Les 8 indicateurs clés des services de terrain et comment les améliorer

Huit métriques clés permettent de mesurer le succès de la gestion des services sur le terrain, de l’aspect tactique à la satisfaction du client. Si vous cherchez un moyen de devenir plus efficace et d’augmenter votre chiffre d’affaires, la mise en place d’indicateurs clés de performance (KPI) pour les services sur le terrain peut aider votre entreprise à prospérer. Nous vous proposons des solutions simples et des fonctionnalités qui peuvent vous aider à obtenir des résultats positifs en matière de services sur le terrain et à réduire le time-to-value.

Si votre entreprise a récemment investi dans la gestion des services sur le terrain alimentée par l’IA, vous êtes déjà sur la bonne voie pour assurer l’avenir de votre entreprise. L’étape suivante consiste à connecter votre solution de gestion des services sur le terrain à votre plateforme de gestion de la relation client (CRM) afin d’obtenir une vue d’ensemble de votre client. Cela vous permet de voir ce qui fonctionne efficacement et ce qui pourrait être amélioré.

Vous aurez alors une meilleure vision des métriques importantes du service sur le terrain, des plus tactiques, comme le taux de première réparation et le délai d’intervention, au plus important : la satisfaction client. Si vous ne constatez pas d’améliorations dans ces domaines, voici des solutions et des fonctionnalités simples qui peuvent produire des résultats positifs pour vos clients et réduire vos coûts opérationnels.

1. Volume d’appels

Avez-vous constaté une baisse du nombre d’appels ?

Les clients veulent que le service client soit aussi simple que passer une commande sur une application de livraison de nourriture ou demander un transport par l’intermédiaire d’un service de covoiturage. Ils ont l’habitude d’obtenir une estimation précise et à la minute près de l’heure d’arrivée. 

Le volume d’appels peut être l’un des KPI les plus importants à suivre pour les services sur le terrain, car il vous aide à mieux gérer l’efficacité. Si vos dispatchers reçoivent toujours un volume élevé d’appels pour des demandes de planification et des informations sur l’état de la situation, utilisez l’aide à la prise de rendez-vous sur votre application destinée à la clientèle. L’aide à la prise de rendez-vous propose :

• Des fonctionnalités de libre-service : permettez à vos clients de soumettre et de modifier des requêtes eux-mêmes. Offrez un libre-service par le biais d’un portail client sur votre site ou d’une application destinée aux clients. Les clients peuvent soumettre et modifier des demandes et obtenir des réponses aux questions les plus fréquemment posées, par exemple comment accéder à l’historique de leurs services ou quand il est temps de procéder à un entretien préventif.
• Des notifications automatisées : tenez vos clients au courant grâce à des mises à jour automatisées. Avertissez-les par le biais de leur dispositif mobile lorsque le service est en route ou qu’il y a un retard.
• Un suivi en temps réel : donnez aux clients la possibilité de voir où se trouve le travailleur de première ligne qui leur a été assigné sur une carte avec un calcul de son heure d’arrivée, un peu comme ce que l’on voit sur une application de covoiturage.

2. Délai d’accès au site

Vos techniciens de terrain arrivent-ils au moment où les clients les attendent ?

Rien n’agace plus les clients qu’une heure d’arrivée inexacte. Et c’est bien normal : attendre leur fait perdre du temps précieux ! Si vous avez mis en place une solution connectée, mais que les métriques des services sur le terrain montrent que vos travailleurs de première ligne n’arrivent toujours pas à temps sur leurs sites de travail, utilisez ce qui suit :

• Optimisation de l’itinéraire : aidez les dispatchers à gérer efficacement chaque site, à trouver les itinéraires les plus courts et à faciliter la planification en affichant une carte complète sur leur écran. 
• Planification intelligente : bénéficiez d’informations actualisées et d’une vue d’ensemble de votre personnel mobile. Grâce à la visibilité et aux suggestions générées par l’IA, vous pouvez affecter (ou réaffecter) les employés et les sous-traitants appropriés à chaque tâche en fonction de l’emplacement, de la disponibilité, de l’ensemble des compétences et de l’équipement. 
• Suivi de la géolocalisation : intégrez la technologie GPS dans l’application de service sur le terrain pour que vos travailleurs mobiles empruntent le chemin le plus court vers le site et pour donner aux dispatchers une vue d’ensemble des ressources sur le terrain.

