Chapitre 3 : Vos interactions avec vos clients

Mettre au point une stratégie d'entreprise centrée sur le client
 
TEMPS DE LECTURE : 2 MINUTES
 
 
 

Appliquer d'anciens processus à un nouveau fonctionnement digital n'est pas la solution.

Votre modèle opérationnel dicte les comportements qui vous permettent d'accroître votre activité. Dans une stratégie centrée sur les produits, le modèle opérationnel vise surtout à améliorer les processus de fabrication, de commercialisation et de suivi des ventes. Une stratégie centrée sur le client emmène le modèle opérationnel au niveau supérieur, en s'efforçant de voir les choses par le prisme des clients.

Votre objectif : faciliter le travail de vos collaborateurs pour que ceux-ci facilitent l'expérience des clients.

De nos jours, un produit ou un service, même s'il est le meilleur de son marché, ne se suffit plus à lui-même. L'expérience d'utilisation qui l'entoure est toute aussi importante. C'est ce que révèle certaines enquêtes menées par Salesforce : 

Une entreprise customer-centric ne vend pas un produit, elle sert un client. Cela suppose de tirer parti des données clients pour offrir des expériences personnalisées et d'améliorer tous vos points de contact avec les clients, afin de rendre l'utilisation de vos produits plus fluides, plus rapides et l'expérience et de réduire les frictions. 

Pensez à la façon dont Uber a repensé l'intégralité de l'expérience client pour obtenir un taxi. L'entreprise a examiné chaque zone de friction et les a toutes éliminées. Plus besoin d'attendre un taxi sous la pluie, ni de savoir comment payer pour descendre du taxi. En même temps, Uber a permis aux conducteurs de trouver facilement des passagers. Cette combinaison d'amélioration de l'expérience client et de l'expérience du personnel a révolutionné l'activité.

Définir le « but à atteindre » de votre client

Habitué à vivre des expériences clients exemplaires, offertes par les ténors de chaque secteur (Amazon, Uber), les consommateurs rehaussent leurs attentes envers toutes les entreprises. Selon la Harvard Business Review, chaque client dispose de son propre « but à atteindre ». C'est l'expression du défi que chaque client cherche à relever.

Il vous faudra trouver ce « but à atteindre » pour satisfaire ses besoins et adapter vos processus d'entreprise afin de satisfaire ce but. Un premier pas vers la centricité-client.

Cela vous aidera à comprendre comment vos clients utilisent vos produits et vos services pour répondre à des besoins concrets dans leur vie. Consacrez du temps à découvrir qui sont vos clients et pourquoi ils se comportent comme ils le font.

Lancez-vous : choisissez un point de contact client
Parlez à vos clients ; ils vous révéleront certainement les frictions qu'ils rencontrent en utilisant vos services. Puis missionner les équipes nécessaires pour effacer ces frictions. Procédez petit à petit, commencez par un seul point de contact. Adoptez le point de vue de vos clients. Demandez-vous ce qu'ils désirent, ce dont ils ont besoin, et trouvez un moyen de répondre à ce besoin avec un minimum d'efforts de leur part.
Mesures clés à prendre
 
  •  Identifier vos personas et leurs comportements uniques.
  • Désignez un groupe d'experts pour bien comprendre les besoins des utilisateurs afin d'enrichir les produits, le marketing et les processus. Segmentez votre base de clients en personas avec différents profils pour vous aider à personnaliser vos messages, le développement des produits et la gestion des relations.
  • Créez une cartographie du parcours client, en décrivant la tâche à accomplir à chaque étape de l'expérience. 
 
  •  Favoriser toute la puissance de votre entreprise.
  • Permettez à une équipe de servir les clients au moyen d'une source d'information unifiée comme un CRM. 
  • Analysez régulièrement les interactions de vos clients avec votre entreprise.
  • Utilisez vos données pour alimenter une feuille de route à court et à long terme des produits et des fonctionnalités.
 
  •  Optimiser l'expérience client pour offrir des parcours personnalisés aux clients à grande échelle.
  • Élaborez un plan de communication omnicanaux pour impliquer vos clients.
  • Permettez aux collaborateurs de l'entreprise un moyen d'analyser et de comprendre les interactions avec les clients, voire de contacter les clients directement pour améliorer leur travail.
  • Connectez tous vos systèmes de collecte de données, pour avoir une vue globale de l'expérience client.
 

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