Quale che sia il settore o la posizione che occupa nell'azienda, lo stipendio di un dipendente è legato alla soddisfazione dei clienti. Comprendere le esigenze e i motivi di insoddisfazione dei clienti, facendo tutto il possibile per ridurre gli attriti durante il loro ciclo di vita, può aiutare il tuo team a generare nuove opportunità di business e approfondire l'interazione con i clienti attuali.

Quando un'azienda cresce, arriva quasi sempre il momento in cui qualcuno decide di separare le responsabilità di vendita da quelle dell'assistenza clienti. Sfortunatamente, questa suddivisione finisce per frammentare le competenze comuni in vari silos, e porta il personale di vendita a parlare con quello dell'assistenza clienti solo al momento di presentare un nuovo cliente.

L'approccio per cui il personale di vendita attira i clienti mentre quello dell'assistenza riduce gli abbandoni può di fatto danneggiare tutte le parti coinvolte. Dovremmo piuttosto concentrare i nostri sforzi sulla costruzione dei rapporti, l'ampliamento della formazione e la promozione. Così facendo i clienti ci ripagheranno riducendo l'abbandono, aumentando l'interazione e accrescendo i profitti.

Formazione + Competenza = Promozione

Il sogno di quasi tutte le aziende è costruire un brand che non ha bisogno di venditori professionisti dedicati, ma si affida a prodotti che si vendono da sé. I clienti promotori sfruttano la formazione ricevuta e la loro interazione con il brand per vendere i prodotti ai loro amici. Come tutti sanno, nel 2012 Nielsen ha scoperto che il 92% dei clienti si fida dei consigli delle persone che conosce, un dato che non stupisce, ma si limita a confermare l'importanza del passaparola.

La formazione aiuta i clienti ad acquisire autonomia, competenza e interesse per il prodotto, tutte cose che, secondo Dan Pink, costituiscono i presupposti per un ambiente di lavoro gratificante. Quando un cliente pensa di comprendere il tuo prodotto ed è in grado di descriverlo agli altri, è più propenso a consigliarlo ai propri amici, che a loro volta saranno più propensi ad acquistarlo e a consigliare il brand.

Per chiudere il cerchio, quando forniamo supporto e formazione a un nuovo cliente, quest'ultimo si trasforma da semplice cliente a promotore e parla del prodotto agli amici.

Formazione sul prodotto

Se da un lato i team di vendita svolgono un ottimo lavoro di espansione della clientela, dall'altro hanno spesso una conoscenza superficiale del prodotto o servizio in questione. Non hanno il tempo di approfondire ogni minimo dettaglio di un prodotto né il bisogno di sperimentarlo personalmente per poterlo vendere. D'altro canto l'assistenza clienti deve avere una conoscenza approfondita di caratteristiche e capacità, soprattutto quelle più complicate per i clienti.

Se intendi mantenere la separazione fra il team di vendita e quello di assistenza, pianifica incontri regolari in cui i due team possano parlare dei motivi di insoddisfazione dei clienti. Il team di vendita potrà fornire indicazioni sulle caratteristiche più richieste dai clienti, mentre quello di assistenza può illustrare le aspettative e i comportamenti che creano confusione o attriti successivamente, nel corso della relazione. Utilizza queste informazioni per esaminare il ciclo di vita delle vendite e le esigenze di entrambi i gruppi, il tutto nell'ottica di migliorare l'esperienza del cliente.

Massimizzare i punti di contatto

Molte aziende hanno riscontrato che l'integrazione dell'assistenza nelle vendite aiuta a ridurre gli attriti con i clienti, e questo costituisce una motivazione per unificare i team di vendita e assistenza. I team di vendita che puntano sulla formazione dei clienti scoprono che faticano molto meno a raggiungere gli obiettivi di vendita, perché possono consigliare onestamente prodotti e servizi senza ricorrere a un linguaggio di vendita assillante. I clienti attuali sono più propensi ad acquistare altri prodotti da un venditore collaborativo, che risolve i loro problemi di inserimento o spedizione, di quanto non lo siano quando vengono rimbalzati continuamente dal team di vendita a quello di assistenza e viceversa.

La designazione di responsabili di assistenza dedicati per ogni account, che collaborano con i clienti per incrementare la loro interazione con il prodotto, può essere di grande aiuto nella costruzione di relazioni proficue. Immagina come sarebbe se, al posto di chiamare un anonimo numero di assistenza clienti ogni volta che hai una domanda su un servizio, potessi usare la linea privata del tuo Account Manager. Immagini che si chiami Kate: se fosse in grado di rispondere alle tue domande e suggerire funzionalità che possono risolvere i tuoi problemi, non saresti più propenso ad acquistare componenti aggiuntivi di quanto non saresti se ricevessi una chiamata di vendita telefonica il lunedì mattina?

Per massimizzare i punti di contatto non basta coordinare i team di vendita e assistenza, ma occorre anche disporre della tecnologia appropriata per garantire la scalabilità delle iniziative. Il software CRM, in particolare, è uno strumento indispensabile per gestire le interazioni con i clienti e aumentare la visibilità dei dati fra reparti diversi. È possibile registrare note, e-mail e chiamate per ogni singola interazione, garantendo che gli addetti a vendite e assistenza lavorino entrambi sulla base delle stesse informazioni. Molti sistemi CRM includono anche funzionalità utili per la gestione di ticket e casi, oltre che per l'upselling e il cross-selling.

Passi successivi

Colmare il divario tra i reparti di vendita e assistenza non è sempre facile. Alcune aziende ritengono che questa divisione sia più in linea con la loro organizzazione. Ma indipendentemente dalla struttura organizzativa, i team di vendita e assistenza che collaborano al fine di comunicare i problemi, aumentare la promozione e formare i clienti non si limitano ad accrescere la fidelizzazione, ma hanno una capacità superiore di creare nuove opportunità.

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Tamara Scott è Technology Analyst presso TechnologyAdvice, una società di ricerca che mette in contatto clienti e venditori di tecnologie aziendali. Scrive articoli su automazione del marketing, software CRM e molti altri settori tecnologici verticali.