Le guide du retail : bien préparer les ventes des fêtes de fin d'année

Comment bien préparer son entreprise à la période des achats de fin d'année 2021.

 
 
 
 

En matière de shopping, les fêtes de fin d'année 2020 resteront dans les annales. Le chiffre d'affaires mondial du e-commerce a bondi de 50 % par rapport à l'année précédente. Les consommateurs ont dépensé 300 milliards de dollars de plus qu'en 2019. Les enseignes qui proposaient des « nouveaux » modes de livraison comme le retrait en magasin ont connu une croissance presque deux fois plus rapide que ceux qui n'en proposaient pas.

Tout porte à croire qu'en 2021, grâce à l'accélération des campagnes de vaccination, les consommateurs seront un peu plus nombreux à recommencer les achats en magasin, ou à profiter d'événements physiques organisés par les marques en magasins. Parallèlement, les enseignes ne devront pas négliger l'importance de leur stratégie e-commerce, engager les consommateurs en ligne à l'aide d'expériences sur mesure, mais aussi mettre en œuvre des stratégies de distribution performantes, en évitant les retards de livraison et aux ruptures de stock que nous avons connu l'an passé.

Ce guide vous aidera à préparer une période de fin d'année tout à fait unique. Vous y trouverez des stratégies et des conseils partagés par les leaders de la distribution, des insights documentés et un état des lieux du comportement d'achat des consommateurs. Bref, tout ce dont vous avez besoin pour bien préparer les fêtes de fin d'année pour 2021.

CHAPITRE 1 : Comment stimuler l'engagement des acheteurs en ligne grâce à des messages stratégiques spécialement conçus pour les fêtes

Développez et fidélisez votre clientèle en ligne.

Une des cibles prioritaires de la période sera les consommateurs qui ont fait la plupart de leurs achats en ligne durant la fin d'année 2020, à cause des restrictions, et qui ont pris goût au côté rapide et pratique des achats en ligne. Ces nouveaux accros du e-commerce représentent un vivier de clients important. Fin 2020, 58 % des consommateurs pensaient acheter davantage en ligne qu'en magasin, même après la pandémie, et 88 % d'entre eux attendent des entreprises qu'elles proposent plus d'initiatives digitales. Ce vivier de néo-consommateurs digitaux a goûté à la simplicité du e-commerce, et il faut les fidéliser.
 
58 % des consommateurs pensent faire plus d'achats en ligne, même après la pandémie. « Focus sur le client connecté », Salesforce, octobre 2020.

Restez à l'écoute des acheteurs

Suivez le ressenti des consommateurs sur les réseaux sociaux ainsi que sur les sites e-commerce et sur les partages d'avis. Utilisez des social listening pour détecter les changements de comportement et de demande des clients. Collaborez avec des micro-influenceurs sur les réseaux sociaux. Ils sauront présenter vos produits de manière authentique et partager vos articles de fêtes avec de nouvelles cibles très engagées.

Créez de nouveaux segments de clientèle

Sachez susciter l'intérêt des consommateurs en les interpellant avec les bons contenus. Pour ce faire, proposez des offres spéciales et différents contenus d'activation (publicités, stories) afin de voir ce qui résonne le mieux. Créez de nouveaux segments de clients à partir des informations démographiques, de l'historique des achats et des préférences en matière de canaux d'achats pour personnaliser davantage vos communications. 

Choisissez vos canaux avec soin

Au moins 76 % des consommateurs consultent plusieurs canaux (magasins, search, réseaux sociaux, YouTube, site de la marque...) pour faire avancer leur décision d'achat. Ces canaux sont différents en fonction de l'avancée de la décision (découverte des articles, recherche de conseils puis achat). Communiquez de manière stratégique avec vos clients sur les canaux appropriés et définissez vos stratégies e-mailing, mobile ou réseaux sociaux tout en gardant à l'esprit que les performances exceptionnelles de l'année dernière pourraient ne pas se répéter. L' A/B testing reste une valeur sûre pour trouver le contenu qui résonnera le mieux avec votre audience. Automatisez les parcours marketing et appuyez-vous sur l'IA intégrée à vos outils de marketing pour choisir la bonne stratégie créative au bon moment.
 
76 % des consommateurs utilisent plusieurs canaux pour effectuer leurs achats. « Focus sur le client connecté », Salesforce, octobre 2020.

Mettez à jour votre stratégie SEO

Obtenez des insights plus approfondis sur les tendances de recherche, les mots clés émergents et l'intention de recherche par appareil grâce à des outils en accès libre comme Google Trends et AnswerThePublic. N'analysez pas que les termes liés à votre activité. Vous pourriez détecter des opportunités en analysant par exemple les événements populaires. Analysez ces résultats au côté des 50 termes les plus recherchés sur vos canaux l'année dernière. Mettez à jour votre liste de mots clés cibles en conséquence.

Améliorez votre stratégie de fidélisation

De nos jours, la fidélité des acheteurs n'est plus un acquis, et il ne tient qu'à vous de vous approprier les faveurs de vos clients. Aujourd'hui, 78 % des consommateurs préfèrent les marques qui proposent un programme de fidélité, et 91 % affirment qu'un service client de qualité les incite à revenir vers une enseigne. Ne vous contentez plus des remises et des points, cherchez plutôt à offrir des expériences et des événements que les acheteurs trouveront pertinents et mémorables, comme des accès en avant-première à de nouveaux produits et ventes, des événements exclusifs ou encore un meilleur service de livraison.
 
78 % des consommateurs préfèrent les marques qui proposent un programme de fidélité. « Rapport sur les acheteurs connectés, 3e édition », Salesforce, 2019.

Reconsidérez vos promotions

Même si les fêtes de fin d'année sont toujours une période faste pour les marques, le consommateur reste sensible au prix des produits et aux promotions que vous lui proposez. Attention cependant à ne pas lui proposer trop de promotions pour des articles qui ne lui sont d'aucun intérêt. Au lieu de cela, utilisez l'intelligence artificielle pour lui proposer le bon ensemble de produits, en fonction de l'historique d'achat et du comportement de chaque client. En effet, les acheteurs qui cliquent sur une recommandation de produit personnalisée passent des commandes pour un montant 26 % plus élevé en moyenne. Pour générer encore plus d'engouement, vous pouvez opter pour d'autres stratégies promotionnelles comme les éditions limitées et les collaborations. Surfez sur la vague du retour à la vie normale et proposez des produits en rapport avec les repas de fin d'années, les événements familiaux ou mondains, et les voyages.
 
 
 
 

Abordez sereinement la haute saison grâce à des conseils et à des tactiques qui vous permettront d'offrir une expérience client exceptionnelle.

 
 

Déverrouillez le reste du guide pour en savoir plus.

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