Qu'est-ce que le user journey mapping : définition et méthodes

• Cibler le type d’utilisateur analysé en créant si besoin différents personas représentatifs ;
• Délimiter les grandes phases du parcours étudié en fonction de la problématique (acquisition, conversion, rétention…) ;
• Identifier l’ensemble des canaux digitaux et physiques à intégrer dans l’analyse ;
• Définir la granularité souhaitée : analyse macro ou micro.

• Les étapes communes à tous les profils utilisateurs ;
• Les variantes et parcours alternatifs en fonction des comportements ;
• La logique d’enchaînement des étapes ;
• Les canaux et points de contact associés à chaque étape.

• Quelles sont les attentes et les besoins de l’utilisateur ;
• Quelles sont ses questions ou sources d’hésitation ;
• Quels blocages ou frustrations rencontre-t-il ;
• Qu’est-ce qui le satisfait et lui facilite la vie 
• Quelles sont les sources d’étonnement ou de déception.

Cette analyse peut s’appuyer sur des retours clients qualitatifs et quantitatifs.

• De leur importance aux yeux de l’utilisateur ;
• De leur potentiel à impacter positivement ou négativement l’expérience ;
• De leur rôle dans le processus décisionnel du client.

Cette pondération guidera la priorisation des chantiers.

• Les différentes étapes séquencées ;
• Les canaux et points de contact associés ;
• Les irritants et facilitateurs identifiés ;
• La criticité relative des différentes étapes.

Cette cartographie finale sera le support de présentation et d’analyse pour identifier les axes d’optimisation prioritaires.

Le user journey mapping offre de multiples bénéfices aux entreprises qui souhaitent placer l’expérience client au cœur de leur stratégie. Cette approche permet tout d’abord d’obtenir une vision 360° du parcours utilisateur dans son ensemble, de manière transversale au-delà des silos organisationnels. Cette modélisation globale du cheminement client facilite l’identification précise des points d’irritation et des leviers d’amélioration aux différents moments clés du parcours. Le user journey mapping oriente ainsi l’optimisation sur les critères les plus importants aux yeux des clients.

Cette démarche renforce par ailleurs l’empathie des équipes pour l’utilisateur final en intégrant davantage son point de vue. Elle favorise un alignement stratégique des départements sur une vision commune des enjeux liés à l’expérience client. Le user journey mapping améliore in fine les performances commerciales et relationnelles en optimisant l’expérience à chaque interaction. Cette approche encourage également une culture de l’optimisation continue en plaçant le client au cœur des processus. Le user journey mapping fournit un cadre méthodologique rigoureux pour l’analyse de l’expérience, tout en facilitant la communication en interne grâce à une vision partagée du parcours client omnicanal.

• Partager et challenger en interne : la cartographie doit être largement diffusée en interne auprès de toutes les équipes concernées. Des ateliers collaboratifs peuvent permettre de challenger la vision du parcours et de générer des idées d’amélioration ;
• Définir une feuille de route des chantiers prioritaires : sur la base des irritants identifiés, il s’agit de définir les chantiers à mener, d’estimer leur charge de travail, et de les prioriser en fonction de leur impact potentiel sur l’expérience client globale ;
• Répartir la mise en œuvre des actions dans les services : les chantiers sont ensuite répartis entre les différents services impliqués, avec un planning de mise en production. Un suivi régulier doit être organisé. ;
• Mesurer l’évolution des points de friction : après la mise en place des actions correctrices, il est essentiel de mesurer leur efficacité à résoudre les irritants initiaux ;
• Enrichir la cartographie avec de nouveaux retours terrain : la cartographie doit évoluer grâce à l’intégration continue de nouveaux retours clients qualitatifs et quantitatifs ;
• Vérifier l’alignement des équipes sur la vision du parcours : il est nécessaire de réévaluer régulièrement l’adhésion des équipes à la vision du parcours et aux priorités qui en découlent ;
• Mettre à jour la cartographie en fonction des évolutions : les changements d’attentes et de comportements clients doivent conduire à faire évoluer la cartographie.

Pour créer de la valeur, le parcours utilisateur se doit d’être un outil vivant et régulièrement actualisé, au service de l’action.

Dans un contexte où la relation client est de plus en plus complexe et fragmentée sur de multiples canaux, il est essentiel pour les entreprises d’adopter une vision à 360° du parcours client. Comprendre en profondeur les attentes et les frustrations des clients à chaque étape de leur cheminement est un enjeu stratégique majeur.

C’est précisément l’objectif du user journey mapping, ou cartographie de parcours utilisateur. Cette approche, qui rencontre un engouement croissant, consiste à modéliser de manière visuelle le parcours client dans sa globalité. Le user journey mapping place l’utilisateur au cœur de la démarche, en adoptant résolument son point de vue.