Chez FillMed, l’innovation ne s’arrête pas aux portes du laboratoire. En s’appuyant sur Salesforce pour structurer sa stratégie CRM, l’entreprise pionnière du pro-aging place les données et l’IA au cœur de son modèle opérationnel. 

Fondés en 1978, les laboratoires FillMed se sont imposés comme un acteur de référence du marché de la médecine esthétique. Au cœur de leur approche, le pro-aging, un positionnement qui vise à accompagner les hommes et les femmes de tous âges vers le « mieux vieillir » grâce à des dispositifs médicaux innovants. 

« Cette philosophie irrigue l’ensemble de nos gammes, en premier lieu le NCTF® 135 HA, une formule mise au point en 1975 par le docteur Michel Tordjman pour revitaliser la peau en stimulant la production de vitamines et de collagène », indique Gauthier Ménart, Directeur des systèmes d’information de FillMed. Des gammes d’injectables, de fillers et de dermo-cosmétiques complètent cette offre pour répondre aux signes du vieillissement et régénérer durablement la peau des patients.

Une entreprise en mouvement au cœur d’un marché en mutation 

Présent à l’international avec 7 filiales en propre (Angleterre, Chine, Espagne, Portugal, Italie, Pologne, Turquie) et plus de 80 distributeurs, FillMed s’appuie sur une forte capacité d’innovation. Celle-ci repose sur un modèle intégré, qui combine les activités de recherche et développement, de production et fabrication, et de conduite d’études pré-cliniques et cliniques, toutes pilotées en interne. « Notre maîtrise de bout en bout de la chaîne de valeur nous permet d’accélérer le développement de nouvelles solutions, tout en garantissant un haut niveau d’exigence scientifique et industrielle », décrit Gauthier Ménart.

Après plusieurs années de croissance soutenue, le marché de la médecine esthétique se stabilise et la concurrence s’intensifie. Là où l’innovation produit ne suffit plus, l’excellence dans l’exécution commerciale devient un levier clé de différenciation. Pour FillMed, l’enjeu est de conquérir des parts de marché tout en gagnant en efficience opérationnelle. La maîtrise et l’utilisation des données sont au cœur de cette équation. Dans un environnement fortement réglementé, où la relation avec les médecins est stratégique, la capacité à centraliser et activer l’information est un impératif pour piloter l’activité et garder une longueur d’avance.

Unifier un écosystème CRM fragmenté

Historiquement, FillMed s’appuyait sur plusieurs CRM et systèmes pour couvrir les besoins de ses filiales à l’international, de son réseau de distributeurs et de ses canaux numériques. Un écosystème fragmenté, qui limitait la capacité à disposer d’une vision client unifiée.

Pour soutenir sa croissance et structurer son modèle, l’entreprise a souhaité se doter d’un socle unique et centralisé. « Nous nous sommes tournés vers Salesforce car la plateforme propose avec Agentforce Life Sciences une solution réellement pensée pour nos besoins, et non une adaptation de modèles standards répliqués de l’industrie pharmaceutique, explique Gauthier Ménart. Une fois déployée, la plateforme Salesforce va nous permettre de renforcer notre stratégie CRM et de mieux piloter le cœur de notre activité, portée à plus de 70 % par notre réseau de distributeurs ». 

L’ambition est de mieux outiller ces partenaires, de fluidifier les échanges et d’améliorer le pilotage de la performance commerciale sur l’ensemble des marchés. Avec Agentforce Life Sciences, FillMed souhaite également optimiser l’accompagnement des filiales de distribution en direct dans la gestion et le suivi de leur activité. L’objectif est de maximiser la valeur de chaque interaction en alignant l’effort commercial sur le potentiel réel et les besoins spécifiques des praticiens. Les équipes commerciales bénéficieront ainsi de données consolidées et d’insights pertinents pour prioriser leurs actions et concentrer leurs efforts sur les meilleures opportunités.

L’e-Academy, pivot de la stratégie d’engagement digital

Au-delà des réseaux de distribution, FillMed entend également tirer parti d’Agentforce Life Sciences pour renforcer l’engagement sur les canaux numériques, au premier rang desquels l’e-Academy, plateforme en ligne déployée pour proposer des contenus de formation et des communications ciblées aux médecins. « Notre objectif est d’enrichir l’offre de l’e-Academy en y intégrant un plus fort degré de personnalisation, précise Gauthier Ménart. Nous souhaitons notamment déployer un chatbot capable de répondre en direct aux problématiques spécifiques que rencontrent les médecins, et de leur suggérer le protocole ou le produit le plus adapté pour chaque situation. Le tout en tenant bien évidemment compte des règles de conformité en vigueur dans les différentes régions où nous opérons ».

À terme, FillMed pourrait également collecter les données de l’e-Academy (parcours de formation, contenus consultés, interactions…) pour les renvoyer vers les forces commerciales, afin d’adresser les bonnes personnes au bon moment, dans le strict respect des cadres réglementaires.

Cap sur l’efficience opérationnelle

Au-delà de ces premiers cas d’usage, FillMed explore déjà de nouveaux leviers pour renforcer son efficacité opérationnelle : 

• La planification des visites terrain figure parmi les chantiers prioritaires. Grâce aux agents, un délégué commercial pourra demain identifier en quelques instants les médecins à prioriser sur son secteur, en croisant plusieurs sources d’informations comme l’activité récente, le potentiel commercial ou les interactions sur l’e-Academy. Les agents pourront aider le délégué à préparer efficacement chaque visite avec une synthèse contextuelle sur le praticien, et des recommandations de contenus et d’argumentaire, dans le respect du cadre réglementaire. L’automatisation des comptes-rendus de visite est également à l’étude, pour alléger le quotidien des équipes et améliorer la qualité des données collectées en temps réel.
• Le pilotage des grands congrès professionnels est un autre axe de travail identifié. « Des événements comme l’IMCAS, congrès de référence dans le domaine de la science du vieillissement, représentent pour nous des investissements significatifs, indique Gauthier Ménart. L’objectif est de mieux capter les leads, de suivre les interactions avec les praticiens et de mesurer précisément le retour sur investissement de chaque action ». 
• Enfin, l’intégration de la gestion des commandes au sein de la plateforme permet de fluidifier l’ensemble du cycle transactionnel via un écosystème de données unifié. Cette visibilité en temps réel sur les ventes, qu’elles soient directes ou via des distributeurs, offre à Fillmed un pilotage bien plus fin de sa performance commerciale mondiale. »

Derrière chacun de ces projets, un fil conducteur : transformer la donnée en avantage compétitif. « Nous souhaitons faire de FillMed une entreprise véritablement data-driven, et Salesforce va nous aider à y parvenir », conclut Gauthier Ménart.