BATISANTÉ : avec Field Service, l’expérience client se gagne sur le terrain

Le groupe de services multi-techniques BATISANTÉ, spécialiste de la protection des bâtiments et de leurs occupants, a fait appel à Salesforce pour fluidifier ses interventions sur le terrain, améliorer le quotidien des collaborateurs et renforcer la satisfaction client.

Depuis plus de 50 ans, BATISANTÉ accompagne les gestionnaires d’immeubles dans l’entretien, la maintenance et la sécurisation des parties communes. De la sécurité incendie à la lutte contre les nuisibles, en passant par les dépannages d’urgence et les interventions de conformité réglementaire, le groupe français déploie son expertise sur un large éventail de services critiques.

Porté par une ambitieuse stratégie de croissance externe, BATISANTÉ a triplé ses effectifs en cinq ans, pour compter désormais 1 700 collaborateurs au service de plus de 49 000 gestionnaires de biens immobiliers. Mais cette expansion rapide a révélé les limites d’un système d’information rigide, entravant la productivité des équipes et nuisant à leur expérience de travail. 

Un exemple ? « Lors de nos missions sur le terrain, nous passions autant de temps à jongler entre tablette, téléphones et notes manuscrites qu’à vérifier les pièges à souris », témoigne Rachid, technicien chez BATISANTÉ. L’utilisation d’outils disparates était à l’origine d’un véritable casse-tête opérationnel. Les données d’accès aux bâtiments, souvent obsolètes ou erronées, bridaient la productivité des équipes terrain en réduisant considérablement le nombre d’interventions effectuées. Quant à la planification, son manque de flexibilité transformait chaque tournée en un exercice d’équilibrisme. Les responsables devaient ajuster manuellement les parcours lors de chaque pépin rencontré par les équipes terrain. Une situation source de frustration et d’inefficacité, y compris pour les clients. 

L’expérience terrain transformée avec Field Service

La solution Field Service de Salesforce permet d’optimiser les tournées des techniciens via le moteur de planification intelligent. « L’adoption de l’application a demandé un réel effort d’adaptation, mais son utilisation est devenue un réflexe quotidien », témoigne Naila Kasdaghli, responsable de la planification. Résultats ? Une optimisation complète des opérations, avec une répartition équilibrée des charges entre les collaborateurs et un taux d’exécution qui grimpe en flèche.

En plus de consulter leur planning directement dans l’application, les techniciens peuvent y suivre leurs itinéraires, documenter leurs interventions et générer des rapports illustrés, directement depuis leur smartphone. « Avec l’appli, tout est plus fluide. Je sais exactement quoi faire, où aller. Je passe moins de temps à chercher des informations, et plus de temps sur le terrain. Cela change véritablement la relation avec les clients », confirme Sofiane, technicien basé en Île-de-France. « Nous créons maintenant des rapports plus clairs avec des photos qui attestent de notre passage. Et grâce aux SMS automatiques, nos clients sont directement informés de nos interventions », ajoute Sofiane.

Service Cloud libère le potentiel des équipes

Côté service client, les gains sont tout aussi significatifs. Avant l’adoption de Salesforce, les conseillers n’avaient pas accès à l’historique des interactions, ce qui compromettait la qualité de prise en charge des demandes. Dans un contexte de forte croissance, maintenir un niveau de service homogène devenait un véritable défi.

Le déploiement de Service Cloud a changé la donne en centralisant tous les canaux pour offrir une vue à 360 degrés de chaque client. Désormais, les conseillers accèdent instantanément à l’historique complet des interactions et orientent automatiquement les demandes vers le bon expert métier. Cette efficacité transforme profondément leur expérience et renforce la confiance qu’ils nous accordent », témoigne Katie Chartier, directrice de la satisfaction clients chez BATISANTÉ. 

De plus, l’interconnexion entre Service Cloud et Field Service crée un véritable écosystème collaboratif. Chaque interaction enrichit l’historique et favorise un suivi personnalisé de bout en bout. « Salesforce nous apporte de la donnée en temps réel, de la demande client jusqu’au moment de l’intervention, en passant par la planification des techniciens. Ces ressources sont précieuses pour prendre de meilleures décisions au quotidien », indique Emmanuel Paris. 

Les silos disparaissent, le partage d’informations profite à tous, et les équipes disposent de données fiables pour prendre des décisions rapides. « Avec Salesforce, nous avons gagné en réactivité mais aussi en pertinence. Nous orientons mieux les demandes clients et y répondons plus rapidement. Nous avons même pris en charge 14 % de demandes supplémentaires », précise Katie Chartier.

La technologie, un levier d’attractivité et de fidélisation

​​Dans un secteur en tension sur le recrutement, la transformation numérique de BATISANTÉ devient un véritable atout. Quand un candidat technicien découvre qu’il sera équipé d’outils professionnels modernes, sa perception du poste s’améliore considérablement. « On se sent plus professionnels, mieux équipés pour réussir nos missions. Ça change notre regard sur notre métier », abonde Sofiane. Proposer des solutions de pointe constitue un argument différenciant décisif pour se démarquer des autres employeurs du secteur.

La transformation de BATISANTÉ illustre parfaitement comment la technologie peut être mise au service de l’humain. Les collaborateurs bénéficient aujourd’hui d’outils performants qui valorisent leur expertise et optimisent leur efficacité opérationnelle. Cette stratégie technologique centrée sur l’expérience collaborateur représente un investissement stratégique dans le capital humain, qui crée une dynamique vertueuse pour toutes les parties prenantes. Les gains de compétitivité qui en découlent positionnent le groupe comme un employeur de référence capable d’attirer et de fidéliser les meilleurs talents.