AMERICAN EXPRESS EST UN TRAILBLAZER

American Express redéfinit son service client avec Salesforce.

 

American Express révolutionne le service client avec Salesforce

Depuis sa création il y a plus de 160 ans, American Express compte parmi les marques les plus admirées au monde. La sécurité, le service client et la confiance sont les valeurs fondamentales de l'entreprise depuis ses débuts en tant que service postal express en 1850. Cet engagement en faveur du service client a donné lieu à différentes innovations, comme les chèques de voyage ou les emblématiques cartes de crédit portant la mention « Membre depuis ». Aujourd'hui, American Express évolue dans un environnement concurrentiel sans précédent, où l'innovation suit un rythme rapide et où de multiples startups sont déterminées à révolutionner le marché. Chèques de voyage, cartes de crédit, Apple Pay... American Express n'a jamais eu peur de se réinventer afin de satisfaire ses clients, et l'entreprise collabore désormais avec Salesforce pour renouveler l'expérience.

Aujourd'hui, American Express révolutionne son service client pour l'adapter à l'ère de la 4ème révolution industrielle. L'entreprise s'associe avec Salesforce pour relever ce nouveau défi. « American Express souhaite repenser le service client selon les codes du 21è siècle » explique Susan Sobbott, présidente de Global Corporate Payments. « La connaissance approfondie de nos clients et les données en temps réel nous permettent d'anticiper leurs besoins et de redéfinir la notion de service client. » À l'ère de la 4ème révolution industrielle, il s'agit de s'appuyer sur les données pour aider les clients à résoudre leurs problèmes et à prendre les bonnes décisions.
« Notre réussite repose sur les informations dont nous disposons, la confiance que nos clients nous portent et les compétences de nos collaborateurs » affirme Greg Keeley, EVP de Global Corporate Payments. « Salesforce nous permet de faire le lien entre ces éléments. »
 

« American Express souhaite repenser le service client selon les codes du 21è siècle. »

Susan Sobbott, présidente de Global Corporate Payments

Les meilleures expériences client reposent sur la confiance.

« American Express a toujours eu à cœur de concevoir des expériences client d'exception » indique Barbara Agoglia, Head of E2E Marketing for Corporate Payments. Au siècle dernier, il s'agissait d'assurer le paiement de lettres de crédit pour que les Américains vivant en Europe au début de la Première Guerre mondiale puissent financer leur retour au pays. Aujourd'hui, cela se traduit par la garantie de la sécurité des données de nos clients. La technologie révolutionne la façon dont nous réglons nos achats, qu'il s'agisse de simples courses ou d'acquérir un bien immobilier. « Que vous utilisiez une carte bancaire, Apple Pay ou une autre technologie, nous visons à être une référence mondiale en matière de paiement professionnel », ajoute Barbara Agoglia.

Les consommateurs du monde entier reconnaissent la valeur de la marque American Express. La division Global Corporate Payments entend offrir un niveau de service client équivalent à celui délivré aux entreprises clientes les plus importantes. En réalisant des paiements professionnels dans le monde entier, American Express bénéficie d'une vue d'ensemble sur les habitudes de ses clients en matière de dépenses. Salesforce favorise la conversion de ces données en véritables outils d'aide à la décision pour ces entreprises. « Nos activités ne se limitent pas simplement au traitement des paiements, nous fournissons à nos clients des informations qui les aident à assurer la gestion de leur entreprise » explique Greg Keeley. La question à laquelle American Express souhaite répondre est : « Comment pouvons-nous faciliter la vie de nos clients ? » Une solution consiste à leur offrir des expériences enrichies en s'appuyant sur des informations stratégiques et fournies en temps réel. « Je pense que les technologies destinées aux consommateurs ont vraiment changé la donne et défini de nouvelles attentes chez nos clients », indique Greg Keeley. À titre d'exemple, les voyageurs d'affaires ont recours à des produits American Express pour gérer leurs dépenses et les données relatives à leurs voyages alors qu'ils sont en déplacement. Greg Keeley y voit l'opportunité d'apporter plus de valeur à cette clientèle. « En ce qui concerne ces clients, nous nous sommes demandés : quelles sont leurs habitudes et leurs attentes lorsqu'ils sont en déplacement ? Comment pouvons-nous rendre cette expérience encore meilleure ? ».

American Express a révolutionné l'expérience de voyage en associant paiement sécurisé et outils professionnels intuitifs, le tout accessible sur l'objet indispensable de tout voyageur aguerri : le smartphone. « Nous avons choisi de proposer des services de paiement sur smartphone pour deux raisons », souligne Greg Keeley. « D'une part, pour que le client puisse choisir de régler avec sa carte ou son téléphone, d'autre part, parce que c'est justement sur son téléphone qu'il va enregistrer ses itinéraires, conserver ses reçus et envoyer ses notes de frais. » La numérisation des dépenses lors de déplacements professionnels est de plus en plus courante et elle facilite considérablement le quotidien des voyageurs d'affaires.

Une entreprise novatrice est une entreprise tournée vers l'avenir.

American Express sait que ses collaborateurs constituent sa plus grande force. Avec Salesforce, ils peuvent travailler plus efficacement et de manière plus agréable. Les dirigeants d'American Express considèrent la technologie comme un ensemble, et non comme une association de plusieurs outils.
« Destinée à nos employés des départements ventes, développement commercial, service client, marketing et produits, la plateforme Salesforce est conçue pour communiquer, réagir en temps réel et résoudre les problèmes de nos clients » indique Greg Keeley.

Le partenariat entre American Express et Salesforce a démarré avec Sales Cloud en 2010. Désormais, la Customer Success Platform connecte des milliers d'employés de plusieurs organisations, partout dans le monde et à chaque instant. Chatter favorise la communication et l'implication pour la résolution des requêtes complexes. Libérés de leurs dossiers papier et de leurs ordinateurs de bureau, les représentants commerciaux se sont équipés de tablettes portables qui leur permettent d'utiliser Salesforce sur le terrain et d'aller plus souvent à la rencontre de la clientèle. Ils bénéficient d'une vue complète de leurs clients avant même de les rencontrer et utilisent l'application mobile Salesforce pour collaborer en temps réel avec leurs collègues via Chatter. Le succès rencontré par American Express avec la Customer Success Platform n'est qu'un exemple de la révolution menée par l'entreprise. En permettant un contact permanent entre ses équipes de vente sur Chatter ou encore en développant des applications sur smartphone pour simplifier leurs déplacements, l'entreprise tire pleinement profit de la connectivité en temps réel pour révolutionner les codes du service client : une démarche à la hauteur des attentes de la clientèle d'American Express.
 

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