CMB Monaco : une relation client sur mesure

Salesforce, pierre angulaire de la transformation de CMB Monaco

CMB Monaco a fait de Salesforce l’outil stratégique de la transformation numérique comme plusieurs autres filiales du groupe Mediobanca. Pour CMB Monaco, le choix de Salesforce a reposé sur la capacité du CRM à se connecter à des applications tierces, mais aussi sur l’évolutivité permise par l’AppExchange, la qualité des tableaux de bord et l’automatisation des tâches. Pour répondre aux besoins spécifiques de CMB Monaco, Financial Services Cloud – le CRM repensé pour les entreprises de services financiers – est rapidement apparu comme l’outil le plus adapté, le plus sécurisé et le plus simple à paramétrer.

Des ouvertures de compte deux à trois fois plus rapides

Premier chantier de la transformation numérique de CMB Monaco : un processus d’ouverture de compte permettant de réduire la production de dossiers papier, d’éliminer le maximum d’allers-retours entre la banque et son client et de gagner en réactivité. « Nos clients ne veulent pas perdre de temps avec les lourdeurs administratives. Salesforce nous a permis de lever ce frein », souligne Olivier Pages, membre de la Direction en charge de l’Innovation, chez CMB Monaco. La banque s’est ainsi appuyée sur Financial Services Cloud pour rassembler les documents et les données clients dans un seul endroit grâce à des API, qui facilitent notamment la reconnaissance des adresses via Google Maps. Le nouveau processus s’appuie également sur Docusign, qui permet la signature en ligne des documents. Résultat : des délais de traitement liés à l’ouverture d’un nouveau compte client deux à trois fois plus courts.

La donnée et l’IA pour une relation client proactive 

Pour atteindre l’excellence opérationnelle, la qualité de la donnée est cruciale. L’éducation des équipes à la qualité de la data », c’est-à-dire à la saisie rigoureuse des informations, constitue un prérequis incontournable. La plateforme Salesforce permet ensuite d’identifier la donnée la plus juste et la plus exhaustive pour répondre de manière efficace et adaptée aux besoins des clients, qu’il s’agisse de la gestion des portefeuilles pour les conseillers ou de la gestion des leads et des opportunités pour les banquiers. Les dashboards Salesforce offrent par ailleurs à la direction de la banque monégasque une vue complète de l’activité commerciale de ses équipes.

La donnée permet également à CMB Monaco d’agir plutôt que de réagir, en anticipant les besoins en constante évolution de sa clientèle. Cette culture numérique se concrétise notamment dans le projet de s’appuyer sur les possibilités offertes par Salesforce et l’IA avec Einstein, en se basant sur les données des clients. L’IA permettrait entre autres de détecter des probabilités de conversion afin d’anticiper pour adapter ses offres aux besoins de sa clientèle. Un pas de plus dans les efforts entrepris par la banque pour réussir son tournant numérique : « CMB Monaco investit massivement dans la technologie pour offrir une qualité de service numérique qui simplifie la banque, accélère les processus et sert aussi la relation physique de proximité, entretenue par nos conseillers financiers », rappelle Olivier Pages.

Salesforce au sein d’un écosystème

Récemment, CMB Monaco a opéré une transition de sa téléphonie vers Microsoft Teams.
« L’intégration de Teams et de Salesforce est semblable à la création d’un lien direct entre dialogue et action ; elle établit une passerelle numérique qui convertit les conversations en prises de décision et les idées en occasions concrètes, le tout à portée de clic », explique Mehdi Teklali, le directeur du projet Salesforce chez CMB Monaco. Il souligne également l’excellente capacité d’interopérabilité de Salesforce avec d’autres applications tierces, ce qui complémente idéalement la stratégie de sélection des meilleures solutions (« best of breed ») adoptée par la banque.

Aller toujours plus loin dans la relation client en ligne

Le portail client représente la suite logique de la transformation numérique de CMB Monaco. Il s’agit désormais d’ouvrir Salesforce au client afin de le rendre acteur de sa relation bancaire et de simplifier encore davantage les interactions. Actuellement en développement, ce portail permettra d’échanger des documents, de remplir les questionnaires « profil investisseur », et de signer des formulaires, le tout en quelques clics. L’objectif final de ce portail est d’offrir une expérience client plus fluide et plus instantanée, digne des besoins modernes.