Qu’il paraît loin le temps où une marque pouvait décrire les yeux fermés le profil type de « sa » cliente ! Aujourd’hui, alors que les enseignes de prêt-à-porter rayonnent aussi bien en boutiques que dans les réseaux sociaux, dans leurs réseaux de distribution ou encore leurs marketplaces partenaires, la mission semble impossible. C’est ce que décrit Tiffany Biou, Chief Marketing & Digital Officer : « Par exemple, les retours de nos vendeuses en boutique désignent une femme de 45 ans comme client type. Or sur nos communautés Instagram, nous observons que nos clients ont entre 18 et 24 ans. »

L’hétérogénéité des profils, selon les différents réseaux de vente, complexifie la communication de la marque alors même que celle-ci doit répondre à cette nouvelle exigence du commerce contemporain : pousser le bon message au bon moment, à la bonne personne et proposer des expériences uniques à chaque client. Pour adresser et interagir avec efficacité et précision, la connaissance client a été identifiée comme l’un des enjeux clés.

IRO a choisi de le relever avec Salesforce et notamment avec Marketing Cloud récemment mis en place : « Nous sommes en train d’organiser et d’ordonner notre base de données afin de la segmenter proprement pour retravailler tout le parcours client. Nous sommes prêts pour la croissance », explique Tiffany Biou.

Connaître chaque client avec ses spécificités, ses attentes et ses besoins permet à IRO de proposer du contenu exclusif sur chaque canal. Et de toucher chaque cible en plein cœur. Ainsi, le web est-il désormais abordé comme une destination expérientielle unique avec ses messages spécifiques et des produits non distribués en boutique physique.