Qu’est-ce que l'écoute active : définition, principes et mise en pratique
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Temps de lecture : 7 minutes
Définition de l'écoute active : Créée par le psychologue américain Carl Rogers, l’écoute active est une méthode de communication destinée à fluidifier les échanges. Elle repose sur l’utilisation de reformulations et d’interrogations pour montrer à l’interlocuteur qu’il est écouté et compris. Cette technique participe à créer une atmosphère de confiance pour inviter chacun à s’exprimer librement.
Table des matières
1.Qu’est-ce que l’écoute active ?
2. Quels sont les principes de l’écoute active ?
2.2 Une compréhension profonde
2.5 La capacité de se faire l’écho
3. Quand utiliser ou non l’écoute active ?
4.Comment pratiquer l’écoute active ?
4.1 Respecter le temps de parole
4.2 Mettre de côté ses préjugés
4.3 Maîtriser la communication non verbale
4.4 Interroger pour inciter à approfondir
Qu’est-ce que l’écoute active ?
Théorisée par le psychologue américain Carl Rogers, l’écoute active est une technique de communication visant à encourager les échanges. Elle est basée sur 5 principes. Dans le domaine de la vente, elle consiste pour un vendeur à écouter avec la plus grande attention les propos de son interlocuteur, de façon non directive.
Pour le commercial, l’intérêt de l’écoute active est de montrer à son interlocuteur qu’il entend et qu’il comprend ses paroles afin de créer un climat de confiance et de respect. Cela va même au-delà, car l’auditeur analyse à la fois le discours et les non-dits. Cette méthode témoigne d’une forme d’empathie et permet de créer du lien afin d’inviter le prospect à s’exprimer librement, sans craindre d’être jugé.
L’écoute active est un outil puissant pour un commercial, venant en renfort de ses techniques de vente. Elle requiert de la pratique, car elle repose sur une utilisation pertinente de questions et de reformulations amenant à convaincre le prospect qu’il est non seulement écouté, mais aussi compris. Pour le vendeur, il s’agit de se fondre dans l’univers de son interlocuteur afin de verbaliser ses émotions ou de l’amener à le faire lui-même.
Pour le commercial, l’intérêt de l’écoute active est de montrer à son interlocuteur qu’il entend et qu’il comprend ses paroles afin de créer un climat de confiance et de respect. Cela va même au-delà, car l’auditeur analyse à la fois le discours et les non-dits. Cette méthode témoigne d’une forme d’empathie et permet de créer du lien afin d’inviter le prospect à s’exprimer librement, sans craindre d’être jugé.
L’écoute active est un outil puissant pour un commercial, venant en renfort de ses techniques de vente. Elle requiert de la pratique, car elle repose sur une utilisation pertinente de questions et de reformulations amenant à convaincre le prospect qu’il est non seulement écouté, mais aussi compris. Pour le vendeur, il s’agit de se fondre dans l’univers de son interlocuteur afin de verbaliser ses émotions ou de l’amener à le faire lui-même.
Quels sont les principes de l’écoute active ?
Carl Rogers a déterminé que pour que l’écoute active facilite les échanges, 5 fondamentaux doivent être respectés par le vendeur en position d’écoute.
L’accueil
Pour mettre en place une écoute active efficace, le commercial doit être capable d’accueillir son prospect tel qu’il est, de façon respectueuse, authentique et empreinte de considération. Il doit parvenir à manifester un réel intérêt, sans arrière-pensée, pour ses propos. Cela permet de favoriser le climat de confiance nécessaire pour que l’interlocuteur se sente libre de s’exprimer et créer du lien.
Une compréhension profonde
L’écoute active est une véritable technique, car elle exige une grande concentration afin de pouvoir ressentir le vécu de l’interlocuteur au-delà de ce qu’il en dit. En d’autres termes, il faut écouter attentivement ses paroles, mais également être capable d’interpréter les silences ou les émotions qui ne seraient pas exprimées verbalement.
L’empathie
Faire preuve d’empathie permet au commercial de se mettre à la place du prospect pour appréhender son problème et sa situation avec plus de justesse. Pour être capable de se projeter, il faut que le vendeur abandonne son point de vue pour adopter celui de son interlocuteur. Il peut ainsi mieux comprendre son discours et les émotions qui le traversent.
