Dans la sixième édition du rapport « Focus sur le service client »

Changement d'approche : les entreprises cherchent de nouvelles façons de stimuler la croissance et de protéger leurs marges. Nombre d'entre elles considèrent le service client comme une excellente opportunité. En effet, 85 % des décideurs déclarent que le service client devrait contribuer à une plus grande part du chiffre d'affaires cette année.

Ces dynamiques soulèvent une question clé : l'augmentation des budgets sera-t-elle suffisante pour satisfaire les exigences des clients ? Pour que la réponse soit positive, il faudra passer par une planification minutieuse, une allocation efficace des ressources et l'adoption de technologies et de processus qui aideront les services client à se développer dans le bon sens. Toutefois, les enjeux n'ont jamais été aussi élevés, surtout si l'on considère que 77 % des professionnels du service client affirment qu'ils ne peuvent pas atteindre leurs objectifs sans augmentation du budget.

Alors, quelle est la prochaine étape à suivre ? Nos recherches montrent que les grandes entreprises suivent activement les indicateurs clés de performance (KPI) liés aux résultats commerciaux tangibles. Par exemple, la part des services client qui suivent la génération de revenus a presque doublé depuis 2018, passant de 51 % à 91 %. Sur la même période, la part du suivi de la fidélisation des clients a augmenté de 29 points de pourcentage. Si vous n'effectuez pas le suivi de ces analyses du service client, il est temps de prendre des mesures. Sinon, vous risquez de vous laisser distancer.

C'est également une bonne idée de doter vos employés des meilleurs outils disponibles. Selon nos recherches, les dernières technologies ont une incidence particulièrement importante sur le service client de terrain, où la grande majorité des techniciens de terrain affirment que les innovations comme la planification intelligente, la réalité augmentée et les résumés générés par l'IA leur permettent de gagner en agilité et en efficacité sur le terrain. Tout aussi important, 81 % des techniciens de terrain déclarent que ces technologies les aident à se sentir plus en sécurité, sachant qu'un technicien qui se sent en sécurité est mieux équipé pour offrir un service client de qualité supérieure.

Les attentes des clients ne cessent de croître : ils veulent un service de qualité supérieure, et ce dès maintenant. Selon le rapport « Focus sur le client connecté », lorsque les entreprises répondent à ces attentes, 88 % des clients sont plus susceptibles d'acheter à nouveau auprès d'elles, ce qui rend les interactions de qualité essentielles pour fidéliser les clients.

Pour y parvenir, de nombreuses entreprises investissent dans une technologie qui offre une vue globale de leurs clients. Plus concrètement, nos recherches révèlent que 82 % des entreprises les plus performantes utilisent la même plateforme de gestion de la relation client (CRM) pour le service client, les ventes et le marketing, contre 62 % il y a seulement deux ans.

C'est un facteur important, car une base de données solide facilite également le partage de la responsabilité pour des indicateurs tels que le score de satisfaction client (CSAT), le Net Promoter Score et le score d'effort du client (CES). De plus, l'unification de données fiables dans un seul système CRM permet aux équipes d'obtenir une vue unique du client pour l'ensemble des services et d'offrir un service client plus proactif. D'après Jules O'Donnell, responsable de l'administration Salesforce chez QuickBase, « il est essentiel de résoudre les problèmes de manière proactive avant qu'ils n'aient un impact significatif. C'est pourquoi il est nécessaire de rester à la pointe des solutions technologiques pour faire évoluer le service et répondre aux attentes actuelles des clients. »

Le libre-service est un autre élément important de l'équation. Nos recherches montrent que les entreprises les plus performantes sont beaucoup plus susceptibles que les moins performantes de fournir des outils tels que des centres d'assistance basés sur les connaissances, des portails client en libre-service et des chatbots alimentés par l'IA. Pendant que les clients interagissent avec un chatbot pour poser une question ou suivre un parcours guidé pour initier un retour, les agents ont le temps de gérer des demandes plus complexes. C'est d'une importance capitale pour 69 % des agents qui ont des difficultés à trouver le juste équilibre entre rapidité et qualité.

La grande majorité des agents et des techniciens de terrain (77 % et 74 % respectivement) affirment que les charges de travail sont plus lourdes et plus complexes qu'il y a un an seulement. Plus de la moitié déclarent avoir été en surmenage, qu'ils travaillent dans un centre de contact ou sur le terrain. Cela pourrait expliquer pourquoi 69 % des décideurs du secteur considèrent que l'attrition des agents est un défi majeur ou modéré.

L'IA générative est là pour vous aider. En utilisant l'IA pour créer des résumés, des rapports, des réponses du service client et même des articles de la base de connaissances, les entreprises trouvent de nouvelles façons de répondre aux besoins des clients en moins de temps et permettent aux agents humains de consacrer leur énergie à des interactions plus complexes.

Les avantages sont évidents : 95 % des décideurs des entreprises dotées de l'IA déclarent réaliser des économies de temps et d'argent, et 92 % déclarent que l'IA générative les aide à offrir un meilleur service client. Il n'est donc pas surprenant que 83 % des décideurs prévoient d'augmenter leur investissement dans l'IA l'année prochaine, tandis que seulement 6 % déclarent ne pas avoir de plan de mise en œuvre de cette technologie.

Qu'est-ce que cela signifie pour votre entreprise ? Gardez à l'esprit que l'IA n'est fiable que si les données sous-jacentes le sont. Une étude récente de la Harvard Business Review a révélé un déficit de confiance vis-à-vis de l'IA : la plupart des personnes (57 %) ne font pas confiance à l'IA et 22 % sont neutres. Nos propres recherches font écho à ces résultats, car 68 % des clients nous ont signalé que les entreprises doivent être encore plus dignes de confiance en raison des progrès de l'IA.

En bref, les entreprises qui utilisent cette technologie de manière efficace et éthique sortiront gagnantes. C'est pourquoi il est plus important que jamais que les humains restent à la tête de chaque innovation en matière d'IA, en orchestrant cet outil puissant et en garantissant une formation et une supervision adaptées à chaque étape du processus.