L’AFPA : quand la transformation numérique révèle l’âme du service public

En 2019, l’Agence nationale pour la formation professionnelle des adultes (AFPA) se lance un défi de taille : transformer radicalement son approche tout en préservant ses valeurs. Six ans plus tard, le pari est réussi pour cet acteur du service public de l’emploi. Retour sur une métamorphose numérique exemplaire qui place l’humain au cœur de chaque innovation.

Imaginez 80 applicatifs qui ne se parlent pas, des données éparpillées, des collaborateurs frustrés et des usagers perdus dans un parcours client complexe. C’était le quotidien de l’AFPA en 2019. Aujourd’hui, 130 000 personnes accueillies chaque année naviguent dans un écosystème numérique fluide où chaque interaction compte, orchestré par la plateforme Salesforce qui unifie toute la relation client.

Cette transformation s’inscrit dans une vision ambitieuse : Nova 2028.
« L’AFPA doit nécessairement évoluer parce qu’on a un environnement qui est profondément transformé », explique Florence Balestas, directrice relation clients de l’AFPA. « Nous connaissons une baisse des financements publics, une mutation vraiment profonde du marché de la formation, une montée de la concurrence, notamment numérique. Tout cela nous a obligé à repenser en profondeur notre cadre d’action. »

Face à cette « recomposition des équilibres historiques », Nova 2028 vise à renforcer la capacité d’adaptation de l’AFPA pour conforter sa pérennité et la repositionner comme l’acteur incontournable des transitions sociale, numérique et écologique en France.

L’audace de tout repenser

« Il s’agissait de bien plus qu’un projet informatique. L’enjeu était de placer le client au cœur de notre organisation », confie Florence Balestas. Le défi était immense : passer de 80 applications à deux systèmes centraux (CRM Salesforce et ERP), harmoniser l’accueil sur 120 centres répartis sur tout le territoire, former 6 500 collaborateurs à une nouvelle façon de travailler, tout en maintenant la continuité de service.

Le choix de Salesforce s’est imposé naturellement pour trois raisons stratégiques : offrir une vision à 360 degrés du client pour tracer son parcours tout au long de sa carrière, garantir une rapidité de déploiement avec un outil suffisamment agile, et s’intégrer dans une transformation globale incluant la refonte de l’ERP et du portail afpa.fr.

Une gouvernance innovante

Dès le lancement, l’AFPA fait un choix stratégique original : impulser le projet sous une codirection métier et IT. « Au lancement du projet, et pendant au moins les deux premières années, une codirection équilibrée (50/50) a été mise en place entre une collègue de la DSI, représentant l’IT et moi, représentant le métier », explique Florence Balestas. Cette approche hybride perdure aujourd’hui avec « des instances de pilotage coanimées et portées conjointement par les directions métier et IT », garantissant que chaque évolution technologique répond à un besoin terrain réel.

Un accueil inconditionnel

Voici peut-être la plus belle réussite de cette transformation : l’AFPA a réussi à numériser ses valeurs. L’accueil inconditionnel n’est plus seulement un principe, c’est une réalité technologique. « Notre directrice générale y tient particulièrement : que l’on se présente en centre, que l’on appelle ou que l’on passe par le Web, l’accueil doit être le même », souligne Florence Balestas. Cette philosophie se traduit concrètement : « Toute personne peut s’adresser à nous quel que soit son profil, son parcours, ses handicaps divers et variés, handicap physique mais aussi fragilité sociale, fragilité par rapport à la langue. » Une approche inclusive qui s’étend de 16 à 77 ans, des décrocheurs scolaires aux seniors en reconversion. Cette promesse client s’appuie sur une infrastructure technique robuste où 1 700 utilisateurs quotidiens travaillent sur la même plateforme Salesforce, avec la même vision du parcours client.

Des Villages des solutions

Innovation remarquable : les Villages des solutions, désormais labellisés dans chaque centre. Ces espaces fédèrent des partenaires locaux pour lever tous les freins à la formation que les publics en transition professionnelle rencontrent : mobilité, santé, logement, garde d’enfants, accès au numérique. Grâce à la plateforme Salesforce, chaque conseiller dispose d’une vision complète de chaque profil et peut coordonner l’ensemble des interventions. La donnée client centralisée permet un accompagnement véritablement personnalisé. Le résultat est éloquent : 9 personnes sur 10 obtiennent un diplôme ou une certification, et 2 sur 3 retrouvent un emploi à l’issue de leur parcours.

L’omnicanalité pour aller à l’essentiel

2025 a par ailleurs marqué une nouvelle étape avec le déploiement de la stratégie omnicanale, orchestrée par Salesforce. Bientôt fini le « tout téléphone » ! Place aux e-mails automatisés, SMS de rappel, chatbots intelligents et autres canaux qui fluidifient la relation, tous centralisés dans l’écosystème Salesforce. L’objectif n’est pas de remplacer l’humain, mais de le libérer pour ce qu’il fait de mieux : accompagner, conseiller, former. « Nous avons d’abord veillé à ce que l’outil soit largement adopté et que la donnée soit propre, avant de passer à des usages plus avancés », explique Florence Balestas.

Avec Nova 2028, l’AFPA ne compte pas s’arrêter en si bon chemin. Les prochains chantiers sont identifiés : exploitation intelligente des données Salesforce pour personnaliser l’accompagnement, automatisation raisonnée, développement de nouvelles offres en alternance. Le déploiement se poursuit avec le module Marketing Cloud de Salesforce, puis l’intégration des espaces clients du portail afpa.fr directement dans l’écosystème Salesforce. Tous les canaux de la relation client seront ainsi reliés dans un seul écosystème unifié.

Transformer sans perdre son âme

« Nous n’optimisons pas pour optimiser. Chaque évolution de l’outil doit avoir du sens pour nos usagers et nos équipes », résume Florence Balestas. Cette phrase capture l’essence de la réussite AFPA. Dans un monde où la transformation numérique peut déshumaniser, l’AFPA prouve qu’elle peut au contraire révéler et amplifier les valeurs humaines. Leur secret ? Une conviction simple mais puissante : la technologie n’est jamais un but, toujours un moyen.

Six ans après avoir lancé sa révolution numérique, l’AFPA n’a jamais été aussi fidèle à sa mission : accompagner les transitions professionnelles des Français. Avec Salesforce comme colonne vertébrale technologique et l’humain comme horizon indépassable.