3. Missions par jour

Votre planification est-elle la plus efficace possible ?

L’un des principaux avantages d’une solution de gestion des services sur le terrain est d’avoir une meilleure visibilité sur leurs KPI, qui montrent ce qui se passe sur le terrain. Les dispatchers peuvent optimiser les plannings simples ou complexes et accepter davantage de missions en prévoyant les rendez-vous et les absences deux semaines ou six mois à l’avance. 

Assurez-vous que vos dispatchers utilisent l’analyse de la main-d’œuvre pour attribuer les tâches en fonction d’un ensemble de règles professionnelles :

• Lieu
• Ensemble de compétences
• Disponibilité du travailleur mobile
• Disponibilité de l’équipement
• Stock disponible

Grâce à une vision claire des plannings mis à jour, les dispatchers peuvent également ajuster le planning de chaque travailleur mobile et réaffecter rapidement les tâches en cas de retard ou de croisement. L’IA accélère le processus en soumettant des recommandations intelligentes.

4. Taux de résolution dès la première intervention

Vos employés sont-ils capables de résoudre les problèmes en une seule intervention ?

Si vos agents de service de première ligne ont encore du mal à résoudre les requêtes dès la première visite, assurez-vous qu’ils disposent des meilleures fonctionnalités mobiles pour atteindre les KPI de service sur le terrain, telles que :

• Informations consolidées : donnez à vos travailleurs mobiles l’accès à un pré-briefing concis alimenté par l’IA. Il peut extraire de leurs appareils mobiles les informations les plus pertinentes sur le travail, les données sur les clients, les détails des tâches, l’historique des actifs, les informations sur les appareils connectés et les horaires, afin de les préparer avant même qu’ils ne franchissent le seuil de la porte.
• Fonctionnalités hors ligne et en ligne : souvent, les travaux se déroulent dans des zones reculées, sans réseau téléphonique fiable, voire sans réseau du tout. Grâce aux fonctionnalités hors ligne, les travailleurs mobiles peuvent télécharger des informations sur les clients à l’avance et enregistrer des mises à jour hors ligne qui se synchronisent une fois qu’ils sont reconnectés aux données ou au Wi-Fi.
• Soutien continu : assurez-vous que vos travailleurs mobiles disposent de ressources utiles pour les cas plus complexes, telles que des articles de connaissance générés par l’IA et une recherche alimentée par l’IA. Offrez aux travailleurs mobiles la possibilité de se connecter directement à un agent à distance par vidéo ou par chat afin d’étudier la bonne solution. 

5. Satisfaction client

Votre travail à 5 étoiles reçoit-il des évaluations à 5 étoiles ?

Par le passé, les services sur le terrain n’avaient que peu ou pas de visibilité sur la satisfaction client (à moins qu’un client n’appelle pour se plaindre). Aujourd’hui, il existe plus de moyens que jamais pour obtenir des informations sur l’un des KPI les plus importants des services sur le terrain : la satisfaction client.

Si vous ne disposez pas encore de données claires sur la satisfaction des clients, donnez-leur la possibilité de faire part de leurs commentaires par l’intermédiaire de votre portail, d’un e-mail ou d’un message texte. Vous pouvez compléter le feedback par une courte enquête, un questionnaire ouvert ou un contact direct sur tous les sujets, de la prise de rendez-vous à l’expérience avec un travailleur mobile.

