Cette situation vous est certainement familière : un client vous demande de mettre à jour ses informations ou de transférer un crédit, mais vos fonctions métier principales ne sont pas connectées. « Non, vous ne pouvez pas récupérer vos achats en ligne dans le magasin, car cela ralentirait la distribution. » « Désolé, nous ne pouvons pas transférer ce crédit, car il n’y a pas de processus back-end qui nous permette de le suivre. » Difficile, dans ce cas, de se prévaloir d’une expérience client exceptionnelle… Heureusement, Customer 360 peut vous aider.
Au sommaire de cet article :
- Qu’est-ce que Customer 360, exactement ?
- Pourquoi Customer 360 joue-t-il un rôle clé dans les entreprises en pleine croissance ?
- Les affaires commencent avec des outils de gestion client
- Centraliser l’expérience client
Qu’est-ce que Customer 360, exactement ?
Customer 360 de Salesforce est une suite de produits profondément unifiés qui offre une vue complète des clients à travers tous les points de contact et toutes les interactions. Il s’agit d’applications qui rassemblent l’IA agentique et l’intégralité des données clients provenant de diverses sources, le tout au sein d’une plateforme elle aussi profondément unifiée. Avec Salesforce Customer 360, pour renforcer la relation client, les équipes bénéficient d’informations data-driven rassemblées dans leurs outils de vente, de marketing, de service client, de commerce et bien plus encore.
Customer 360 est la couche applicative de la plateforme Salesforce, avec des solutions de premier plan pour les ventes, les services, le marketing, le commerce, l’IT, les industries, les partenaires, etc. C’est notre solution à un problème de longue date : la fragmentation de l’expérience client due à la déconnexion entre applications et solutions, qui crée ce cloisonnement entre les services et ne permet pas de disposer d’une visibilité complète sur le client.
Pourquoi Customer 360 joue-t-il un rôle clé dans les entreprises en pleine croissance ?
Les clients préfèrent voir leurs besoins satisfaits rapidement et simplement, et pour cela, il faut disposer d’un accès à leurs données. Selon le dernier rapport Focus sur le service client, seuls 49 % des clients estiment que les marques utilisent leurs informations de manière bénéfique. En ayant à portée de main les informations clients les plus complètes, vos équipes peuvent mieux répondre aux attentes élevées de la clientèle d’aujourd’hui.
C’est pourquoi vos équipes sont si importantes. Véritables porte-parole de votre organisation, elles représentent le visage humain de votre entreprise et le lien entre celle-ci et vos clients. Les individus qui composent ces équipes peuvent vous faciliter la tâche… à condition toutefois de leur donner les bons outils et le pouvoir d’agir.
Plus facile à dire qu’à faire, n’est-ce pas ? C’est ici qu’intervient Salesforce. En disposant d’une suite d’outils intégrée, vous pouvez créer une vue à 360 degrés de vos clients dans chaque appli, de sorte que votre équipe puisse rencontrer vos clients exactement là où ils en sont dans leur parcours. Telle est la raison d’être de Customer 360.
Focus sur le client connecté
Quelles sont les attentes des clients ? Comment les entreprises peuvent-elles mettre en œuvre l’IA de confiance ?
Les affaires commencent avec des outils de gestion client
Selon notre dernier rapport Focus sur le client connecté IA, 36 % des consommateurs et des acheteurs professionnels exigent un service et une qualité de produit constants pour accorder leur confiance. Néanmoins, la part de clients qui estiment que les entreprises utilisent leurs données de manière bénéfique a chuté de 11 points de pourcentage entre 2022 et 2024 – passant de 60 % à 49 %.
Quel que soit le service ou l’équipe, chaque collaborateur a accès à un seul point de contact des données clients pour l’aider à prendre des décisions commerciales plus judicieuses. Customer 360 efface les frontières entre les individus et les données, en plaçant le client au centre.
Centraliser l’expérience client
Pour démarrer avec Customer 360 de Salesforce, commencez par évaluer votre infrastructure de données actuelle afin de comprendre comment vous collectez et utilisez les données de vos clients. Ensuite, élaborez une stratégie claire pour la mise en œuvre de Customer 360, en définissant comment vous allez intégrer vos données et utiliser les produits Salesforce pour offrir des expériences client plus personnalisées.
Commencez dès aujourd’hui avec Customer 360. Commencez sans attendre avec un essai gratuit de Starter Suite. Vous voulez davantage de personnalisation ? Découvrez Pro Suite. Vous êtes déjà client Salesforce ? Activez Foundations dès aujourd’hui pour tester Agentforce.
Les auteurs et éditeurs qui ont rédigé cet article ont eu recours à l’IA.
Foire aux questions (FAQ)
Customer 360 apporte une vision holistique de toutes les données et interactions d’une entreprise avec ses clients. La plateforme intègre les informations provenant de différents services et points de contact, tels que les ventes, le service, le marketing et l’e-commerce, le tout dans un seul profil unifié.
La visibilité offerte par Customer 360 est essentielle car elle permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients, de personnaliser les interactions, d’améliorer le service client, d’identifier les possibilités de vente croisée et de vente incitative et, au final, d’accroître la satisfaction et la fidélité des clients.
Un profil Customer 360 complet comprend généralement des informations démographiques, l’historique des achats, les journaux d’interaction (appels, e-mails, chats), le comportement de navigation sur les sites web, l’activité sur les réseaux sociaux, les demandes de service, les réponses aux campagnes marketing et les préférences.
Les équipes de vente peuvent utiliser Customer 360 pour comprendre les besoins des clients et adapter leurs présentations. Les équipes de service peuvent résoudre les problèmes plus rapidement grâce à un contexte exhaustif. Les équipes marketing peuvent segmenter les audiences plus efficacement et personnaliser les campagnes. Enfin, les équipes de développement produit peuvent identifier les points de friction et les fonctionnalités souhaitées.
Le cloisonnement des données (informations dispersées dans différents systèmes), les problèmes de qualité des données (données inexactes ou incomplètes), les complexités de l’intégration et la résistance au changement au sein d’une organisation constituent les défis les plus courants. Pour les surmonter, il faut adopter une approche stratégique de la gestion des données et de la mise en œuvre des technologies.
