À mesure que la technologie progresse, de nombreuses opportunités émergent pour les entreprises… et leurs clients. Le service client n’y fait pas exception, et les entreprises se doivent de fournir un service personnalisé qui s’adapte aux évolutions de leurs besoins.
Pour cela, des technologies comme l’IA générative constituent une aide précieuse. Pourquoi ? Vous le saurez en découvrant les dernières évolutions du service client et les 5 grandes tendances issues de l’étude « Focus sur le service client ».
Les enseignements en un coup d‘œil :
- Le service client est désormais une source de revenus
- Le Self-Service instaure un avantage concurrentiel
- Des données connectées améliorent l’expérience client
- L’IA conversationnelle favorise un service client proactif et personnalisé
- L’IA renforce la productivité et la sécurité sur le terrain
La 5e édition du rapport « Focus sur le service client »
Découvrez pourquoi les ténors du secteur utilisent l’IA plus que jamais.
1. Le service client est désormais une source de revenus
Vous considérez encore le service client comme un simple centre de coûts ? Détrompez-vous ! Aujourd’hui, les entreprises cherchent plus que jamais à stimuler leur croissance et préserver leurs marges, et beaucoup voient le service client comme une formidable opportunité pour y parvenir. En effet, 85 % des cadres dirigeants estiment que le service client devrait représenter une part plus importante de leur chiffre d’affaires cette année. Comment ? Notre étude indique que les entreprises pionnières accordent une importance capitale aux données, et surveillent activement les indicateurs clés de performance (KPIs) liés aux résultats commerciaux. Si vous n’exploitez pas encore les données de votre service client, n’attendez plus pour inverser la tendance… et ne pas vous laisser distancer par vos concurrents !
2. Le Self-Service instaure un avantage concurrentiel
En aidant les clients à résoudre des problèmes simples, le Self-Service libère un temps précieux pour vos agents, qui peuvent se consacrer à des tâches complexes et à forte valeur ajoutée.
Selon notre étude, les entreprises les plus performantes sont davantage susceptibles de proposer des outils en Self-Service que leurs concurrents moins efficaces. Centres d’assistance basés sur les connaissances, portails clients en libre-service, chatbots optimisés par l’IA… Chaque tâche remplie par l’un de ces outils constitue un précieux gain de temps pour vos agents, d’autant plus important que 69 % d’entre eux estiment qu’il est difficile de concilier rapidité et qualité.
3. Des données connectées améliorent l’expérience client
De nombreuses entreprises stockent leurs données dans différentes applications. Avec les silos générés, disposer d’une vision d’ensemble d’un client sur tous les canaux est très difficile. En unifiant les données client, vous obtenez une vision omnicanale du parcours client, qui permet à vos différents services de travailler ensemble à partir de données fiables et actualisées. C’est l’une des raisons pour lesquelles 82 % des entreprises les plus performantes utilisent la plateforme de gestion de la relation client Salesforce CRM, contre seulement 62 % il y a deux ans.
L’enjeu est de taille : 92 % des décideurs IT et BI estiment qu’il est plus que jamais crucial de travailler à partir de données fiables. Et dans le paysage en constante évolution de l’IA, la confidentialité, la sécurité et la confiance représentent des atouts clés pour se distinguer de vos concurrents.
Pour protéger les données des clients, les grandes organisations déploient des programmes qui empêchent les grands modèles de langage (LLM) de conserver les informations sensibles. D’autres d’entreprises entraînent leurs propres modèles pour répondre efficacement aux problématiques spécifiques à leur secteur d’activité. De tels efforts sont essentiels pour accroître la confiance des clients et favoriser leur fidélité sur le temps long.
4. L’IA conversationnelle favorise un service client proactif et personnalisé
Pour répondre aux attentes des clients et anticiper leurs besoins, il est crucial de leur offrir un service client proactif alimenté par l’IA. Selon Jules O’Donnell, responsable administratif Salesforce chez Quickbase, cela permet de « résoudre les problèmes à la source, avant même qu’ils n’affectent l’entreprise ». À la clé, une optimisation des processus et une amélioration de l’expérience délivrée. D’après notre étude, 95 % des cadres dirigeants qui recourent à l’IA constatent des gains de temps et d’argent, et 92 % estiment que l’IA générative les aide à offrir un meilleur service client. Les bénéfices sont tels que 83 % des décideurs prévoient d’augmenter leurs investissements dans l’IA au cours de l’année à venir !
Dans cette course à l’innovation, les assistants d’IA conversationnelle figurent parmi les innovations les plus convoitées. En effet, ceux-ci fluidifient l’accès aux informations issues des différents canaux et permettent de fournir des réponses adaptées aux problèmes que rencontrent les clients. Les assistants favorisent par exemple l’automatisation des réponses aux demandes des clients par l’envoi de messages pertinents et personnalisés sur les différents canaux (e-mail, SMS, réseaux sociaux, etc.). Les réponses générées sont intégrées aux flux des agents, pour une collaboration fluide entre les différents services. Dès lors, les assistants d’IA conversationnelle représentent une solution de choix pour développer un service client proactif, améliorer le Net Promoter Score de votre organisation, et renforcer la fidélité de vos clients.
5. L’IA renforce la productivité et la sécurité sur le terrain
Les techniciens interrogés dans le cadre de notre étude affirment que les technologies innovantes leur permettent d’accroître leur productivité sur le terrain. Parmi celles-ci, on retrouve la planification intelligente, l’optimisation d’itinéraire, les rapports générés par l’IA ou encore la réalité augmentée. L’un des atouts clés de ces nouvelles technologies réside dans leur capacité à générer des insights et prédire le temps requis pour réaliser une tâche définie. Par exemple, l’IA permet aux techniciens de consulter facilement l’état des actifs et l’historique de maintenance, puis de planifier un service client proactif afin de limiter les interruptions.
Et les clients ? Ils bénéficient d’une expérience client améliorée à tous points de vue ! Avec la possibilité de planifier les rendez-vous directement avec un assistant intelligent, les rendez-vous manqués et les temps d’attente au standard téléphonique se voient considérablement réduits.
Proposez un service client exceptionnel à l’ère de l’IA
Développez votre service client grâce à la puissance de l’IA générative sur une base unifiée de données fiables. Découvrez comment cette technologie améliore l’efficacité et génère des revenus, du centre de contact au terrain.
À vous de jouer
Toute bonne stratégie commence par de bonnes questions. Voici celles que vous devriez vous poser pour améliorer votre service client :
- Comment innover tout en préservant l’intégrité des données ?
- Comment renforcer la confiance et la fidélité des clients ?
- Comment offrir un service client rapide et efficace tout en limitant les coûts ?
Pour relever ces défis, il est crucial de combiner habilement vos ressources humaines et les nouvelles technologies. C’est la promesse d’un service client plus efficace et de meilleure qualité, indispensable pour préparer l’avenir. N’attendez plus pour vous lancer !