Le respect
Pour inviter un prospect à se livrer, il est nécessaire de lui faire comprendre que sa personne, son mode de vie, ses actions ou sa façon d’appréhender les choses sont respectés. Il n’est pas question de lui faire des remarques ou de le réprimander. Il faut, au contraire, témoigner de la bienveillance afin de l’aider à progresser.
La capacité de se faire l’écho
Un commercial souhaitant se mettre dans une position d’écoute active ne doit pas interpréter les dires de son interlocuteur, mais s’en faire le miroir. Grâce à la reformulation, il doit parvenir à se faire l’écho des émotions du prospect afin de les lui faire réaliser et ne pas les transformer en les amplifiant ou en les minimisant.
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Quand utiliser ou non l’écoute active ?
Certaines situations sont plus propices que d’autres à l’utilisation de l’écoute active. Lorsqu’il est question de prendre une décision, d’agir rapidement ou de gérer une crise, cette technique ne sera d’aucun secours. Il faut aussi l’adopter en fonction de l’interlocuteur.
S’il s’exprime de façon vague ou s’il fait preuve de retenue, l’écoute active est idéale pour l’aider à se sentir libre de partager son ressenti. En revanche, s’il a tendance à digresser, il vaut mieux l’éviter dans le but de faire avancer la conversation.
En entreprise, un manager peut recourir à l’écoute active en cas de conflit. Cela permet de clarifier la situation et de résoudre la crise plus facilement et plus rapidement, tout en montrant son soutien aux équipes. L’écoute active aide à engager un collaborateur dans la résolution de son problème, en l’impliquant dans une prise de conscience et dans la recherche de la solution.
Pour un employé, l’écoute active se révèle utile pour fluidifier la communication avec ses pairs dans le cadre de projets collectifs. Elle permet de mieux collaborer, car chacun peut exposer son opinion librement. L’écoute active aide à faire émerger de nouvelles idées, car elle prend en compte la parole de tous et invite à la réflexion.
S’il s’exprime de façon vague ou s’il fait preuve de retenue, l’écoute active est idéale pour l’aider à se sentir libre de partager son ressenti. En revanche, s’il a tendance à digresser, il vaut mieux l’éviter dans le but de faire avancer la conversation.
En entreprise, un manager peut recourir à l’écoute active en cas de conflit. Cela permet de clarifier la situation et de résoudre la crise plus facilement et plus rapidement, tout en montrant son soutien aux équipes. L’écoute active aide à engager un collaborateur dans la résolution de son problème, en l’impliquant dans une prise de conscience et dans la recherche de la solution.
Pour un employé, l’écoute active se révèle utile pour fluidifier la communication avec ses pairs dans le cadre de projets collectifs. Elle permet de mieux collaborer, car chacun peut exposer son opinion librement. L’écoute active aide à faire émerger de nouvelles idées, car elle prend en compte la parole de tous et invite à la réflexion.
Comment pratiquer l’écoute active ?
L’écoute active se pratique en étant entièrement tourné vers son interlocuteur. Elle implique donc d’être mentalement, physiquement et émotionnellement disponible pour écouter, mais surtout pour comprendre ce qu’il dit.
Respecter le temps de parole
Au cours d’un échange, il peut être tentant pour le commercial d’interrompre son interlocuteur pour le contredire ou faire part de son point de vue. Il peut s’agir d’interventions bénéfiques pour faire avancer une discussion, mais à éviter au maximum dans le cadre de l’écoute active.
Or, pour cela, le vendeur doit diriger toute son attention vers les propos de son prospect et éviter de contre-argumenter en lui coupant la parole. Cela lui demande d’être plongé dans une grande concentration à témoigner à son interlocuteur, qui doit le sentir investi dans les échanges.
Or, pour cela, le vendeur doit diriger toute son attention vers les propos de son prospect et éviter de contre-argumenter en lui coupant la parole. Cela lui demande d’être plongé dans une grande concentration à témoigner à son interlocuteur, qui doit le sentir investi dans les échanges.
Mettre de côté ses préjugés
L’écoute active demande une totale disponibilité de la part du commercial pour écouter les propos du prospect sans être distrait ou orienté par ses propres pensées. Il doit parvenir à rester concentré en ne laissant pas la place à son discours intérieur, qu’il soit positif ou négatif.