6. Rotation des employés et des sous-traitants

Vos processus assurent-ils la satisfaction et la productivité de vos travailleurs ?

Les services sur le terrain connaissent un taux de rotation élevé des travailleurs mobiles qui peinent à être payés à temps en raison de la lenteur des processus manuels de suivi des heures de travail et d’approbation. L’un des KPI les plus importants à suivre dans le domaine des services sur le terrain est le taux de rotation, qui vous permet de savoir si les employés sont satisfaits de leurs fonctions.

Si le taux de rotation reste élevé, l’IA peut apporter son soutien. Intégrez des solutions alimentées par l’IA à votre gestion des services sur le terrain. Grâce à l’IA intégrée, les services sur le terrain peuvent recueillir des informations pertinentes, telles que des détails sur les clients, les actifs et les services, pour informer automatiquement les sous-traitants et générer des synthèses après le travail. Vos travailleurs mobiles peuvent ainsi réduire la durée de leur travail et se concentrer sur des tâches plus qualifiées.

7. Coûts totaux

Votre solution de gestion des services sur le terrain vous permet-elle clairement de réaliser des économies ?

Votre solution connectée de gestion des services sur le terrain permet aux dispatchers de gagner en efficacité et d’améliorer la productivité sur le terrain grâce à une vision complète du client. Si vous n’avez pas encore constaté de réduction des coûts grâce à ce système, envisagez les solutions suivantes :

• Délai de facturation plus court : certains sous-traitants utilisent encore une feuille de papier pour lancer le processus de facturation. Avec tout ce qu’ils ont à faire, il y a de fortes chances que le papier se perde en chemin entre le terrain et le bureau. Permettez à tous vos travailleurs mobiles de marquer les travaux comme terminés directement dans leur application mobile. En donnant aux travailleurs mobiles un avis numérique via leur application, l’achèvement du travail est confirmé à partir de leur appareil mobile et les clients sont facturés plus rapidement. 
• Flux de processus : vous pouvez optimiser les services sur le terrain grâce à l’automatisation d’un simple flux de processus à faible effort. La planification intelligente alimentée par l’IA aide les dispatchers à affecter les travailleurs mobiles les plus compétents et les plus disponibles et à tracer des itinéraires de planification qui réduisent le temps passé sur la route et les coûts potentiels des heures supplémentaires.
• État d’avancement des travaux : permettez à vos travailleurs mobiles d’enregistrer des mises à jour avant, pendant et après les rendez-vous, directement à partir de leurs appareils mobiles. Les dispatchers disposent ainsi d’une vue en direct de l’état d’avancement des travaux et peuvent créer efficacement des itinéraires de planification.

8. Leads de vente

Vos travailleurs mobiles sont-ils en mesure d’aider les clients en leur proposant des produits et des services supplémentaires ?

Si un client a besoin d’une réparation ou d’un remplacement coûteux, un travailleur mobile peut le guider dans ses choix. Si vous n’avez pas encore donné à vos travailleurs mobiles la possibilité de faire de la vente croisée ou de la vente incitative, connectez les fonctions de vente à votre solution de gestion des services sur le terrain. 

Vos travailleurs mobiles saisissent des opportunités lorsqu’ils enregistrent des mises à jour de travail à partir de leur appareil mobile. Ces opportunités sont filtrées vers les commerciaux qui peuvent effectuer un suivi auprès des clients pour une expérience de vente personnalisée.

Lorsque vos travailleurs sont en mesure de suggérer des produits et services supplémentaires, vous constaterez une augmentation de l’un des meilleurs indicateurs de service sur le terrain pour une réussite à long terme : les leads de vente.

Si vous avez trouvé des opportunités d’amélioration après avoir comparé vos opérations de service sur le terrain à ces indicateurs de base, suivez notre cours guidé sur les bases du service sur le terrain. Vous serez ainsi sûr de tirer le meilleur parti de votre solution de gestion des services sur le terrain.