreprises B2B et B2C ont en commun le fait de devoir traiter des centaines de tâches opérationnelles rapidement, avec précision et à grande échelle. L’IA peut exceller dans ce domaine et faciliter la vie de toutes les parties concernées.

Conseil d’expert : la communauté Serviceblazer sur Slack est une excellente ressource pour les responsables de service client, en B2B comme en B2C, afin d’apprendre les meilleures pratiques en matière d’expérience client IA. C’est également une plateforme idéale pour vos prochains recrutements. N’attendez plus et rejoignez-nous dès aujourd’hui. (Retour en haut)

Cas d’usage concrets

Examinons trois exemples concrets de la manière dont l’IA révolutionne le service client dans les environnements B2B et B2C.

• Salesforcea fait face à un problème sur sa page d’aide, celle-ci étant consultée plus de 60 millions de fois par an. Les agents étaient débordés par des tâches de routine, telles que les réinitialisations de mots de passe, ce qui entraînait des retards dans la résolution des problèmes plus complexes. C’est pour gagner en efficacité que l’entreprise a lancé Agentforce, un concierge alimenté par l’IA disponible 24 h/24, intégré à la plateforme Salesforce. En seulement deux mois, Agentforce a été déployé pour traiter les demandes de routine, effectuer les tâches courantes et transmettre les problèmes complexes aux agents en leur fournissant le contexte complet de chaque requête. Cette intégration avec Salesforce CRM et Data Cloud a permis à Agentforce d’accéder à de grandes quantités de données et de les analyser, afin de fournir des réponses immédiates et personnalisées. À ce jour, 83 % des demandes des clients sur notre site sont traitées par Agentforce sans intervention humaine, ce qui réduit considérablement le nombre de tickets d’assistance et les temps d’attente. En prenant en charge les tâches routinières et en fournissant des réponses précises et contextuelles, Agentforce permet aux agents de se concentrer sur les relations avec les clients, et donc sur l’amélioration de la satisfaction globale et de la fidélité.
• Une entreprise spécialisée dans la sécurité et l’automatisation des maisons intelligentes avait besoin d’une solution évolutive pour répondre aux demandes toujours plus nombreuses adressées à son service client. Elle a opté pour la solution Agentforce de Salesforce pour fournir un dépannage 24 h/24 des appareils intelligents, et rendre son service client plus efficace. D’abord sceptique quant à l’éventualité d’une solution prédéfinie, l’entreprise a rapidement compris que l’intégration fluide d’Agentforce dans ses systèmes représentait une excellente alternative, à la fois robuste et évolutive, à son approche développée en interne. Agentforce traite désormais de manière autonome les demandes et les dépannages de routine, en tirant ses données de la base de connaissances de l’entreprise, de Service Cloud et des appareils IoT afin de fournir des réponses précises et contextuelles. Si une intervention humaine est nécessaire, Agentforce transfère la requête à un représentant qui la prend en charge immédiatement, avec tout le contexte nécessaire pour garantir une expérience client fluide. Cette intégration a permis à l’entreprise de réduire les temps de traitement, d’améliorer l’efficacité de ses agents de service client et de rationaliser ses coûts, ouvrant ainsi la voie à des interactions encore plus intelligentes et personnalisées avec les clients.
• Une société de voyages de luxe peinait à répondre aux attentes élevées de ses clients après la pandémie tout en développant ses services. Employant 80 spécialistes du service client pour prendre en charge près de 180 000 prises de contact par an, elle avait besoin d’un système plus efficace. En 2022, elle a introduit les Einstein Bots, une solution qui a permis de résoudre automatiquement 10 % des requêtes. Cependant, de nombreuses demandes personnalisées nécessitaient encore une assistance humaine. Pour gagner encore en efficacité, l’entreprise a mis en place Agentforce afin d’automatiser les tâches de routine et de simplifier les workflows. Aujourd’hui, Agentforce résout 30 % des requêtes des clients par le biais du chat, ce qui permet aux spécialistes de l’entreprise de se concentrer sur les requêtes les plus complexes. Cette intégration a ouvert la voie à un service client plus rapide et plus efficace, l’entreprise ayant conçu et lancé son agent en deux semaines seulement, contre six mois auparavant. Le résultat : une expérience client transparente et de haute qualité, qui répond aux exigences croissantes de leur clientèle diversifiée. (Retour en haut)

Introduire l’IA avec Salesforce

Pour tirer pleinement parti des agents IA – de façon efficace, sûre et à grande échelle – il est essentiel de s’appuyer sur une plateforme unifiée combinant CRM, données approuvées, IA et analytique. C’est cette approche que nous avons mise en œuvre chez Salesforce – que nous appelons « l’avantage Salesforce » – pour aider nos clients à connaître la réussite avec leurs programmes d’IA.