Il est donc essentiel qu’il travaille à faire le vide, à faire taire ses réflexions et préjugés pendant la discussion, même en cas de désaccord fondamental. Il dit également s’exercer à n’attendre aucun résultat pour ne pas ressentir de la déception, voire de la frustration, et ainsi se focaliser sur son interlocuteur.
Il est donc essentiel qu’il travaille à faire le vide, à faire taire ses réflexions et préjugés pendant la discussion, même en cas de désaccord fondamental. Il dit également s’exercer à n’attendre aucun résultat pour ne pas ressentir de la déception, voire de la frustration, et ainsi se focaliser sur son interlocuteur.
Reformuler et résumer
Lorsque l’interlocuteur a fini de parler, il est judicieux que le commercial synthétise les propos tenus avec ses propres mots. Cela apporte au prospect la preuve qu’il a été écouté et compris. Quant au vendeur, cette étape lui permet de s’assurer d’avoir bien compris et, le cas échéant, de corriger un malentendu ou de clarifier un point resté trop vague.
Le but est de résumer simplement la pensée du prospect, sans y intégrer une forme de jugement ou d’opinion personnelle. Il faut traduire les émotions de l’interlocuteur de façon claire et concise. Cette pratique peut amener un prospect à prendre conscience de certains éléments en entendant son raisonnement formulé d’une façon différente.
Le but est de résumer simplement la pensée du prospect, sans y intégrer une forme de jugement ou d’opinion personnelle. Il faut traduire les émotions de l’interlocuteur de façon claire et concise. Cette pratique peut amener un prospect à prendre conscience de certains éléments en entendant son raisonnement formulé d’une façon différente.
Maîtriser la communication non verbale
L’écoute active exige d’être en retrait. Or, il est tout de même important de participer aux échanges, notamment grâce à la communication non verbale. Pour montrer son implication, le commercial doit adopter des expressions faciales, une posture et une gestuelle positive. Il est primordial d’éviter de transmettre des marques d’agacement ou d’impatience ou, pire, d’être occupé à autre
De même, il est important de prêter attention à la communication non verbale de l’interlocuteur. Un regard perdu, fuyant, une position fermée ou des gestes traduisant de la gêne (se frotter les mains, par exemple) sont autant d’éléments qui permettent de saisir l’état émotionnel du prospect.
De même, il est important de prêter attention à la communication non verbale de l’interlocuteur. Un regard perdu, fuyant, une position fermée ou des gestes traduisant de la gêne (se frotter les mains, par exemple) sont autant d’éléments qui permettent de saisir l’état émotionnel du prospect.
Interroger pour inciter à approfondir
Lorsque le prospect a fini de s’exprimer, c’est au commercial de prendre le relai avec des questions ouvertes visant à approfondir la discussion. Elles doivent être posées dans le but d’obtenir plus de précisions de la façon la plus neutre possible. Il est important d’éviter toute forme de jugement.
Ces questions permettent d’approfondir la discussion et de comprendre les motivations de l’interlocuteur. Elles éclairent des propos vagues et amènent le prospect à avancer dans sa réflexion. Il est déconseillé d’orienter ses propos et judicieux de l’inciter à développer son propre point de vue.
Ces questions permettent d’approfondir la discussion et de comprendre les motivations de l’interlocuteur. Elles éclairent des propos vagues et amènent le prospect à avancer dans sa réflexion. Il est déconseillé d’orienter ses propos et judicieux de l’inciter à développer son propre point de vue.
Quelles sont les choses à éviter pour profiter de l’écoute active ?
- Interrompre l’interlocuteur ou finir sa phrase à sa place.
- Interpréter, orienter la discussion ou porter un jugement.
- Faire preuve d’impatience ou manifester de la frustration.
- Être distrait ou faire autre chose au cours des échanges .
- Adopter une posture impassible et garder le silence.
Quels sont les avantages à pratiquer l’écoute active ?
- Comprendre et se faire comprendre.
- Établir des relations saines et apaisées.
- Instaurer une réelle confiance.
- Communiquer et fonctionner plus facilement.
- Faciliter la collaboration.
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- L’écoute active induit la disponibilité et l’implication de l’auditeur. Il doit montrer à l’interlocuteur qu’il comprend ses propos et l’encourager à lâcher-prise.L’écoute passive exclut toute réaction de l’auditeur. Il ne pose pas de questions et ne cherche pas à faire développer certaines idées.
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