Formidables de puissance, les outils numériques révolutionnent la relation client. Pour autant, leurs algorithmes risquent-ils de faire passer l’humain au second plan ? Une grossière erreur, selon les invités du huitième numéro de l’émission L’Ère du client sur BFM Business. Pour réussir, la transformation numérique doit redonner à l’homme la place qu’il mérite.
En 2016, les objets connectés étaient les stars du CES de Las Vegas. En 2017, on ne parlait que de plateformes digitales et de traitement de la data, au risque de faire croire que les outils numériques allaient tous nous remplacer ! En 2018, on se recentre sur l’humain à travers l’« internet of me », à travers des outils numériques qui se mettent au service de l’homme. « Grâce aux appli mobiles, au big data, aux logiciels de CRM, la connexion en direct avec tous les clients devient facile », constate Olivier Derrien, Directeur Général de Salesforce France. « Mais cela ne suffit pas. Les employés ont un rôle central à jouer dans la transformation de l’entreprise. Il faut les aider à la comprendre grâce à la formation. »
« I’ll be back ? »
Sans homme, point de technologie durable. « Tous les deux ou trois ans, un réajustement s’opère », signale Stéphane Hugon, sociologue, fondateur de l’Institut d’études prospectives Eranos. « Et l’humain reprend le dessus sur la techno. » L’homme redécouvre que la finalité de chaque outil, depuis l’âge de pierre, est de faciliter la vie de son utilisateur. Dans la relation client, l’outil numérique doit ainsi libérer les collaborateurs de tâches simples et basiques : « Les nouvelles technologies permettent à l’humain de se focaliser sur des activités à forte valeur ajoutée : conseils d’expert, écoute, empathie ou service VIP par exemple », signale Nicolas de Bellefonds, Directeur associé du Boston Consulting Group (BCG). On est donc loin d’un avenir à la Terminator, où la machine entrerait en conflit avec ses concepteurs. « En Occident la machine a toujours fait peur », rappelle Stéphane Hugon. « Dans les livres de science fiction, elle prend inexorablement le dessus. Le couple créateur-créature est maudit ! Cette dynamique est en train de s’inverser ».
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L’Homo digitalis, maître du numérique
La peur de déshumanisation est pourtant partagée par bon nombre d’entreprises. Selon une étude réalisée par le BCG en collaboration avec l’Association Française de la Relation Client, si 60% d’entre elles pensent que la part de l’interaction humaine devrait rester stable ou augmenter, 40% pensent que le rôle de l’humain va diminuer. « Les entreprises sont encore focalisées sur l’acquisition de nouveaux outils digitaux », poursuit Nicolas de Bellefonds. « La prise en compte de la gestion humaine du changement reste sous-estimée, alors qu’en toute logique, il faudrait adopter l’attitude inverse : investir deux fois plus dans l’humain et sa capacité à maîtriser ces nouveaux outils. »
Une position partagée par Olivier Derrien : « Les employés ont un rôle essentiel à jouer dans la transformation de l’entreprise dans une optique centrée sur les clients. Il faut les aider à comprendre ce rôle, les sensibiliser et les former pour qu’ils apportent leur contribution individuelle à cette transformation. Cette dynamique, c’est aux dirigeants de l’impulser, avec pédagogie, pour démontrer que les outils en question vont aider les collaborateurs au quotidien. Une stratégie gagnante dans la mesure où des employés épanouis, ce sont des clients plus heureux ».
Le bien-être des collaborateurs
Pour illustrer cette idée, Nicolas de Bellefonds cite l’exemple d’un centre d’appel où les indicateurs de performances ont été modifiés par l’introduction de nouveaux outils : « Avant, le seul indicateur était la productivité (nombre d’appels par heure…). Puis il a été décidé de prendre en compte uniquement la satisfaction client. Les effets : une meilleure satisfaction client, bien sûr, mais aussi une amélioration du bien-être et des performances des employés du centre et, au final, une diminution des coûts ». Miser sur l’humain en même temps que sur les bons outils permet donc de gagner sur tous les tableaux. Tout comme le client, le collaborateur se place alors au centre des préoccupations de l’entreprise et de son organisation. Voilà la clé d’une transformation numérique réussie !