À l’avenir, les entreprises devront être capables d’identifier les tâches et les processus qui se prêtent à l’automatisation et ceux qui nécessitent une intervention humaine. La marche à suivre consiste à commencer par une automatisation simple et à passer progressivement à des applications d’IA plus complexes, au fur et à mesure que les compétences progressent. Cette approche itérative permet aux entreprises d’avoir confiance dans leurs systèmes d’IA et de s’assurer qu’ils produisent les résultats escomptés. Pour garantir une stratégie efficace d’expérience client IA, suivez les étapes suivantes :

1. Identifiez les principales difficultés rencontrées par vos clients : commencez par identifier les principaux obstacles dans votre parcours client. Utilisez l’IA pour résoudre ces problèmes, qu’il s’agisse de réduire les temps de réponse, d’améliorer la personnalisation ou d’automatiser les tâches routinières.
2. Utilisez Data Cloud : veillez à ce que vos modèles d’IA aient accès à des données complètes et précises. Utilisez Data Cloud pour intégrer des données provenant de diverses sources et fournir une base solide pour vos projets en matière d’IA.
3. Automatisez grâce aux workflows : utilisez les workflows de Salesforce pour automatiser les processus métier complexes. Cela rendra vos opérations plus efficaces et réduira la charge cognitive de vos agents de service client, leur permettant de se concentrer sur des tâches plus stratégiques.
4. Instaurez la confiance : mettez en place une couche de confiance pour garantir la sécurité et la fiabilité de vos données. Cela permettra de renforcer la crédibilité des décisions et des actions pilotées par l’IA, tant en interne qu’auprès des clients.
5. Personnalisez les interactions : utilisez l’IA pour personnaliser les interactions à grande échelle. Que vous travailliez dans un environnement B2B ou B2C, la personnalisation est essentielle pour établir des relations solides avec les clients et améliorer leur satisfaction.
6. Contrôlez et ajustez : surveillez en permanence les performances de vos projets d’IA et ajustez-les sur la base du feedback et des insights de données. Cela garantira que vos stratégies d’IA restent efficaces et alignées sur vos objectifs commerciaux.

L’expérience client IA a le potentiel de remodeler le service client en automatisant vos processus et en réduisant vos coûts. Cependant, l’automatisation d’un processus défectueux ne fait qu’accroître l’inefficacité. Par exemple, si vous automatisez 80 % de votre service client au moyen d’un mauvais processus, vos clients s’en retrouveront frustrés. Il est essentiel de s’assurer que les processus automatisés sont entièrement optimisés et offrent la meilleure expérience client possible.

Conseil d’expert :
Ne travaillez pas en vase clos. Invitez vos clients à partager leurs idées et donnez-leur de la visibilité sur vos projets. C’est là que la gestion des connaissancesjoue un rôle clé. En l’absence d’informations claires, disponibles et précises, vos efforts futurs pour améliorer l’expérience client risquent d’être compromis. (Retour en haut)

Mesurer la réussite à l’aide de métriques business et de KPI

Pour évaluer l’efficacité de l’expérience client IA, nous recommandons aux entreprises de se concentrer sur ces indicateurs clés de performance :

• Réduction des coûts : l’un des principaux avantages de l’IA réside en sa capacité à réduire les coûts opérationnels. En automatisant les tâches de routine, les entreprises peuvent faire des économies de main-d’œuvre et utiliser les ressources de manière plus efficace.
• Satisfaction client : quand bien même la réduction des coûts est importante, elle ne doit pas se faire au détriment de la satisfaction client. L’IA peut rationaliser les processus et fournir des réponses rapides, mais elle doit aussi améliorer l’expérience client dans sa globalité. L’IA est-elle utile ou plutôt frustrante aux yeux de vos clients ? Des enquêtes régulières de satisfaction client et une bonne gestion des commentaires peuvent aider votre entreprise à comprendre ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré.
• Croissance des revenus : l’un des principaux objectifs de nombreuses initiatives commerciales, y compris l’IA, est de stimuler la croissance des revenus. L’IA peut y contribuer en améliorant les processus de vente, en personnalisant les actions marketing et en renforçant le service client. Il est essentiel de savoir à quel point ces améliorations se traduisent en recettes concrètes. Les recommandations de l’IA permettent-elles d’augmenter les ventes ? Le marketing personnalisé permet-il d’améliorer les taux de conversion ? En surveillant de près ces paramètres, vous vous assurez que l’IA a un impact positif sur les résultats de votre entreprise.

