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Ép.1 : Batisanté terrasse les limites de son SI

Une illustration montre deux personnages remplissant un entonnoir avec des roues crantées, suggérant le milieu industriel

C’est un tour de France inédit que Salesforce propose, partant à la rencontre des acteurs de la transformation numérique du tissu économique français, au fil des régions. Faut-il avoir les biceps d’Hercule pour venir à bout des défis qui s’offrent aux ETI ? Pas si sûr, comme le démontre Batisanté, groupe de services multi-techniques dans le bâtiment, qui a réussi à moderniser son système d’information (SI) en domptant notamment la puissance de l’IA. Parfois, le succès réside tout simplement dans une stratégie éclairée et le choix des bons outils.

À l’ère de la donnée et de l’IA, pas de croissance sans un SI agile et performant. Chez Batisanté, champion de la protection du bâtiment et de ses occupants fondé en 1986, il fallait oser rajeunir un SI vieillissant pour soutenir une expansion fulgurante. Un sacré défi, relevé tambour battant.

ETI : comment moderniser votre système d’information ?

Découvrez comment Batisanté, avec l’aide de Salesforce a mis en place une solution sur-mesure et abordable pour optimiser ses processus et gagner en compétitivité.



Batisanté, c’est un géant aux mille bras  : sécurité incendie, hygiène, lutte contre les nuisibles, diagnostics, performance énergétique, dépannage d’urgence (plomberie, électricité, menuiserie, serrurerie…). Il compte plus de 6 000 clients professionnels, copropriétés, bureaux, commerces. Depuis cinq ans, le groupe a triplé ses effectifs pour atteindre 1 500 collaborateurs, notamment grâce à des acquisitions. Mais avec un SI trop rigide, difficile de tenir la cadence.

Arrivé en 2020 à la tête de la DSI, Philippe de Sédouy s’est vu confier une mission ambitieuse : moderniser l’informatique maison pour fluidifier les processus et libérer les énergies.

« Nous avons décidé de nous appuyer sur les solutions de Salesforce et l’accompagnement de SpringFive, notre partenaire intégrateur, pour lancer plusieurs projets en parallèle dans le cadre d’un programme de transformation global. Ces deux sociétés ont su mener une phase d’avant-vente convaincante auprès des décideurs et des actionnaires, axée sur le ROI des nouveaux systèmes, leur apport de valeur aux équipes, l’écoute de nos besoins, les synergies entre modules et la conduite du changement », explique-t-il.

« Récemment, un grand compte de l’agro-alimentaire nous demandait de concevoir un bon très spécifique, intégrant des normes pointues ; on a pu le développer et le déployer en une dizaine de jours, alors que ça nous aurait pris trois à six mois avec le précédent système. Même les métiers n’en revenaient pas ! ».

Philippe de Sédouy – DSI, Batisanté

Tout commence par le CRM

Première victoire : dès 2020, le CRM Salesforce est déployé et remporte l’adhésion immédiate des forces de vente. « Lorsque je suis arrivé, les équipes voulaient développer un CRM spécifique, mais il n’en était pas question», tranche Philippe de Sédouy. Exit les développements maison, place à l’efficacité.

En 2023, Batisanté frappe un grand coup : les techniciens abandonnent leurs lourdes tablettes Windows pour une appli mobile, grâce à la brique Field Service. En Île-de-France d’abord, puis en régions, 150 techniciens — bientôt 600 — accèdent à leur planning, suivent leurs itinéraires, documentent leurs interventions et génèrent des rapports visuels valorisant leur travail. Plus de paperasse ni de ressaisie : tout est à portée de main.

« Mêmes les métiers n’en revenaient pas »

« Des équipes de quatre à six collaborateurs sont formées le vendredi ; et dès le lundi suivant, elles utilisent l’appli sur le terrain, avec un back-up sur l’outil historique pour qu’elles conservent si nécessaire leurs repères », précise le DSI. Résultat immédiat : un NPS en nette hausse, grâce à des comptes rendus clairs et des interventions mieux suivies.

« Récemment, un grand compte de l’agro-alimentaire nous demandait de concevoir un bon très spécifique, intégrant des normes pointues ; on a pu le développer et le déployer en une dizaine de jours, alors que ça nous aurait pris trois à six mois avec le précédent système. Même les métiers n’en revenaient pas ! ».

Mais l’histoire ne s’arrête pas là. D’autres projets avancent à vive allure : un module service client capable de traiter 1 000 interactions par jour, dès la première prise de contact (fini l’attente au bout du fil !), est en production depuis décembre 2024. Une solution CPQ (qui automatise la configuration, la tarification et l’établissement de devis) pour permettre aux opérateurs de proposer des offres simples à signer en ligne, là où il faut aujourd’hui cinq à dix jours. Une révolution.

[Les solutions modulaires] évitent de se projeter dans une transformation en mode big bang, souvent coûteuse voire risquée

Arnaud Bellamy, cofondateur — SpringFive

« Pas d’IA sans data »

Batisanté s’aventure aussi sur le terrain de l’IA avec Einstein for Service et MuleSoft IDP. Objectif : automatiser la qualification des demandes entrantes et résumer les appels client via speech to text. Résultat ? Quelques secondes suffisent là où il fallait auparavant trois à quatre minutes ! Une efficacité redoutable, mais qui dépend d’un carburant indispensable : la qualité des données. « Car il n’y a pas d’IA sans data », rappelle Philippe de Sédouy.

« Le problème dans une organisation silotée, c’est que les équipes s’envoient des e-mails en permanence ; toute l’information est perdue ! L’idée qui sous-tend la transformation, en concentrant toutes les interactions dans les modules de Salesforce, est de sauvegarder la donnée et la rendre accessible au bon niveau, aux bonnes personnes, dans une logique de partage, de performance et d’intelligence », détaille-t-il encore. Mieux : grâce aux API de Salesforce, les clients eux-mêmes accèdent à leurs données, simplement et en toute sécurité.

Pourquoi Salesforce ? Parce que ses solutions modulaires permettent d’avancer pas à pas. « Cela évite de se projeter dans une transformation en mode big bang, souvent coûteuse voire risquée », souligne Arnaud Bellamy, cofondateur de SpringFive. Et surtout, la plateforme unique simplifie déploiement, intégration et personnalisation, tout en s’adaptant aux spécificités métier.

Embarquer les équipes

Pour Thomas Damiens, ingénieur chez Salesforce, « le succès d’une telle transformation repose essentiellement sur la qualité de la relation tripartite entre le client, le partenaire intégrateur et Salesforce ».

Une collaboration resserrée, qui implique les utilisateurs finaux à chaque étape — depuis la cartographie des processus jusqu’aux tests et validations. « Embarquer les équipes est indispensable pour éviter l’effet tunnel, rassurer les métiers, les aider à lâcher prise, d’autant que la plateforme permet facilement de s’exercer depuis des espaces bacs à sable », ajoute Philippe de Sédouy.

Et le moteur du succès ? Un soutien fort du président Nicolas Milesi, allié à l’engagement du middle management pour diffuser les bonnes pratiques. « Car s’il n’y a pas d’adoption, il n’y a pas de valeur », conclut Thomas Damiens.

En allant chercher des gains concrets sur le terrain, en ligne et au cœur du service client, Batisanté déploie une vision one platform qui propulse collaborateurs et clients dans une nouvelle ère digitale. Défi relevé haut la main !

Les tendances du secteur industriel

Nous avons interrogé plus de 800 décideurs de l’industrie manufacturière dans le monde entier au sujet de leurs priorités stratégiques, de leurs défis et de leurs initiatives à l’ère de l’IA.