Conseil d’expert : la mesure de la rétention et de la satisfaction des agents constitue un quatrième KPI qui gagne toujours plus en importance. Tout comme les entreprises mesurent le NPS des clients, les meilleures organisations suivent désormais aussi le NPS de leurs collaborateurs. Bien utilisée, l’IA peut prendre en charge les tâches répétitives et de faible valeur, réduisant ainsi l’épuisement professionnelde votre personnel. Agentforce ouvre également la voie à de nouveaux posteset compétences en matière de service client avec, par exemple, les postes d’analyste de données IA, d’expert en personnalisation, de spécialiste de la mise en œuvre de l’IA et bien d’autres encore.

L’amélioration continue et l’ajustement des métriques commerciales sont essentiels pour bien comprendre l’impact de l’IA. En évaluant régulièrement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, les entreprises peuvent justifier de nouveaux investissements dans l’expérience client IA et affiner leurs stratégies pour obtenir de meilleurs résultats. (Retour en haut)

Prédictions de l’expérience client IA pour 2025

Au cours des prochains mois, l’expérience client IA va poursuivre son évolution. Voici quatre prédictions majeures sur les changements de l’IA pour améliorer l’expérience client d’ici la fin de 2025 :

1. Adoption accrue des agents IA : les entreprises adopteront de plus en plus d’agents IA pour automatiser les tâches complexes et rendre leurs opérations plus efficaces. Cela conduira à des interactions plus fluides et personnalisées avec les clients, mais aussi à des agents IA qui « discutent » entre eux au nom du client
2. Personnalisation accrue en B2B : les entreprises B2B utiliseront l’IA pour établir des relations de meilleure qualité et plus personnalisées avec leurs clients. L’IA fournira des insights détaillés sur le comportement des clients, ce qui permettra aux entreprises d’offrir des solutions personnalisées et une assistance proactive.
3. Efficacité opérationnelle en B2C : les entreprises B2C utiliseront l’IA en particulier pour améliorer l’efficacité opérationnelle et l’évolutivité. L’IA pourra gérer les demandes, traiter les transactions et personnaliser ses recommandations, améliorant ainsi l’expérience client dans son ensemble.
4. Évolution des postes : l’intégration de l’IA dans le service client n’est pas qu’une question de technologie, mais aussi de personnes. Nous assistons à l’émergence de nouveaux postes, tels que ceux de stratège de l’expérience client IA, d’analyste de données IA et d’entraîneur d’IA. De nombreuses entreprises proposent déjà des postes intéressants, axés sur la technologie, qui attirent les talents et stimulent l’innovation. Cette évolution des postes souligne l’importance de l’expertise humaine dans la gestion et l’optimisation des systèmes d’IA.

Conseil d’expert : l’IA prend la parole. Attendez-vous à ce que l’IA générative parle comme un humain et comprenne le client dans sa langue de préférence. (Retour en haut)

Préparer sa réussite

L’avenir de l’expérience client repose sur l’intégration intelligente de l’IA. Salesforce a construit sa plateforme profondément unifiée afin d’accélérer l’utilisation de toutes les formes d’IA dans les entreprises. Pour les chefs d’entreprise et les responsables informatiques, l’avantage Salesforce est un facteur clé pour se démarquer. 

En comprenant les différents types d’IA et leurs applications, les entreprises peuvent offrir des interactions clients plus personnalisées, plus efficaces et plus durables. Les outils et le framework robustes de Salesforce en matière d’IA offrent le soutien nécessaire pour réussir cette transformation.

Pour prospérer, les entreprises doivent utiliser l’IA pour améliorer l’expérience client. En agissant dès maintenant, vous pouvez positionner votre entreprise à l’avant-garde de la révolution de l’IA, connaître une réussite durable et fidéliser vos clients. (Retour en haut)

Rebecca Mackenzie a contribué à cet article de blog.